活动概况 - 活动由农业银行南安市支行主办，主题为“汇金融活水 铸产业强链”，旨在搭建政银保企对接平台 [1] - 对接会聚焦南安市重点产业链“四链”融合，专门针对机械装备行业举办 [1] - 会议得到南安金融监管支局、财政局、公安局、霞美镇政府等多单位指导支持，多家金融机构及60余家机械装备企业代表参会 [1] 主办方举措与方案 - 农业银行南安市支行为机械装备企业推出专属金融服务方案，涵盖供应链贷款、普惠金融产品等，以解决企业融资、结算、发展等核心需求 [2] - 农业银行南安市支行在现场设置宣传专区，通过发放宣传单、一对一答疑形式普及消费者权益保护及防范非法金融技巧 [2] - 参会领导在会后走访辖内企业生产一线，深入了解企业经营状况与实际金融需求 [2] 未来发展计划 - 农业银行南安市支行计划以此次对接会为契机，持续跟进企业需求并优化金融服务举措 [2] - 农业银行南安市支行将常态化开展消费者权益保护宣传，旨在为机械装备产业高质量发展注入动能 [2]

事件概述 - 乘客张兵因个人原因（睡过头、手机静音）未能使用航旅纵横平台预定的送机服务，平台依据其规则全额扣除142元预付车费[1][2] - 乘客质疑平台全额扣费不合理，认为即使违约也应仅扣除部分费用作为违约金[2] 平台规则与执行 - 平台客服解释规则：司机准时到达后，若乘客在用车时间内未上车，司机可结束订单并正常结算，乘客个人爽约需支付100%取消费用以补偿司机空驶等待费用[2][11][13] - 具体取消规则：用车时间前1小时外免费取消，用车时间前1小时内扣订单金额50%，用车时间后扣订单金额100%[11] - 司机等待规则：送机订单司机免费等待10-30分钟，接机订单免费等待60分钟，超时后若因乘客原因未用车，订单费用不退还[5][6] - 规则制定依据：平台称基于供需关系、市场调节价、法律法规及行业管理等多方面因素[13] 规则告知方式与争议 - 平台关键规则（如扣全款）未在下单页面直接展示，而是隐藏于“更多操作”下的多级菜单中[5][13] - 专家律师一致认为平台未通过显著形式（如加粗、标红、弹窗确认）告知关乎乘客重大利益的规则，未尽到提示义务，违反《电子商务法》第33条[13][14] 规则合理性探讨 - 专家承认平台规则有一定合理性，因司机在特定时间（如冬季凌晨）专程前往并等待（本例中司机免费等待至05:33），产生了实际成本并放弃了其他接单机会[15] - 但多位专家律师质疑100%全额扣款的合理性，认为若平台无法举证实际损失（如司机空驶成本、时间成本），全额扣款可能被认定为“过高违约金”或“霸王条款”[14][15][16] - 观点指出，平台存在规则解释权滥用及格式条款无效的法律风险[14][16]

行业现象与风险 - 外卖档口利用AI技术包装出"精品堂食店"的宣传图片与实地场景大相径庭，引发消费者批评并导致商家声誉受损 [1] - AI生成内容日益逼真，若被误用、滥用或恶意使用会带来很大安全风险，公众担忧其成为虚假宣传的帮凶 [1] - 商家使用AI生成内容若与实际情况不符，即便一时吸引顾客也难以长久发展，并可能侵犯消费者知情权甚至构成消费欺诈 [2] 合规要求与标准 - 商业推广中利用技术手段包装产品和服务必须确保内容真实、合法，不得含有虚假、欺骗和误导消费者的信息 [1] - 平台店铺使用AI生成内容须严格遵循《人工智能生成内容标识办法》，对生成的文本、音频、图片、视频等添加显式和隐式标识 [1] - AI生成内容的标识字号大小、节奏快慢、时长等均须符合国家强制性标准，不能随意添加 [1] 监管与责任划分 - 司法裁判已明晰规则，例如未经许可利用AI技术擅自创设、使用自然人虚拟形象构成对人格权的侵害 [2] - 平台应加强监管，督促撤换不真实或不符合要求的图片，善用客户评价机制履行"把关人"责任 [3] - 有关部门需完善与技术发展相适应的监管方式，制定符合实际的监管规则或指引以加强消费者权益保护 [3] 行业建议与消费者应对 - 商家应诚信经营，若使用AI生成内容装点门面应主动按规定作出标识以保障消费者知情权 [3] - 消费者面对平台上光鲜亮丽的"精品堂食店"应多留一个心眼，仔细辨别、理性判断以避免被"AI假象"蒙蔽 [3] - 技术应当向善不能成为非法牟利的工具，商家需用技术提升产品或服务的质量而非制造假象 [3]

