平台运营策略调整 - 外卖平台在全国主要城市上线骑手"防疲劳"机制，通过弹窗提醒和强制下线等方式约束长时间工作[1] - 美团规定骑手连续工作满8小时触发休息提醒，满12小时强制下线；饿了么将每日累计配送时间限制在11小时以内[1] - 平台通过设置工作时长预警、优化派单逻辑、改进评价体系等技术手段引导骑手平衡工作与健康[1] 算法优化与效果 - 算法正从单纯追求配送效率的工具转向兼顾骑手工作状态的有温度的管理助手[1] - 试点数据显示，连续跑单触发休息条款的骑手仅占0.18%，表明该机制在防范过度疲劳风险的同时未影响大多数骑手的正常跑单节奏[1] 行业发展趋势与挑战 - 算法优化是企业自主行为，其出发点和边界受商业逻辑制约，仅靠算法难以全面保障骑手权益[1] - 应持续完善算法设计，结合骑手个体差异与实际需求优化机制，并加大法律法规执行力度，细化配套措施[1] - 需加强政府监管、行业自律与社会监督，推动构建多元共治格局，并赋予骑手更多话语权以尊重劳动自主性[1][2]

产品功能上线 - 美团骑手App全国上线“屏蔽恶意用户”功能，骑手遭遇辱骂等不当行为时可申请屏蔽用户 [1][3] - 每位骑手最多可屏蔽2名用户，屏蔽期为365天，期满自动解除，骑手可随时主动调整名单 [1] - 屏蔽申请需上传录音、录像或聊天记录等作为凭证 [1][3] 功能背景与设计理念 - 功能上线源于骑手恳谈会上对“公平感”与“尊重感”的强烈诉求，旨在增加骑手选择权并提供更多弹性决策空间 [1] - 该功能于今年9月在多个城市试点，于10月30日证实已全国上线 [1][3] 运营保障措施 - 为保障用户体验，系统在骑手屏蔽用户后会自动匹配其他骑手，确保订单送达不受影响 [1] - 平台通过多种配送模式、跑单补贴、天气补贴、难履约点位动态调价等方式支持订单履约 [1]

功能上线 - 美团骑手APP已全面上线"屏蔽恶意用户"功能 [1] - 骑手在遭遇辱骂骚扰、索要个人信息、醉酒滋事等不当行为时可使用该功能 [1] - 骑手需上传录音、录像或聊天记录等作为凭证来申请屏蔽用户 [1] 功能规则 - 每位骑手最多可屏蔽2名用户 [1] - 屏蔽期为365天，期满后自动解除 [1] - 骑手可随时主动调整屏蔽名单 [1] 用户体验保障 - 系统在骑手屏蔽用户后会自动匹配其他骑手以确保订单送达不受影响 [1]

行业监管动态 - 2025年以来外卖平台因恶性补贴等不正当竞争行为被监管部门集体约谈三次 [1][5] - 市场监管总局于2025年5月和7月18日两次约谈京东、美团、饿了么等平台企业 要求其遵守法律法规 杜绝不正当竞争和恶性补贴 [5][6] - 市场监管总局2025年9月发布《外卖平台服务管理基本要求（征求意见稿）》 旨在规范平台服务管理 被称为行业"新国标" [1][7] 平台管理规则变革 - 京东外卖、饿了么、美团三大平台共同宣布试点取消骑手超时罚款 改为服务分管理机制 [1][4] - 京东外卖已在深圳、武汉等全国25个城市试点取消骑手订单超时罚款 [4] - 饿了么正在南通、常州等城市试点新版服务分 预计10月覆盖更多城市 [4] - 美团将在2025年底前全面取消骑手超时罚款 截至9月已在30多个城市试行超时免罚机制 [4] - 美团在7个城市试点上线骑手评价用户和屏蔽用户功能 赋予骑手"拉黑"权限 [4] 骑手权益保障进展 - 京东外卖于2025年2月入局时开出给骑手缴纳全额社保+公积金的条件 打破了行业潜规则 [3] - 平台管理思路从"以罚代管"转向正向激励 如美团以培训学习代替扣款 [4][5] - 部分平台已探索优化方案 如美团推出根据天气路况自动调整时限的"弹性配送时间" 饿了么试点为骑手提供意外医疗补贴的"骑手关怀基金" [6] 市场环境与竞争态势 - 网络餐饮外卖已成为观察中国经济韧性与社会活力的重要窗口 中国是全球第一大外卖市场 [5] - 监管要求平台合理控制补贴 避免冲击正常价格体系 推动构建消费者、商家、骑手、平台多方共赢的良性生态 [7] - 近期社交平台出现多条关于"骑手集体关机"等内容的谣言 美团官方已辟谣并表示将追究相关MCN机构责任 [1][2]

