公司官微"服务大厅"进行了适老化改造，增加长辈模式按钮，点击可进行模式切换，对页面UI调整，清 晰简洁，字体放大；新设"用户服务专区"，配置长辈模式按钮，放大字体及操作界面；官微"VIP服务手 册"配置放大按钮，点击可阅读大字版服务手册。 公司理赔、保全、投诉等各项业务均可采用线上形式申请，但仍保留线下作业模式，根据老年金融消费 者群体使用习惯，公司会鼓励和引导老年客户到柜面办理或授权他人代为办理，也可拨打95596客服专 线转人工服务，安排专人上门指导其使用智能设备，协助客户办理各项业务。同时，各级机构均已设置 专属服务窗口及爱心座椅、老花镜等服务设施，为老年消费者群体打造舒适便利的业务办理环境。 提升适老化服务效能，推进适老人性化进程 公司持续提升互联网应用、电话热线等线上适老化服务水平，公司在客服专线95596语音播报中新增老 年人专属服务语音提示及按键功能，设置了老年人客户专席。 民生保险山东分公司不断完善营业网点环境及适老化服务设施，提升适老化服务效能和智能化服务水 平，推进适老人性化进程，积极融入老年友好型社会建设，增强了老年用户金融服务的获得感、幸福 感、安全感，让金融服务更有温度。 在网点金融 ...

核心观点 - 公司践行金融为民理念 聚焦老年群体数字鸿沟痛点 创新适老化服务模式以提升老年客户保险服务获得感 [1] 服务模式创新 - 柜面设立银发服务绿色通道 通过优先接待和全程指引机制有效缩短老年客户等待时间 [2] - 专属敬老服务区配备爱心座椅 老花镜 应急药箱等适老化设施营造安心服务环境 [2] - 保留传统服务窗口 提供人工协助办理渠道保障老年客户业务办理选择权 [2] 科技应用与培训 - 设置银发服务专员手把手指导使用平安金管家APP等智能工具 [3] - 服务过程坚持三问三确认原则（问需求 问习惯 问困难 确认理解 确认意愿 确认反馈）确保服务精准高效 [3] - 定期开展老年客户服务培训 设置服务监督专线 建立满意度回访机制持续优化服务细节 [4] 战略承诺与发展方向 - 承诺在智能化转型过程中不让任何老年客户成为被遗忘群体 [4] - 持续完善线上+线下立体化适老服务体系 用专业与温度诠释保险为民初心使命 [4] - 推动科技普惠让每个群体平等享受时代红利 使保险服务成为守护美好生活的坚实屏障 [4]

产品功能升级 - 平安人寿推出平安金管家APP关怀版 专为老年客户提供适老化服务 支持一键切换功能 [1][2] - 关怀版提供界面简洁化 字体放大和语音交互等适老化功能 降低老年人使用门槛 [1][7] - 语音交互功能支持资讯内容语音播报 提升老年群体服务体验 [7] 风控技术措施 - 针对60岁以上客户在保单贷款业务中设置高风险行为监测 包括截图 录屏和共享屏幕等操作 [9] - 风险提示功能上线以来已提醒60岁以上客户超4万人次 [9] - 系统实时弹出风险提示窗口 明确警示"不要泄露账户密码 证件号码等重要信息"并配备强制确认机制 [10] 界面设计优化 - 提供标准版与关怀版视觉对比 显著优化字体大小和界面简洁度 [3] - 安卓与iOS系统均针对60岁以上用户实施权限限制策略 [10] 贷款业务特性 - 保单贷款功能显示可贷额度 年利率及优惠利率信息 例如平安福21产品首月优惠利率4.5% [10] - 系统明确提示提款后利率优惠终止规则 并标注累计最高可贷金额 [10]

公司服务举措 - 建设银行济南唐冶中路支行为老年客户提供社保卡激活及养老金查询协助服务 包括引导至休息区 提供温水及人工陪同办理 [1] - 网点针对视力不佳客户采取柜台办理方式 柜员调大叫号器音量 手把手指导余额查询 并在社保卡背面标注取款密码注意事项 [1] - 设立老年人服务窗口 提供优先叫号服务 配备放大镜 老花镜 便民药箱等适老化服务工具 [1] 行业服务趋势 - 银行机构通过开展银发数字课堂 员工手把手教学老年人使用手机银行及社保查询功能 助力跨越数字鸿沟 [1] - 金融机构持续优化适老化服务 除专窗外还提供个性化辅助工具 提升老年客户业务办理体验 [1]

