文章核心观点 - 上海全面复工复产导致银行网点客流量激增，特别是老年人取现需求集中释放，引发社会关注[1] - 上海银保监局发布通知，要求银行提升网点服务效能以应对集中办理业务的需求[1] - 上海地区多家银行积极响应监管要求，通过延长服务时间、加强适老化改造、增加现金供给等措施保障金融服务[1][2][3] 银行监管要求与行业响应 - 上海银保监局要求银行统筹疫情防控与经济发展，提升营业网点及工作人员金融服务效能[1] - 监管具体要求包括：做好营业网点服务管理及预案、适当延长营业服务时间、适当增加营业窗口和一线工作人员、加强适老化设施改造[1] - 上海地区多家银行纷纷响应，在保障服务供给、保障现金服务以及应急机制等方面作出具体安排[1] 银行延长服务时间的具体措施 - 邮储银行上海分行增加有效服务时长，动态排班、提早营业，延迟结束营业、压缩中午消杀时间，尽可能增加窗口[1] - 上海银行支持高峰网点适当延后关门时间、双休日加开提供应急对外服务[2] - 宁波银行上海分行对黄浦等中心城区客流量较大的网点实施双休日延长服务模式[2] - 工商银行上海市分行延长20家网点营业时间至20点[2] 银行加强适老化服务的具体措施 - 中国银行上海分行针对养老金领取等老年客群高频业务，设置专属等候通道和专属服务窗口，提供专人专窗快速办理[2] - 上海银行结合网点实际设置绿色通道或特殊服务窗口，对需要关爱的人群采取预留联系方式、主动通知等举措[2] - 光大银行上海分行为高龄及行动不便客户开辟绿色通道服务，优先满足其金融需求[2] - 宁波银行上海分行完善应急预案，采取加开应急窗口等服务模式，保证客户只跑一次[2] 银行保障现金供给的具体措施 - 宁波银行各网点增加库存现金储备，提高网点库存限额，对于客户合理的大额现金支取需求尽量予以满足[3] - 银行遇有紧急现金需求时，根据紧急调拨预案保证现金供应[3]

核心观点 - 中国人寿寿险公司对"中国人寿寿险"APP进行"科技+服务"全新升级 通过定制界面 语音验证 模糊搜索 空中客服 健康资讯语音播报 专属保险产品 智能答疑 风险提示等功能 全面提升老年客户服务体验 解决适老障碍 实现智能化服务普惠[1][2][4][5][7][8] 界面设计与登录优化 - 尊老模式提供字体放大功能 注册登录页面字号可调节 首页字体自动放大 办理环节字体同步放大 提升阅读便捷度[2] - 设置多种登录验证方式 包括语音验证 通过引入听觉感官解决"阅读难""看不清"问题[2] - 60周岁及以上用户首次登录自动弹出尊老模式切换弹窗 标准版明显区位设手动切换链接 新增"老年 长者 关怀"等模糊关键词搜索 实现一键跳转[2] 功能精简与内容优化 - 页面轻量化 用图形化语言代替繁琐文字 内容聚焦化 高频常用功能聚类展示 高度适配老年客户需求[3] - 健康资讯提供"点击朗读"功能 即点即播 随时暂停 变阅读为"悦读" 变眼观为"耳听"[4] - 简化保险产品推荐流程 提取产品核心要素 提供与老年人保障需求匹配的专属保险产品[5] 远程服务与智能辅助 - "空中客服"功能实现视频端到端一站式远程保单服务 缩减等候时间 提升办理效率 成为老年客户"掌上柜面"[4] - 尊老模式可查询柜面网点信息 线上预约 导航指引路线 临柜优先办理[4] - 开发专属老年人智能应答机器人 将非结构化语言转换为结构化文本索引 实现海量文件快速检索和知识挖掘 提升在线客服智能应答准确率[7] - 整合所有客户交互入口 通过"咨询服务助手"一键联系各类服务渠道 包括服务经理 在线客服和95519人工坐席[7] 风险管控与安全保障 - 关键业务数据和信息以色彩差异进行区别 降低认知分辨难度 减少误触几率[8] - 对可能涉及大额交易的保单借款等项目进行风险前置提醒 业务办理时弹出防诈骗预警提示 提醒切勿轻易转移资金 谨防金融诈骗及非法集资[8]

