文章核心观点 - 鉴于中国服务业水平与日本存在明显差距 在扩大内需的经济导向下 提升服务品质成为企业提高利润和形象的关键 因此学习借鉴日本服务经验是国内企业的当务之急 [7] - 为满足这一需求 东方出版社实施了针对制造业和服务业的“双百工程”战略 并推出了“服务的细节”丛书 系统引进日本服务领域的优质图书 [7] 出版项目与丛书战略 - “服务的细节”丛书是东方出版社的重点出版项目 属于其“双百工程”战略的一部分 该战略针对制造业和服务业 [7] - 该丛书计划出版100本 全部引进日本近几年出版的服务领域优质图书 [8] - 目前已出版多本 例如《卖得好的陈列》、《完全餐饮店》、《制造型零售业：7-ELEVEn的服务升级》、《迪士尼店长心法》、《帝国酒店——恰到好处的服务》等 深受读者喜爱 [8] 日本媒体公司背景 - 日经BP成立于1969年4月 隶属于日本经济新闻社集团 是日本领先的B2B媒体公司 [3] - 公司聚焦于经营管理、专业技术及生活时尚三大主要领域 [3]

核心观点 - 常州奔牛国际机场在2025年实现了客货运输量双创历史新高，并顺利完成第40个安全年，通过安全体系强化、服务品质提升、航线网络拓展及基础设施扩建，全面提升了运营保障能力和区域服务支撑力 [1][5][6][7] 生产运营业绩 - 2025年完成旅客吞吐量513.92万人次，同比增长12.64%，创历史新高 [1] - 2025年完成货邮吞吐量2.32万吨，同比增长11.78% [1] - 全年放行正常率升至82.31%，同比提升3个百分点 [5] - 单日客流峰值创下1.8万人次的历史纪录，单月客流峰值创下53.7万人次的历史纪录 [6] - 货邮吞吐量提前19天完成年度目标 [6] 安全保障与运行 - 公司顺利实现第40个安全年，安全运行根基持续巩固 [1] - 动态更新安全生产责任清单，出台《安全责任追究管理办法》，推动年度SMS内审与履职监督深度融合 [3] - 持续深化双重预防机制，通过月度隐患排查分析、修订自查事项库、梳理危险源分级目录等系统提升风险防控效能 [3] - 优化自愿报告与“吹哨人”机制，开展主要负责人安全宣讲，营造全员参与的安全文化氛围 [3] - 自主研发多项实用新型专利并应用于驱鸟、安检等领域，提升运行智能化水平 [3] - 进近管制室正式投运，雷达管制建设加速推进，进出港航线分离方案获批复，空域运行效率提升 [7] 服务品质与效率 - 着力打造“常来往 畅九州”主品牌及三组子品牌体系，以“顺畅、舒适、高效、包容”为核心 [5] - 优化服务流程，国内客运航班截载时间缩短至30分钟，国际及港澳台航班截载时间缩短至35分钟 [5] - 深化“一路童行”、“车门到舱门”、“夕阳红”、“首乘有我”等特色服务，推出“宠物进客舱”、外币兑换、跨市接驳班线、“智趣童行”研学、“无忧中转”贵宾服务等新举措 [5] - 建立“运控主导、航司协同、管制支撑”三方协同机制，强化信息共享与航班精细预调 [5] 航线网络与客货运输 - 客运方面：全年通航国内37个重点城市，合作航司21家，过夜飞机10架，每日2班以上航点增至15个 [6] - 客运方面：新开乌鲁木齐、拉萨、丽江等航点，加密深圳、昆明、重庆等航线 [6] - 客运方面：越南芽庄、老挝万象、澳门等国际和地区航线保持稳定运营 [6] - 货运方面：开通孟加拉国达卡全货机航线，引入京东“陆转航”业务，与唯品会、跨越等客户深化合作，落实保量业务 [6] - 货运方面：以点带面完善中转渠道，国内增开龙江航空、成都航空鲜花空空中转业务，国际通过中国澳门中转至印尼、越南、新加坡、泰国等地 [6] 基础设施建设 - 全年完成投资额约4亿元，改扩建工程取得关键进展 [7] - 航站楼金属屋面与幕墙、航东AOC指挥大厅、信息机房装饰施工等相继完成 [7] - 航管楼、二次雷达站和变电所实现送电，倒班宿舍、食堂具备竣工条件 [7] - 空管工程通过行业验收 [7]