服务升级举措 - 设立爱心专席确保老年用户优先办理并有效缩短等待时间 [1] - 配备爱心助老休息区含舒适座椅 多副老花镜及应急关怀物品 [1] - 高频次开展助老微课堂 将教学覆盖社区 活动中心及用户家门口 [3] 数字化适老服务 - 重点指导使用联通APP大字版实现看得清 点得准的操作体验 [3] - 教学项目包含视频通话 查天气及生活缴费等实用功能 [3] - 通过手把手教学帮助72岁用户成功实现首次视频通话 [3] 社会责任实践 - 为78岁独居老人修复电视信号故障并协助整理临近过期药品 [5] - 关注留守儿童群体 联合社区组织安全上网知识课堂并捐赠学习用品 [5] - 践行家文化理念 鼓励员工在经营小家的同时心系社会大家 [5] 未来发展规划 - 持续深化适老服务并优化所有服务触点 [7] - 强化手把手教学精准度与心贴心服务细致度 [7] - 助力银龄用户在信息时代实现自信前行与乐享智慧生活 [7]

在加强适老化设施改造方面，中国银行上海分行表示，该行针对养老金领取、存单到期支取、社保 资金发放等老年客群前来办理较多的业务，设置专属等候通道和专属服务窗口，提供专人专窗快速办 理，减少老年客户等待时间。上海银行表示要做好老年客户等特殊人群服务，结合网点实际设置绿色通 道或特殊服务窗口，对需要关爱的人群采取预留联系方式、主动通知等举措，提供暖心服务。光大银行 上海分行表示，如遇高龄及行动不便等客户，支行开辟绿色通道服务，优先满足以上人群金融需求，同 时做好其他客户的解释工作。宁波银行上海分行表示，对于客户排队积压、业务办理受阻、延时服务等 情况完善预案，采取加开应急窗口等服务模式，全力保证客户只跑一次。 此外，多家银行已经增加了网点现金的供给。例如，宁波银行表示，各网点增加库存现金储备，提 高网点库存限额，对于客户合理的大额现金支取需求，尽量予以满足，遇有紧急需求，根据紧急调拨预 案，保证现金供应。 【纠错】 【责任编辑:柴峥】 在延长服务时间方面，邮储银行上海分行表示，作为上海老年人领取退休工资的定点银行之一，该 行将增加有效服务时长，动态排班、提早营业，延迟结束营业、压缩中午消杀时间，尽可能增加窗口， 最 ...

核心观点 - 中国人寿寿险公司对"中国人寿寿险"APP进行"科技+服务"全新升级 通过定制界面 语音验证 模糊搜索 空中客服 健康资讯语音播报 专属保险产品 智能答疑 风险提示等功能 全面提升老年客户服务体验 解决适老障碍 实现智能化服务普惠[1][2][4][5][7][8] 界面设计与登录优化 - 尊老模式提供字体放大功能 注册登录页面字号可调节 首页字体自动放大 办理环节字体同步放大 提升阅读便捷度[2] - 设置多种登录验证方式 包括语音验证 通过引入听觉感官解决"阅读难""看不清"问题[2] - 60周岁及以上用户首次登录自动弹出尊老模式切换弹窗 标准版明显区位设手动切换链接 新增"老年 长者 关怀"等模糊关键词搜索 实现一键跳转[2] 功能精简与内容优化 - 页面轻量化 用图形化语言代替繁琐文字 内容聚焦化 高频常用功能聚类展示 高度适配老年客户需求[3] - 健康资讯提供"点击朗读"功能 即点即播 随时暂停 变阅读为"悦读" 变眼观为"耳听"[4] - 简化保险产品推荐流程 提取产品核心要素 提供与老年人保障需求匹配的专属保险产品[5] 远程服务与智能辅助 - "空中客服"功能实现视频端到端一站式远程保单服务 缩减等候时间 提升办理效率 成为老年客户"掌上柜面"[4] - 尊老模式可查询柜面网点信息 线上预约 导航指引路线 临柜优先办理[4] - 开发专属老年人智能应答机器人 将非结构化语言转换为结构化文本索引 实现海量文件快速检索和知识挖掘 提升在线客服智能应答准确率[7] - 整合所有客户交互入口 通过"咨询服务助手"一键联系各类服务渠道 包括服务经理 在线客服和95519人工坐席[7] 风险管控与安全保障 - 关键业务数据和信息以色彩差异进行区别 降低认知分辨难度 减少误触几率[8] - 对可能涉及大额交易的保单借款等项目进行风险前置提醒 业务办理时弹出防诈骗预警提示 提醒切勿轻易转移资金 谨防金融诈骗及非法集资[8]