公司服务与品牌事件 - 瑞众保险为一位百岁老人提供了上门投保服务，完成了录单、签名、双录、核保、契调等全流程 [4] - 该客户成为公司最高龄的投保人，其保单旨在为子孙提供确定、持续、稳定的年金保障 [5] - 公司通过完善适老化体验、优化服务流程来关注老年客户群体需求，例如提供精准的人脸识别指引和贴心的电子签名辅助 [6] 公司战略与业务布局 - 公司积极布局“美好生活·寿颐养”居家养老服务，提供集安全管家、生活管家、健康管家为一体的服务体系 [6] - 服务覆盖医、食、住、行、康、护、安七大场景，旨在探索养老金融需求并构建养老金融综合服务生态圈 [6] - 作为一家国有保险企业，公司致力于推动养老金融服务向更高质量、更高水平发展 [6]

核心观点 - 招商银行北京分行通过"金融科普+文化体验"融合模式开展老年客户专属活动 提升金融风险意识和财产安全防护能力 [1][2][4][6] - 活动形式包括伞舞文化传承、插花艺术、反诈座谈等 结合真实案例解析骗局和金融知识普及 [2][4][6] - 公司展示适老化服务举措如敬老专区、手机银行大字版、语音播报等功能 提供手把手教学 [2][4] - 未来将继续以老年人需求为导向 通过常态化多样化实践营造温情服务环境 [7] 活动内容与形式 - 鲁谷支行联合街道开展古典伞舞文化传承与金融防诈课程结合活动 邀请20位退休阿姨学习《彩云追月》舞蹈片段 [2] - 东三环支行举办"花香为伴 财富守护"主题活动 将插花艺术与金融反诈知识相结合 [4] - 大兴支行走进养老院举办专场金融知识教育活动 包含反诈讲解和真假币对比教学 [6] - 活动设置反诈知识问答互动环节 老年人积极参与热烈讨论 [2] 金融服务与教育 - 针对养老诈骗、虚假投资、保健品投资、以房养老圈套、公检法来电、中奖通知等常见骗局进行案例解读 [2][4] - 普及转账核实、信息保护、银行卡及密码保管等实用技巧 强调不轻信不透露不转账原则 [2][6] - 现场演示手机银行大字体模式、语音播报等便捷操作 提供手把手教学服务 [2][4] - 通过水印清晰度、安全线嵌入方式、光变油墨数字变色效果等特征进行真假币对比教学 [6] 客户参与与反馈 - 活动让老年人感受传统文化魅力 现场洋溢着欢声笑语 [2] - 工作人员协助录制学习视频、整理动作图解 帮助课后巩固练习 [2] - 活动赢得养老院管理方和长者们的高度称赞 [6] - 为老年客户退休生活注入艺术与趣味元素 强化金融风险认知与防范能力 [2]

支付服务优化 - 公司深入社区、商圈及重点人群聚集区域开展"优化支付环境 守护支付安全"主题宣传活动，聚焦支付服务便利性提升、适老化服务改进及反诈知识普及 [1] - 在大型社区设立"移动金融课堂"，发放《支付服务指南》《安全支付手册》等宣传资料，讲解移动支付操作技巧及防范电信诈骗注意事项 [1] - 针对老年群体重点演示手机银行大字版功能、语音播报服务及"一键求助"等适老化功能，并现场指导老年人体验"零钱包"兑换、扫码支付等便民服务 [1] 商户支付服务 - 针对商贸物流发达特点组建"支付服务先锋队"，开展"支付服务进商户"专项行动，通过上门走访、一对一辅导帮助商户升级聚合支付码、优化收单系统 [1] - 向商户重点讲解防范非法交易、识别假币、应对支付纠纷等实用知识 [1] 未来规划 - 将持续完善支付服务体系建设，通过推广"简易开户"流程、优化外籍来华人员支付服务等举措 [2] - 计划让金融科技成果更好惠及百姓生活，为营造安全、便捷、高效的支付环境注入更多民生温度 [2]

