法规修订背景与目标 - 为应对消费维权活动复杂化、多元化趋势，市场监管总局修订《市场监督管理投诉举报处理办法》，2025年上半年全国消协组织受理消费者投诉995,971件，同比增长27.23%，接待消费者来访和咨询33万人次 [1] - 修订旨在适应市场监管新形势新要求、提升投诉举报处理质效、助力优化消费环境和营商环境，办法共43条，新增8个条款，删除4个条款，修改13个条款 [2] - 修订是对2024年7月1日实施的《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》的落实和细化，完善投诉处理流程 [3] 投诉处理机制优化 - 新增回访问效要求，规定市场监管部门应对投诉进行抽样回访并对处理情况进行评估，同时新增互联网、电话、短信、电子邮件等多种告知方式 [2] - 明确市场监管部门对投诉不予受理时应当告知理由和其他解决争议的途径，强化源头治理，依法公示消费投诉信息及办理结果 [2][3] - 规定通过12345热线、信访等渠道转来的市场监管领域投诉举报需“一套流程处理、一个尺度办理” [6] 电子商务领域管辖权调整 - 优化平台内经营者投诉管辖权，在消费者可选择“网店或者平台”投诉的前提下，新增规定若平台未公示真实经营地址和有效联系方式，平台内经营者实际经营地的市场监管部门可将投诉移交平台经营者住所地部门处理，后者无正当理由不得拒收 [3] 举报制度特征与程序 - 举报制度侧重于维护公共利益，任何单位或个人均可提出，内容不限于与自身权利直接相关事项，聚焦于违法线索的发现 [3] - 鼓励实名举报同时兼容匿名举报，提出相应保护与激励措施，举报线索经核查可转为行政立案，实现从社会发现到执法处置的闭环联动，在投诉与举报之间预留程序转换空间 [4] 规范投诉举报行为 - 明确因生活消费需要购买商品服务是受理投诉的前提，新增生活消费需要的判断情形，以回归消费者投诉和行政调解制度本源 [5] - 新增总体要求和违法责任，对投诉举报人骗取赔偿或进行敲诈勒索的，依照治安管理处罚法等移送公安机关处理，要求投诉人提供真实身份信息和具体的事实依据 [5] - 相关条款不会提高消费者维权门槛，非生活消费需要的纠纷可通过仲裁、诉讼解决，是对权利边界的明确与规范 [6] 数字化治理与未来展望 - 推动全国12315平台功能扩展、数据共享与智能辅助判断，作为制度数字化治理能力的重要突破口 [6] - 随着数字化监管能力提升和消费者权利意识增强，投诉举报制度将承载更多治理功能与社会期待，需在法治框架下增强制度的公开性、回应性与适应性 [7]

消费投诉与维权工作 - 乌苏市市场监管局上半年共受理消费者投诉举报814件，较2024年同比上升23% [1] - 受理案件中投诉为698件，举报为116件，为消费者挽回经济损失43.2万元 [1] - 该局指定专人负责消费维权事务，确保在法定期限内高效办结投诉，实现各环节运转顺畅 [1] 工作机制与渠道建设 - 对处理投诉中发现的经营者违法行为坚决立案调查，明确规范工作办理要求及程序 [1] - 合理调配维权资源，构建科学有效机制，确保节日期间12315、12345等投诉举报渠道畅通 [1] - 工作重点包括及时化解消费纠纷，促进社会和谐稳定 [1]

今年初，丹徒区某宠物用品公司遭遇多起涉嫌虚假宣传的举报，执法人员敏锐地发现，举报内容高 度雷同，且举报人并未实际购买相关产品，存在职业索赔嫌疑。经核查，企业宣传用语属网络常见表 述，产品功能也符合宣传描述，最终依法作出不予立案决定，帮助企业避免了不必要的纠纷。 "丹徒区市场监管部门办事效率高，始终站在消费者角度解决问题，帮我们解决了大难题。"日前， 来自广东的消费者任先生在经历跨省消费纠纷调解后，对市场监管部门的作为大加赞赏。原来，任先生 购买某机械公司的臂架泵，使用后发现效果不佳，怀疑有质量问题发起投诉。区市场监督管理局迅速响 应，在3个工作日内解决纠纷，为任先生挽回损失8800元。 近年来，丹徒区市场监督管理局直面"优化营商环境"与"保障消费环境"两大任务，围绕投诉举报工 作破题，努力打造"商家安心经营、消费者放心消费"的双优发展新格局。 过滤职业举报，让企业轻装上阵谋发展 "从举报到查处仅用1天时间，这样的效率让我们消费者太放心了！"在某超市假冒白酒查处现场， 举报人吴先生对执法效率连连点赞。丹徒区市场监督管理局联合酒厂鉴定团队，从接到举报到完成现场 检查、证据固定、鉴定认定等全流程处置，高效协同的执法 ...