公司动态 - 长春机场成功研发并完成专供旅客登机使用的无障碍坡道改造升级 [1] - 此次升级是在现有轮椅坡度过渡板基础上进行的创新优化，结合了机场登机桥、平台车保障实际及旅客出行需求 [2] - 改造旨在进一步完善机场无障碍设施建设，为轮椅旅客等特殊群体打造更安全、便捷的出行体验 [1] 产品与服务升级 - 坡道结构设计采用轻量化金属骨架与可快速展开的铰链模块，兼顾便携性与强度稳定性 [2] - 一线保障人员能快速部署坡道，大幅提升现场响应效率 [2] - 坡道配备加宽载物面板与低坡度过渡结构，两侧增设边缘防护板，确保轮椅旅客平稳通行 [2] - 在与飞机舱门接触区域加装防撞保护胶条，有效避免设备与飞行器金属结构碰撞，提升使用安全性 [2] 公司战略与展望 - 此次无障碍坡道改造彰显了公司主动提升服务品质的责任担当 [2] - 公司将以此次创新实践为契机，持续优化服务保障体系，夯实运行基础 [2] - 公司致力于全力打造高效优质的服务品牌，为广大旅客提供更具温度的出行保障 [2]

公司运营动态 - 海南海峡航运股份有限公司旗下“长乐公主”轮已完成厂修并恢复海口至北海航线的正常运营[1] - 该轮是琼桂（海南至广西）海上交通的主力船舶，实行每日稳定发班的“夕发朝至”运营机制[3] - 公司通过厂修对船舶进行了房型全面升级和公共服务区域的精细化改造，旨在提升服务品质[3] 服务与产品升级 - 海峡股份三亚分公司针对市场需求与旅客反馈，对“长乐公主”轮进行了服务设施升级[3] - 升级改造旨在为旅客营造温馨、舒适的航程环境，体现了对服务品质的追求[3] - 船舶配备完善的餐饮、购物等配套服务设施，以满足旅客多样化的出行需求[3] 市场竞争优势 - 相较于传统自驾出行方式，该航线可有效降低旅客往返海口、北海两地的出行时间与住宿成本[3] - 航程为旅客提供了欣赏海上日出日落壮丽景观的独特体验[3] - 此次升级复航是公司致力于提升服务品质、强化航线保障能力的重要举措[3] 未来发展规划 - 公司相关业务负责人表示，未来仍将加大力度提升服务能力，以满足旺盛的市场需求[3]

财务表现 - 收入64.65亿元同比下降8.3% 公司股东应占利润3.50亿元实现扭亏 上年同期亏损16.46亿元 [1] - 每股基本盈利0.25元 拟派中期股息每股0.062元（税前） [1] - 物业管理服务收入53.28亿元同比下降0.8% 业主增值服务收入5.195亿元同比下降32.7% [1] - 城市服务收入5.77亿元同比下降14.6% 外延增值服务收入4090万元同比下降82.4% [1] 业务运营 - 物业管理在管面积5.167亿平方米 合约面积6.923亿平方米 覆盖住宅与非住宅多种业态 [2] - 通过优化业务结构控制经营风险 专注核心业务提升运营效益 [1] - 因应市场变化灵活调整服务产品组合 创新推出多元服务产品满足居民需求 [1] 战略发展 - 面对行业深度调整始终以业主为中心 精进服务品质应对成本压力 [1] - 业务展现可持续发展韧性 整体规模与经营保持稳健 [1][2]