人口老龄化现状 - 截至2024年底我国60岁及以上人口占全国人口的22 0% 其中65岁及以上人口占全国人口的15 6% 老龄化程度进入深度发展阶段 [1] - 老年群体使用金融服务的"数字鸿沟"成为社会关注焦点 也是金融机构的重要研究课题 [1] 泸州银行适老化服务创新 - 公司通过技术创新与人文关怀双轮驱动 打造"听得懂 找得到 办得快"的呼叫中心适老服务体系 [1] - 60岁以上用户拨打客服电话时 系统自动识别身份 直接接入经验丰富的人工客服专席 免除语音菜单困扰 [2] - 老年客户平均等待时间明显缩短并得到客户的一致好评 [2] - 为老年客户打造手机银行"关爱版" 界面字体放大 功能简化 关键操作配语音播报提示 智能语音引导辅助查询 [2] - 在手机银行"小泸云厅"增设老年服务专区 老人足不出户就能与银行人员视频连线 办理业务如同坐在柜台前 [2] 线下网点适老化改造 - 根据老年人特点以及常见业务场景推出《适老化服务手册》 [4] - 营业网点创新设置老年人服务专岗 佩戴"适老化服务专员"胸牌的工作人员全程为老年人提供陪伴式专属服务 [4] - 推出"服务三张卡"：信息交流卡 免开口提示卡以及爱老敬老提示卡 帮助听力不便的客户"无声沟通" [4] 金融安全教育 - 在各网点定期开设"银发课堂" 通过网点海报 电话回访 社区讲座等常态化形式 用真实案例讲解防诈知识 [5] - 通过巧手剪纸 闺蜜摄影等趣味活动 让银行变身老人社交新据点 [5] 服务理念 - 适老化改造不仅是技术的升级 更是对"金融为民"理念的社会践行 [5] - 当科技有了温度 老年人的金融生活也有了暖度 [5]

公司服务理念与实践 - 公司始终秉持"以客户为中心"的服务理念 致力于为老年客户提供温暖与专业的金融服务 [1] - 公司员工主动识别老年客户需求 提供手把手操作指导 帮助其克服数字鸿沟障碍 [1] - 公司通过设置绿色通道 配备老花镜及轮椅等适老化设施 将服务细节落到实处 [1] 适老化服务举措 - 公司推出系列适老化服务 包括一对一业务指导及上门服务等针对性措施 [1][2] - 公司未来将继续优化服务品质 通过更优质的服务传递企业温度 [2] 客户服务案例 - 公司员工协助老年夫妇完成短信业务办理 包括手机号输入及验证码获取等全流程指导 [1] - 该案例体现了公司将服务理念转化为具体行动的执行力 [1]

数字化转型与适老金融服务 - 公司推出"关爱版"手机银行，通过数字化转型与人工智能技术解决老年客户"数字鸿沟"问题，提供便捷、安全、贴心的智能化金融服务[1] - 全新升级"大字"模式，采用差异化配色与放大加粗的关键信息展示，精简页面要素，优化操作流程，提升老年客户使用体验[1] - 引入智能客服机器人，提供7×24小时全天候实时智能应答服务，上线智能全局搜索及语音交互功能，增设语音播报读屏功能，并设置"一键求助"功能[1] 养老金融生态圈建设 - 打造专属老年客户的"悠然专区"，整合三甲医院在线问诊、家政服务预约等生活服务，以"文章+视频"形式普及反诈知识、健康资讯及财经课程[1] - 财富频道配备专属财富顾问，为老年客户定制理财方案，搭建"一站式"生活平台，覆盖充值缴费、积分兑换、社（医）保办理、出行服务等高频场景[2] 安全保障与风险防控 - 建立从登录到交易全流程的风险防控机制，运用先进技术手段，根据老年客户交易金额及场景建立有效的身份认证机制[2] - 结合决策引擎，新增老年客户反欺诈规则，实时监控交易，保障老年客户资金安全[2] 公司战略与未来规划 - 公司致力于构建"智能服务+生活生态+安全保障"三位一体的养老服务体系，推动老年群体共享数字化发展成果[2] - 公司将依托人工智能、大数据等技术，持续优化老年客户金融服务体验，增强老年群体金融福祉[2]