近日，来自广东省的百岁老人何爷爷在家中签署了一张特别的保单——在与家人充分沟通后，他作为投保人，为自己 的孙女投保了瑞众一款年金保险，并指定其曾孙为受益人。这不仅是他对子孙未来生活的保障，更是一份饱含深情的爱与 期许。 百岁老人 期颐之年的四代传递 何爷爷年轻时曾在银行工作，后又曾投身教育事业。丰富的人生经历让他深刻理解风险管理和长远规划的重要性。步 入期颐之年，他心中牵挂的便是如何将这份对家人的爱延续下去，让子孙后代多一份保障与安心，实现爱的传递。考虑再 三，何爷爷决定投保年金保险，在未来漫长的岁月里，让保单陪伴爱他的孩子们。 上门服务 全程守护：高效背后的用心呵护 得知何爷爷的投保意愿，又考虑到他年岁已高，不宜奔波劳累，瑞众保险派出专业服务团队，携带移动设备，为何爷 爷提供了上门服务，"面对面"办理投保事宜。在工作人员耐心细致的帮助下，何爷爷当天就顺利完成了录单、签名、双 录、核保、契调等投保流程。 最高龄投保人：用保单诠释"爱的确定性" 据悉，何爷爷是瑞众保险最高龄的投保人，这份保单将承载着老人的世纪嘱托，以保险之名，锁定未来"爱的确定 性"，为子孙提供确定、持续、稳定的年金保障。 守护全生命周期的"长 ...

核心观点 - 招商银行北京分行通过"金融科普+文化体验"融合模式开展老年客户专属活动 提升金融风险意识和财产安全防护能力 [1][2][4][6] - 活动形式包括伞舞文化传承、插花艺术、反诈座谈等 结合真实案例解析骗局和金融知识普及 [2][4][6] - 公司展示适老化服务举措如敬老专区、手机银行大字版、语音播报等功能 提供手把手教学 [2][4] - 未来将继续以老年人需求为导向 通过常态化多样化实践营造温情服务环境 [7] 活动内容与形式 - 鲁谷支行联合街道开展古典伞舞文化传承与金融防诈课程结合活动 邀请20位退休阿姨学习《彩云追月》舞蹈片段 [2] - 东三环支行举办"花香为伴 财富守护"主题活动 将插花艺术与金融反诈知识相结合 [4] - 大兴支行走进养老院举办专场金融知识教育活动 包含反诈讲解和真假币对比教学 [6] - 活动设置反诈知识问答互动环节 老年人积极参与热烈讨论 [2] 金融服务与教育 - 针对养老诈骗、虚假投资、保健品投资、以房养老圈套、公检法来电、中奖通知等常见骗局进行案例解读 [2][4] - 普及转账核实、信息保护、银行卡及密码保管等实用技巧 强调不轻信不透露不转账原则 [2][6] - 现场演示手机银行大字体模式、语音播报等便捷操作 提供手把手教学服务 [2][4] - 通过水印清晰度、安全线嵌入方式、光变油墨数字变色效果等特征进行真假币对比教学 [6] 客户参与与反馈 - 活动让老年人感受传统文化魅力 现场洋溢着欢声笑语 [2] - 工作人员协助录制学习视频、整理动作图解 帮助课后巩固练习 [2] - 活动赢得养老院管理方和长者们的高度称赞 [6] - 为老年客户退休生活注入艺术与趣味元素 强化金融风险认知与防范能力 [2]

支付服务优化 - 公司深入社区、商圈及重点人群聚集区域开展"优化支付环境 守护支付安全"主题宣传活动，聚焦支付服务便利性提升、适老化服务改进及反诈知识普及 [1] - 在大型社区设立"移动金融课堂"，发放《支付服务指南》《安全支付手册》等宣传资料，讲解移动支付操作技巧及防范电信诈骗注意事项 [1] - 针对老年群体重点演示手机银行大字版功能、语音播报服务及"一键求助"等适老化功能，并现场指导老年人体验"零钱包"兑换、扫码支付等便民服务 [1] 商户支付服务 - 针对商贸物流发达特点组建"支付服务先锋队"，开展"支付服务进商户"专项行动，通过上门走访、一对一辅导帮助商户升级聚合支付码、优化收单系统 [1] - 向商户重点讲解防范非法交易、识别假币、应对支付纠纷等实用知识 [1] 未来规划 - 将持续完善支付服务体系建设，通过推广"简易开户"流程、优化外籍来华人员支付服务等举措 [2] - 计划让金融科技成果更好惠及百姓生活，为营造安全、便捷、高效的支付环境注入更多民生温度 [2]