外卖行业骑手权益保障新举措 - 京东外卖、饿了么、美团宣布取消骑手超时罚款，改为服务分管理机制，超时扣除服务分，准时则增加服务分，该规则已在多个城市试点 [1] - 美团在多个城市试点骑手评价用户和屏蔽用户功能，骑手可在订单结束后48小时内对用户进行匿名评价，遇到辱骂、恐吓等场景可提交证据屏蔽用户，最多同时屏蔽两个用户，屏蔽有效期为365天 [1] - 从为骑手缴纳社保到取消罚款、上线屏蔽功能，一系列举措标志着外卖骑手的权益保障正逐步改善 [3] 快递行业消费者投诉机制问题 - 快递行业存在“咨询即投诉”的隐形规则，消费者向客服咨询快递情况或取消订单等行为，即使无冲突，均被视为对快递小哥的投诉 [4] - 该规则在菜鸟、韵达、圆通、申通等多家快递公司中普遍存在，消费者取消订单等友好操作也会被系统记录为投诉 [4][5] - “投诉连环套”规则让消费者无所适从，并使快递小哥承受无过错的处罚压力，辛苦所得受损 [4][7] 快递行业管理模式与罚款制度弊端 - 以中通、圆通、韵达、申通为代表的快递公司高度依赖加盟制网络，罚款成为最直接高效的管理手段，将管理成本和运营风险转嫁给快递员、消费者和客服 [8] - 顺丰作为直营快递公司，末端外包趋势明显，其人力外包成本从2020年的54745亿元攀升至2024年的97445亿元，运力外包成本从2020年的27194亿元上升至2024年的39197亿元 [8] - 在行业价格战竞争下，利润空间微薄，罚款制度逐渐异化为变相的成本控制和利润来源，脱离了规范服务的初衷 [10] - 以罚代管的管理惰性让快递小哥在压力下艰难求生，也让消费者的善意与理解在冰冷规则面前无所适从 [11]

行业管理机制变革 - 多家外卖平台宣布试点取消骑手超时直接罚款，转向以服务分为核心的管理新机制 [1] - 美团计划在2025年年底前全面取消骑手超时罚款，其“安准卡”试点已扩展至100多个城市 [1] - 京东外卖在深圳、南京等全国25个城市试点取消订单超时罚款，启用服务分管理体系 [1] - 饿了么在南通、常州等城市试点新版服务分制度，以扣服务分替代超时扣款，并计划在10月将试点扩展至10余省份 [1] 各平台试点推进情况 - 饿了么平台预计在10月将试点范围覆盖山东多个城市，包括济南 [2] - 美团“安准卡”模式在济南暂无明确落地时间 [2] - 京东外卖服务分在山东的唯一试点城市是青岛 [6] 骑手反馈与现有规则 - 多数外卖员对以扣分替代罚款的做法表示支持，认为派单有时存在不合理性，扣分机制可通过后续表现弥补 [3] - 在济南，美团对专送骑手主要采取信誉分制度，超时一般只扣分，但扣分会影响派单量，信誉等级最高为6星 [3] - 京东外卖对超时采取罚款和扣分相结合的方式，但允许申诉，例如超时0-7分钟扣10%配送费及2服务分，超时7-15分钟扣40%配送费及2服务分 [5] 平台配套保障措施 - 美团在特殊天气期间提供额外跑单补贴，并设立骑手子女关怀基金等多重保障 [8] - 饿了么平台除社保补贴政策外，还推出“橙意计划”正能量骑手激励及“衣食住行用”等专属关怀计划 [8] - 京东外卖为骑手提供完善的保险保障体系，并通过多项举措提升配送体验 [8] 专家观点与行业影响 - 专家认为以积分制替代罚款是从单向惩戒转向双向赋能的制度重构，构建了“激励-保障-发展”三位一体支持系统 [8] - 这种转变提升了骑手职业认同感，有利于实现服务品质的良性循环，为平台经济可持续发展提供了创新范式 [8]