报告行业投资评级 未提及 报告的核心观点 本周全球养老金领域有三项重点事件，包括加拿大 CPP 出售旗下化石能源交易平台、韩国 NPS 增加对海外股票的投资、英国政府拟立法推动养老金投资本国私募市场并设定地方投资目标；同时还跟踪了海外和国内养老金融政策及投资管理动态，以及养老产业最新动态 [1][2] 各目录总结 重点关注 - 加拿大 CPP 将出售旗下化石能源交易平台，5 月 30 日，CPP Investments 同意将 EAP 的 98%股权以 56 亿美元出售给 EOG Resources，交易预计 2025 年下半年完成，其称出售不代表投资美国策略改变，但面临气候倡导组织批评 [6][7][8] - 韩国 NPS 将增加对海外股票的投资，到 2026 年，海外股票配置比例目标从 35.9%上调至 38.9%，约 265 亿美元将配置到海外股市，此举可对冲国内市场疲软并提升回报，但使韩元承受贬值压力 [9] - 英国政府拟立法推动养老金投资本国私募市场并设定地方投资目标，5 月 29 日发布审查报告，政府将获强制退休金计划投资私募市场权力，推动集成信托计划和地方政府养老金计划整合，业界对政府干预资产配置存在担忧 [11][12] 海外养老金融动态 - 挪威 NBIM 关闭东京房地产办公室，称日本房地产直投非优先方向，维持办公室成本高，投资组合保持日本房地产投资但无新增投入 [12] - 香港强积金监管机构要求基金制定紧急计划应对美国国债评级下调，拒绝修改法规中限制国债持仓比例规定，增加强积金被迫抛售美债风险 [13] - 加拿大 CDPQ 计划未来五年向英国投资逾 80 亿英镑，重点聚焦基础设施项目，提升英国资产配置并减少美国持仓 [15] - 加拿大或支持乌克兰养老金体系改革，双方财政部长探讨加拿大协助乌建设现代养老金体系可能性，乌养老金体系面临财政压力，需构建多支柱体系 [15][16] 国内养老政策和产业动态 - 四家试点机构商业养老金规模超千亿元，截至 2024 年末，人保养老等 4 家公司业务管理规模突破千亿元，同比增长超 4 倍，累计开立账户数达 195.5 万户，同比增长超 220% [16] - 已有地方证监局要求机构成立工作小组做好养老金融大文章，要求辖区证券基金行业成立养老金融工作小组、加大权益类投资布局等 [18] - 中国人民银行山东省分行等 11 部门联合印发《山东省金融服务养老事业和银发经济工作方案》，从五方面提出 15 项重点任务举措 [18][19] - 4 月末上海个人养老金人均缴存额约 1 万元，截至 2025 年 4 月末，上海个人养老金累计缴存金额超 180 亿元，人均缴存额居全国第一 [20] 养老产业最新动态 - 老年用品方面，足力健发布“黑科技安全鞋”，苏宁易购获适老化建设相关称号并拓展适老化服务，讯飞医疗发布“鸿语系列耳背式助听器” [21][22] - 医养照护方面，树兰医疗集团等达成合作，新华保险新增 3 家合作康养社区，广药集团与九州通集团签署合作协议 [22] - 老年文旅方面，中国工商银行海南省分行发放专项贷款，广州地铁集团与新加坡鹏瑞利集团达成合作 [22] - 养老地产方面，适老化改造企业银铃智老与 PICC 签署合作协议 [22] - 智慧养老方面，建信投资与大零号湾集团设立养老科创产业基金，中国电信陕西公司等发布“家庭桌面 AI 机器人”，智慧康养科技与清澜技术签订合作协议 [22]

核心观点 - 浙江农商银行系统正通过构建综合性的养老金融服务平台、升级适老化设施、创新“金融+生活”场景以及提供专项信贷产品，全面深度参与并推动“银发经济”发展 [1][2][3] 养老金融服务平台建设 - 公司打造“金色年华”俱乐部等养老金融服务平台，构建集财富管理、社交娱乐、生活关怀于一体的金融服务生态圈 [1] - 平台运营采用“每月一场线下活动、每周一次线上互动、每天专人答疑回复”的模式以延伸服务半径 [1] 适老化服务设施升级 - 行业积极推进适老化服务设施升级，例如在全县46个网点打造“暖心驿站”，配备无障碍通道、老花镜等设施 [1] - 升级68台智柜机具至大字体显示模式，并安排专人引导操作，日均服务老年客户超2000人次 [1] - 布局190个便民服务点，并推出流动服务车深入偏远乡村提供服务 [1] “金融+生活/健康”场景融合 - 公司将健康服务融入金融场景，在部分网点设立日常健康服务区，免费为老年客户提供血压、血糖测量及口腔检查服务 [2] - 定期举办“健康讲堂”分享养生知识，并开设“老年人玩转智能手机”系列课程及反诈课程 [2] - 行业探索“金融+生活”模式，例如创建“5060俱乐部”构建积分激励机制，鼓励老年客户参与志愿服务兑换生活用品 [2] - 联合老年大学以“银行出场地、校方配师资”模式开设书法、朗诵等课程，招募学员240余名，并举办各类文娱及防诈微课堂活动 [2] 专项信贷产品与融资支持 - 公司为养老相关产业提供定制化融资方案，例如为“银发经济+生态农场”项目提供贷款支持，解决其前期基建投入导致的资金缺口 [3] - 针对被征地农民补缴养老保险成本高的痛点，创新推出“丰收养老贷”专项信贷产品，采用“低息惠民、灵活分期”模式 [3] - 截至4月末，“丰收养老贷”已累计惠及1.91万户家庭，发放金额达17.32亿元 [3]