行业活动启动 - 16市物业服务行业集中启动"规范履约行为 共建美好家园"活动 [1] - 活动目标为提升物业服务质量并深化社区物业党建联建 [1] - 重点破解群众居住痛点并提升居民生活满意度 [1] 行业现存问题 - 物业服务行业存在企业实力不均与服务同质化问题 [1] - 行业投诉率偏高问题亟待解决 [1] - "两升一降"成为重要目标 即公示率与履约率提升及投诉率下降 [1] 企业履约要求 - 要求物业服务企业回归服务本位并严守契约精神 [1] - 坚持质价相符原则 杜绝缩水服务与虚假承诺 [1] - 严格落实物业服务"三会三公开"管理制度 [1] 管理机制完善 - 需完善业主恳谈会 调解会及物业管理联席会制度 [1] - 常态化开展"项目经理接待日"活动以深入了解业主需求 [1] - 按规定定期公示公共收益并公布物业服务履约情况 [1] 行业整治措施 - 将组织开展合同履约检查并建立问题台账实行销号管理 [1] - 重点整治服务质量低与擅自占用公共空间问题 [1] - 重点整治设备维护缺位等履约顽疾 [1] 竞争秩序规范 - 坚决抵制通过恶意低价竞标获取物业服务项目的行为 [1] - 禁止以虚假承诺等不正当手段获取项目 [1] - 避免恶性竞争导致服务质量下降及行业污名化 [1]

服务升级举措 - 公司通过健全制度流程、创新服务举措、延伸服务链条、推广首乘产品推动全流程、标准化、智慧化首乘服务体系再升级 [1] - 公司发布旅客服务承诺，公开首乘服务预约方式、服务标准和保障流程，首乘旅客出行服务体验得到进一步改善 [1] - 公司完善《首乘旅客服务质量标准》和《首乘旅客岗位标准化作业程序》手册，构建覆盖国内和国际航班全流程首乘服务保障标准 [2] - 公司制定《首乘旅客全场景服务规范》细化12类场景38项操作标准，通过"日检查、周巡查、月通报"机制确保标准贯穿每个服务节点 [2] - 公司开展"三进"活动和常态化培训，制定《服务岗位行为负面清单管理办法》提升标准化水平 [2] 服务效率提升 - 公司与春秋航空、吉祥航空、同程旅行等单位开展深度合作，建立首乘旅客信息共享机制，首乘旅客识别准确率提升至92% [3] - 2025年线上预约占比达69%，同比提高15个百分点 [3] - 公司专设8个首乘柜台和4条安检专用通道，值机平均耗时压缩至8分钟，安检排队时长控制在10分钟内 [3] - 公司配备引导员和志愿服务队，引入智慧问询机器人，老年旅客"一站式"帮扶达1.2万人次 [3] 交通接驳优化 - 公司加强民航大巴、城际列车协同联动，根据首乘预约信息提前迎接旅客，在GTC新增问询引导柜台 [4] - 公司开通兰州新区秦王川高铁站至机场候机楼往返免费大巴，2025年以来累计转运旅客1.04万人次 [4] - 公司发挥兰州西客站"空铁岛"场外延伸作用，接待保障首乘旅客6500人次 [4] - 机场中转首乘旅客占比提升至25% [4] 创新服务产品 - 公司针对返乡旅客推出"首乘+情暖故乡"服务，提供方言引导、特产真空包装等12项举措，惠及返乡旅客5700人次 [5] - 面向农村旅客开发"首乘+乡村振兴"联程产品，联合17家旅行社推出"机票+农产代购"服务，惠及农村旅客2300人次 [5] - 结合研学旅游资源打造"首乘+青春记忆"专线，配套主题候机区、讲解员引导等服务，惠及学生旅客6400人次 [5] - 公司以兰州机场为核心，联合省内8个支线机场和东方航空、春秋航空开展"干支通、全网联"航空运输网络试点 [5] - 公司投放住宿、租车、餐饮、门票等优惠旅游套餐，开通兰州至庆阳等多个主题航班 [6] 服务成效 - 自2019年以来公司累计保障首乘旅客5.68万人次 [7] - 收到锦旗101面、表扬信790余封、留言表扬8240次 [7] - 抖音平台服务咨询累计超100万人次，线上咨询量同比增长40%，直播观看量达6800万次 [7] - 首乘服务满意度达98.7% [7] - "小红帮您"班组荣获"全国学雷锋活动示范点"、全国民航"五一巾帼标兵岗"等荣誉称号 [7]