行业政策动态 - 京东外卖已在深圳、南京、哈尔滨、武汉等全国25个城市试点取消骑手订单超时罚款 [1] - 美团宣布将在2025年年底前全面取消众包骑手超时罚款 [1] - 饿了么披露平台将逐步取消超时扣款处罚 [1] 平台管理机制变革 - 京东外卖将超时罚款改为启用"服务分"管理机制，骑手配送超时不再直接扣除现金而是依据超时区间扣除相应服务分 [1] - 行业推动管理方式从处罚约束向正向激励转变 [1][1] - 饿了么平台还将推进升级防疲劳规则、优化"强制下线"功能以保障劳动者身心健康 [1] 骑手权益保障举措 - 京东外卖在特殊天气期间为骑手提供额外跑单补贴 [1] - 平台设立骑手子女关怀基金、正能量骑手激励、骑手爱心驿站等多项专属关怀计划 [1] - 平台持续完善保险保障体系以提升骑手配送体验 [1]

行业政策转变 - 外卖平台正持续优化骑手体验，美团、京东等已在长沙试点取消骑手订单超时罚款 [1] - 行业从“超时即罚”的刚性规则转变为以扣积分（如“安准卡”、“服务分”）替代罚款的弹性管理机制 [3] - 美团于2024年12月率先开启超时免罚试点，2025年3月推出“安准卡”制度，并计划在年底全面取消超时罚款 [3] - 饿了么于2025年9月宣布将逐步取消超时罚款，10月14日正式试点推广新版“服务分” [3] - 京东近日宣布在包括长沙在内的25个城市试点取消超时罚款，启用“服务分”管理机制 [3] 平台具体措施与进展 - 美团“安准卡”已上线包括长沙在内的全国100多个城市，预计年底完成全国覆盖 [3] - 各平台积分机制核心逻辑相似：骑手拥有基础积分，准时送单可加分，超时送单则扣分，积分关联接单优先级及额外奖励 [5] - 积分低于一定标准后，平台会对骑手接单进行相应限制 [5] 对骑手的影响 - 超时罚款此前占到骑手月收入的7%到15% [4] - 新考核机制为骑手提供了更多“容错空间”，送单心态更从容，减少了为赶时间而冒险的行为 [4] - 骑手不再因一次意外超时就减少收入，并可通过持续准时配送获得加分与回报 [5] 对行业与服务的积极效果 - 美团数据显示，杭州试点期间超时率仅上升0.8%，但投诉率下降了12% [6] - 减少惩罚并未导致服务滑坡，反而让骑手更专注于安全与服务品质，从而提升了用户体验 [6] - 此举被视为外卖行业从“以罚代管”转向正向激励、走向规范的重要信号 [6] - 全国外卖骑手已超1000万人，平台近期为骑手缴纳社保及取消超时罚款是持续完善骑手权益保障的重要环节 [6]