行业现状与问题 - 电商行业女装销售退货率高达50%至60%，线上直播购物退货率甚至超过80% [1] - 有相当数量的退货并非出于质量问题，而是买家对“七天无理由退货”规则的滥用 [1] - 部分消费者存在恶意退货行为，如遮掩吊牌穿用后退货、使用半瓶粉底液后退货等，侵蚀电商生态的诚信根基 [1][2] 对公司/商家的影响 - 商家为应对恶意退货被迫增设“开箱监控”、“防调包扣”，建立“黑名单库”，并制作醒目的A4纸大小吊牌以提示退货规则，这些措施推高了销售成本 [1][2] - 销售成本的上升可能导致商品价格上浮、卖家服务收缩、买家权益受限以及购物体验变差等一系列负面影响 [2] - 退货门槛的不断提高也波及到消费者的正当退货需求，商家需在捍卫自身权益和提供优质售后服务之间取得平衡 [2][3] 规则与解决方案 - 推荐性国家标准《售后服务无理由退货服务规范》已于今年5月实施，对退货商品类别和完好标准作出更详细规定，并将规则拓展至线下实体店 [3] - 电商平台被呼吁完善信用机制，利用大数据建立异常退货行为识别体系，以消除规则隐患，充当公平的“中间人” [3] - “无理由退货”并不等于“无条件退货”，规则的落实是关键，旨在保护消费者合法权益的同时防止滥用 [3]

市场监管政策动向 - 市场监管总局向主要电商平台发布合规提示，要求严格规范促销行为，杜绝“二选一”和“大数据杀熟”等违法行为[2] - 政策要求促销规则需清晰透明，围绕满减、优惠券、预售、保价等关键环节明确使用条件、退改流程和有效期限等信息[2] “双十一”促销活动现状 - “双十一”历经十七载，已显现自然成长痕迹甚至疲态，复杂的促销规则和超长待机等活动设计部分侵蚀了消费者信任[2] - 平台采用复杂的购物设计模式，与消费者进行智力游戏，导致消费在某些时候变成负担而非享受，消磨消费者剩余[2] 数字时代消费行为变化 - 数字时代到来使部分消费者更愿意隐藏自我以逃避用户画像和规避“大数据杀熟”[2] - 消费者被动接受平台与商家的单向“投喂”，被困于信息茧房之内，限制了真实偏好的自由释放[2] 消费驱动型经济发展路径 - 消费的正确打开方式是以更低交易成本和搜寻配比成本，激发消费者展示真实偏好，并与供给实现严丝合缝的配对[3] - 需在制度上营造让人们愿意表达真实偏好的场景，保护个体隐私不被侵犯和算计，这是数字经济时代最基础的保障机制[3] 消费者权益保护制度构建 - “二选一”和“大数据杀熟”等现象的重要原因是消费者权益保护不足，单个消费者势单力薄且处于信息不对称地位[3] - 当务之急是为消费者设置对等博弈的交易结构，搭建消费者辩方举证制度、集体诉讼制度及争议和解制度，做实消费者的合理怀疑权[4] - 为消费者权益保护提供一整套制度矩阵，最大化消费者在市场中的选择自由，使市场价格信号成为经济社会的体温计和指向灯[4] 经济社会发展共识转变 - 需彻底告别过往投资出口驱动的认知模式，将经济社会发展信念体系聚焦于改善不平衡不充分发展状况，满足人们日益增长的美好生活需要[4] - 对消费者的敬畏和尊重是激活国内大循环的最终密码，有助于市场主体跳出内卷式竞争，畅通经济循环[4]