近日，正值暑期旅游旺季，苏城各景区周边丝绸消费需求旺盛。姑苏区市场监督管理局观前分局针对 丝绸领域开展专项检查行动，严厉打击假冒伪劣、虚假宣传等违法行为。截至目前，该分局已检查景 区周边丝绸制品销售商户36家，发现"三无"、标签标识不规范等问题商户10家，均已责令改正，全力 为消费者营造安全放心的消费环境。 此次检查聚焦辖区内拙政园、平江路、观前街等重点景区周边的丝绸销售商户，对丝绸服装、蚕丝 被、丝巾等各类丝织品进行全面排查。在检查过程中，执法人员逐一登记商户信息并建立质量安全档 案，并严格核查商品进货渠道是否正规、进货凭证是否齐全，确保产品来源可追溯。同时，执法人员 详细查看服装吊牌、水洗标等标识是否合规，重点检查成分含量、执行标准、洗涤说明等信息的准确 性和完整性，严厉查处虚假标注、标签标识不规范等违法行为。 为构建长效监管机制，观前分局通过发放告知书、提醒函和组织商户定期自查等方式，提升商户自我 管理水平。同时，该分局进一步加大丝绸制品领域执法力度，增加抽检频次、扩大抽检范围，对重点 区域、重点品种实施重点监管；开展惠企公益课堂活动，组织40余户商家参与，提高商户对丝绸质量 标准的认知。 针对丝绸消费 ...

消费维权机制创新 - 淄博推出"2135"快速处置机制，特急诉求2小时内响应、1天内办结，紧急诉求3天解决，一般诉求5天清零[2] - 建立"先行赔付"机制，43家大商场/市场/景区作为担保方，带动5194家商户签署兜底承诺书[2] - 全国12315在线和解平台入驻133家企业，纠纷解决率达93.02%[2] 数字化赋能消费维权 - 临淄区25个维权服务站配备"齐小宝"AI助手，可快速调取法规/案例/话术，20分钟完成纠纷调解[2] - 周村古商城商户实现"一店一码"，扫码即可查看投诉记录/退换政策/信用等级[3] - 直播带货领域制定《合规直播间制度模板》，规范22个陶瓷/琉璃/农产品直播间[4] 消费场景优化升级 - 打造10个网红"放心街区"（含八大局/周村古商城），景区配备130名维权志愿者，年内计划培育600家放心消费单元[3] - 农资平台"抢农资网"GMV连续多年增长超50%，2024年预计突破10亿元[4] - 2024年全国百城消费者满意度测评中，淄博排名第15位，较2021年提升29位[1] 服务效能提升成果 - 投诉总量同比下降3.22%，问题解决率显著提升[1] - 典型案例显示从投诉到退款仅需40分钟，景区维权志愿者年内挽回损失超万元[1][3] - 建立"一小时快调"机制防止纠纷发酵，计划新增3家放心消费高速服务区[3][4]

消费环境建设 - 全市系统践行"民有所诉、我必有应、接诉即办"原则，推行"2135"快速处置、网红街区"一小时快调"、码上维权等机制提升群众满意度 [3] - 建立"枫桥式"调处机制和"行政调解+人民调解"与司法确认联动机制，开展"守护消费"专项执法行动优化消费环境 [3] - 从接诉即办转向未诉先防，构建政府监管、企业自律、消费者参与、社会协同的权益保护网 [3] 消费维权机制 - 落实"接诉即办"四要素：接诉不推、回应不冷、行动不拖、办事不虚，确保诉求"事事有回应，件件有着落" [5] - 推广市场监管所快速处理规范、网红街区"一小时"快调制度，提高ODR在线纠纷解决机制应用 [5] - 强化"诉转案"办理，通过个案实现"办理一案、警示一片、治理一方"的效果 [5] 放心消费行动 - 以信用承诺制为核心，通过"承诺—亮诺—践诺"链条将"放心消费"转化为经营者信用底线 [6] - 采用"培育库+激励政策＋负面清单"动态管理模式，培育放心消费商店、市场、网店等六大领域 [6] - 构建"人人守诺、处处放心"的消费生态，带动行业整体水平提升 [6] 协同治理体系 - 完善消费纠纷多元化解机制，推广"行政调解+人民调解"与司法确认联动机制提升调解权威性 [8] - 推进公益诉讼和集体诉讼，举办首届消费投诉调解技能大赛提升队伍能力 [8] - 落实"谁监管、谁维权"原则，形成消费环境共治共建格局 [8] 区域实践 - 张店区、淄川区、博山区、周村区、高青县在会上作交流发言 [14] - 观摩SM淄博淄川城市广场放心消费商圈建设案例 [14]