平台政策变革 - 美团计划在2025年底前全面取消外卖骑手超时罚款，改为以培训学习代替罚款 [1] - 京东外卖已在深圳、南京、哈尔滨、武汉等全国25个城市试点取消骑手订单超时罚款，启用"服务分"管理机制 [2] - 饿了么平台正在试点推广新版服务分，通过扣服务分等方式取代原有的超时扣款，以实现多劳多得和优劳优得 [2] 骑手权益保护机制 - 美团外卖试点推出骑手"拉黑"顾客功能，允许骑手在遭遇辱骂、恐吓等不当行为时屏蔽用户，使其365天内无法下单 [2] - 平台管理思路从"以罚代管"转向更温和、更科学的正向激励，旨在促进外卖骑手和顾客的双向权益保护 [1][2] - 建立客户和外卖骑手的双向制约机制，有助于改变外卖骑手的弱势地位，实现义务和权利的平衡 [2] 行业监管与市场环境 - 国家市场监督管理总局于今年9月起草《外卖平台服务管理基本要求（征求意见稿）》，明确平台要规范用工关系，保障配送员合理收入与劳动时间 [3] - 当前全国外卖骑手数量已达到千万级，并且还会继续增加，其权益保障受到全社会重视 [3] - 政策要求平台加强业务培训与职业保障，推动建立公平、合理、可持续的配送员权益保障机制 [3]

美团骑手评价与屏蔽功能试点 - 美团在晋江、绍兴等7个城市试点上线骑手评价和屏蔽用户功能，骑手可在订单完成后48小时内对顾客进行匿名评价，并可选择“不再为该顾客送餐”以实现屏蔽 [1] - 每位骑手最多只能同时屏蔽两名用户，屏蔽有效期为365天，屏蔽操作需骑手提交顾客辱骂、威胁或刁难等相关证据，经平台审核通过后方能生效 [2] - 此举标志着外卖行业正式迈入“双向评价”时代，旨在优化运营效率并回应监管政策与社会期待，推动失衡的服务关系回归双向公平 [1][2][8] 骑手工作压力与行业矛盾 - 在配送过程遇到的意外情况中，九成受访骑手提到“等出餐时间过长”，七成骑手认为超过一半的超时订单与等餐有关 [3] - 商家出餐慢导致的配送超时，会使骑手面临平台罚款和顾客投诉，顾客往往将送餐延迟的责任全部归咎于骑手，加剧骑手工作压力 [3][7] - 专家建议将订单分为前后两段，前半段设定明确的出餐标准和时长，后半段为骑手配送时间，以实现责任时段拆分和流程透明化 [7] 平台骑手权益保障竞争 - 饿了么宣布针对众包骑手反馈的超时扣款问题，正试点推广新版服务分体系，以扣除服务分等方式替代原有超时扣款，试点已在多个城市启动预计10月推广至更多地区 [11] - 京东宣布已为15万名全职骑手缴纳“五险一金”，且全部费用由公司承担；淘宝闪购与饿了么也相继宣布为全国骑士提供养老保险和医疗保险补贴，补贴比例最高可达100% [11] - 在近期外卖竞争加剧背景下，骑手感受到平台重视程度提升，补贴与奖金实现翻倍增长，高峰期日薪可达500至1000元 [11] 行业规范与未来展望 - 国家市场监督管理总局组织起草的《外卖平台服务管理基本要求（征求意见稿）》明确提出维护骑手权益、完善与劳动强度相匹配的报酬机制等要求 [12] - 专家认为，平台将骑手从“系统里的工具”还原为“有尊严的劳动者”，能在运力争夺中脱颖而出，并构建“平台——骑手——用户”之间的可持续良性循环 [12] - 律师呼吁平台建立“甄别+救济”双重机制，明确恶意评价甄别程序，搭建清晰申诉渠道，并配置专人对接处理，让被恶意评价方能及时申诉 [9]