行业服务理念转变 - 退费管理从潜在矛盾转化为服务升级契机 体现行业服务品质提升闭环 [1] - 退费处理从被动应对转变为主动沟通 通过技术手段将合规性转化为服务温度 [1] - 构建与投资者命运共同体 践行长期服务理念形成退费-服务-复投良性循环 [2] 机构运营策略优化 - 建立标准化退费流程 透明化审核标准和资金返还路径以消除信息不对称 [1] - 建立退费原因数据库 结合市场周期和投资者画像等多维度分析精准定位服务短板 [1] - 将退费客户纳入专属服务通道 提供市场研报和资产配置讲座等增值服务 [2] 服务流程改进成效 - 某机构通过升级风险测评模型 使产品匹配度提升22% [1] - 实施预防式服务使退费率同比下降15% 客户留存率提升至89% [2] - 实施长期服务策略的机构客户生命周期价值提升40% [2] 投资者关系管理 - 通过情景模拟和压力测试在签约前帮助客户建立合理预期 [2] - 在市场波动触发预设阈值时主动发起持仓诊断并提供调整建议 [2] - 退费诉求被视为洞察服务短板的直接反馈窗口 [1]

服务品质提升行动 - 西安咸阳机场正式启动服务品质提升"星火行动"，核心环节为"服务灵感马拉松"旅客意见建议征集活动 [1] - 该行动秉持"以旅客为中心"理念，旨在通过倾听旅客真实声音精准破解服务痛点 [3] - 活动覆盖值机、安检、行李提取、标志标识、硬件设施等全流程服务环节 [3] 活动参与机制 - 旅客可通过微信扫描二维码进入"西安机场旅客服务"小程序提交意见或创意 [6] - 活动设置"星火幸运奖""星火创意奖""星火甄选奖"等多重奖项，奖品包括实用好物、出行礼包、特色文创等 [6] - 将从参与者中筛选部分旅客成为"星火体验官"，深度参与服务优化过程 [6] 活动时间安排 - "服务灵感马拉松"活动持续至2025年8月10日（自7月10日启动） [6] - 获奖名单将于活动结束后公开发布 [6]

西安咸阳国际机场服务品质提升"星火行动" - 西安咸阳国际机场举行服务品质提升"星火行动"启动仪式，43家驻场航空公司及200余名一线员工代表参与[1] - T5航站楼投运使机场形成"双区三楼"运营格局，硬件设施达国际一流水平，年旅客吞吐量达8300万人次[1] - 行动聚焦运行效率、服务流程、标准执行、产品创新、氛围营造五大领域，构建全链条服务优化体系[1] 服务升级具体措施 - 以旅客需求为导向推动服务从标准化向人性化、智慧化升级，将满意度纳入绩效考核[2] - 通过数字化工具实时监测服务质量，整合各方智慧力量打造"一流企业、行业标杆"[2] - 目标是为旅客提供更便捷高效、舒心愉悦的出行体验，助力建设世界一流航空枢纽[2] 基础设施与战略定位 - 机场拥有世界最大减隔震建筑和全国首个"集中式+单元式"混合构型航站楼[1] - 公司践行"精品服务"理念，响应民航局"创先争优"号召，目标打造"中国最佳机场"品牌[1]