教育培训行业投诉分析 - 2025年上半年广东消委会系统处理教育培训服务投诉18614件 同比增长26.13% 其中涉及老年人培训的投诉显著增加 [1] - 主要问题包括虚假宣传 商家承诺"免费教会使用手机""三天学会直播带货"等话术 实际仅提供预录视频且课程质量低下 [1] - 费用不透明现象突出 商家先以低价或免费吸引老年人 再逐步诱导购买高价课程 部分甚至涉及贷款诱导 [1] - 退费机制存在缺陷 老年人普遍缺乏书面合同和付款凭证 导致纠纷后维权困难 [1] 宠物经济行业投诉热点 - 2025年上半年广东各级消委会处理宠物及宠物产品纠纷953件 主要涉及强制消费和过度医疗问题 [2] - 捆绑消费成为新投诉热点 典型案例包括医疗美容捆绑套餐和宠物销售绑定隐形消费 [2] - 行业需规范健康证明管理 消费者应要求经营者提供检疫证明和疫苗接种记录 [2] 服装鞋帽行业消费现状 - 2025年上半年服装鞋帽类投诉达38685件 在商品类投诉中占比12.89% 位居第一 [2] - 质量问题与售后服务是主要投诉方向 线下消费存在导购过度推销现象 [2] - 线上消费需关注店铺认证资质 建议保留购物凭证和开箱视频作为维权依据 [2]

投诉总量趋势 - 上半年广东省各级消委会处理消费者投诉538,852件 同比上升30.34% [2] - 实际受理并调解结案318,080件 同比下降2.62% [2] - 为消费者挽回经济损失2.22亿元 同比下降0.74% [2] 投诉渠道与区域分布 - 全国消协智慧3·15平台及广东消费投诉咨询信息化综合平台优化推动投诉量上升 [2] - 一事多诉和重复投诉现象增多导致不予受理案件增长 [2] - 消费投诉主要集中在珠三角地区 总体趋势平稳 [2] 商品类投诉结构 - 商品类投诉共133,904件 占投诉总量44.63% [3] - 服装鞋帽/家用电子电器/日用商品类投诉共101,924件 占商品类总量76.12% [3] - 服装鞋帽类投诉同比上升0.83%且占比上升2.38% [5] - 家用电子电器类投诉减少9,203件 降幅20.03% [5] - 食品类和房屋建材类投诉分别下降25.86%和31.83% [5] 服务类投诉结构 - 服务类投诉共158,908件 占投诉总量52.97% [5] - 互联网服务/生活社会服务/教育培训服务三大类占比达74.37% [5] - 教育培训投诉同比增加3,856件 增幅26.13% 为增量最大项目 [5] - 公共设施/文化娱乐体育/互联网服务投诉呈上升趋势 [5] - 邮政服务/金融服务/电信服务降幅明显 其中电信服务减少10,112件 降幅41.63% [5] 投诉性质分析 - 售后服务/合同/质量三类投诉共268,721件 占比89.57% [6] - 安全类投诉共6,056件 同比增加1,356件 涨幅28.85% [6] - 安全投诉中食品领域1,107件 生活社会服务领域2,742件 合计占比63.56% [8] - 主要问题包括食品过期变质/有异物及酒店卫生差/信息泄露等 [8]

消费者投诉处理 - 消费者在同州宾馆因空调噪音问题投诉，前台服务态度差且拒绝解决问题 [3] - 消费者拨打12315热线投诉，接线员表示不属于其职责范围并建议转12345热线 [3] - 消费者在41℃高温下前往大荔县市场监督管理局投诉，办公室负责人称不属于该局职责并建议联系文旅局 [4][11] 政府部门职责推诿 - 大荔县市场监督管理局张贴《首问负责制》，但未按制度处理投诉 [4][12] - 文旅局表示仅管理星级宾馆，同州宾馆不在其职责范围内 [4][14] - 商务局称投诉问题属于“可管不可管”权限，依据《餐饮业促进和经营管理办法》难以解决 [5][16] 政府管理问题 - 多部门以“非职责范围”为由推诿，导致消费者投诉无门 [4][5][6] - 市场监管部门依赖12345热线，未主动承担消费纠纷处理责任 [6] - 法律法规不完善导致部门间职责划分不清，互相推诿 [6] 事件影响 - 政府部门“踢皮球”行为损害形象与公信力，影响群众信任度 [7] - 事件折射出相关部门工作态度与作风问题，阻碍工作效率 [6][7]

消费纠纷调解案例 - 博白县市场监管局亚山市场监管所成功调解一起因阻燃板质量问题引发的消费纠纷，为消费者挽回经济损失近8万元 [1][2] - 消费者庄先生投诉购买的阻燃板存在脱皮、板面弯曲等严重质量问题，涉及金额达8.3万元 [4] - 市场监管部门经过三次调解，最终促成企业退回货款并赔偿消费者共计7.9万余元 [5][7] 市场监管部门行动 - 亚山市场监管所在接到投诉后迅速启动调处机制，确认投诉情况属实 [4] - 执法人员两次前往被投诉公司现场检查并进行调解，期间普及《消费者权益保护法》等相关法律法规 [5] - 在消费者反馈企业未履行约定后，博白县市场监管局组织专项调解组第三次深入企业调解，最终促成双方达成共识 [7] 消费者反馈 - 消费者庄先生对调解结果表示十分满意，特别感谢执法人员认真负责的工作态度 [7] - 消费者表示在维权过程中感受到了公平正义，挽回了经济损失 [7]