文章核心观点 - 树立尊重和敬畏消费者的共识是激活国内大循环、推动消费驱动型经济发展的关键[1][4] - 当前消费市场存在“二选一”、“大数据杀熟”、复杂促销规则等问题，侵蚀了消费者信任，增加了交易成本[2][3] - 需要通过完善消费者权益保护制度矩阵，为消费者提供对等博弈场景，释放真实偏好，使价格信号反映市场真实情况[3][4] - “双十一”展现了巨大的消费动能，但需通过正确方式呵护，注入正确打开消费的方式，树立新共识体系[2][5] 市场监管与合规要求 - 市场监管总局要求电商平台严格规范促销行为，杜绝“二选一”、“大数据杀熟”等违法行为[2] - 要求促销规则清晰透明，明确满减、优惠券、预售、保价等关键环节的使用条件、退改流程和有效期限[2] 当前消费市场问题 - “双十一”历经十七载，显出自然成长痕迹甚至疲态，“二选一”、“大数据杀熟”、复杂烧脑的促销规则、超长待机等侵蚀信任[2] - 数字时代更多人隐藏自我以逃避用户画像和“大数据杀熟”，个体偏好被困于信息茧房，被动接受平台单向“投喂”[2] - 消费有时变成负担而非享受，平台用复杂购物设计模式与消费者展开智力游戏，消磨消费者剩余[2] 消费的正确打开方式 - 消费应以更低交易成本和搜寻配比成本，激发消费者展示真实显示偏好，实现与供给的严丝合缝配对[3] - 需在制度上营造让人们愿意表达真实偏好的场景，保护个体隐私，避免被算计和禁锢在信息茧房中[3] - 需通过完善制度矩阵锻造供需对等博弈场景，解决消费者权益保护不足、信息不对称问题[3] 制度建设的迫切性 - 信任稀缺和各方相互猜忌是市场交易成本更高的深层原因[4] - 急需为消费者设置对等博弈交易结构，以消费者权益保护为核心，搭建辩方举证制度、集体诉讼制度及争议和解制度[4] - 只有当消费者拥有制衡交易对手的能力、渠道和机制，才会吐露心声释放真实偏好，使价格信号反映市场真实偏好和稀缺性[4] 经济发展模式转变 - 需彻底告别过往投资出口驱动的认知模式，将发展信念体系聚焦在新时代中国社会的主要矛盾上[4] - 通过改善不平衡不充分发展状况，满足人们日益增长的美好生活需要，激活国内大循环[4] - 为消费者权益保护提供制度矩阵，最大化消费者选择自由，使价格信号成为经济社会的体温计和指向灯，帮助市场主体跳出内卷式竞争[4] “双十一”的意义与未来 - “双十一”展开了一幅自由孕育繁荣的画卷，各方应极尽所能呵护这种消费文化和认知信念体系[5] - 需不断为“双十一”注入正确打开消费的方式，在更大格局和更高维度诠释消费意义，树立消费驱动型经济的社会新共识体系[5]

事件概述 - 长安汽车旗下阿维塔与深蓝汽车发布紧急声明 回应消费者通过非授权“中间商”购车后无法提车的问题 [2] - 初步核查显示涉事“中间商”与两家品牌无任何合作关系 其行为涉嫌违法犯罪 公安机关已介入调查并控制涉事人员 [2][4] - 长安汽车启动应急预案 设立100万元举报奖励基金 公开征集损害品牌声誉的不实信息线索 [2][4] 事件影响与消费者投诉 - 事件引发对购车渠道安全的广泛关注 暴露新能源汽车销售市场存在的监管漏洞 [3] - 11月10日两家公司收到多名消费者投诉 反映通过非官方“中间商”支付款项后未能按约提车 部分消费者面临“钱车两空”风险 [3] 新能源汽车销售渠道分析 - 新能源汽车销售渠道呈多元化趋势 主要包括官方直营、授权经销商、混合模式及第三方平台 [3] - 官方直营模式采用统一官方定价 可有效避免中间商加价和欺诈风险 [3] - 授权经销商模式需严格资质审核与监管 第三方平台存在信息不对称风险 [3] - 本次问题集中在未经授权的第三方“中间商”渠道 常以低价为诱饵但缺乏监管和保障机制 [3] 行业专家观点与建议 - 专家指出消费者权益保护需企业自律 更需完善法律法规保障和有效监管机制 [4] - 长安汽车设立百万悬赏基金举措展现对消费者权益的重视和市场秩序维护决心 [4] - 经销商建议消费者通过官方授权渠道购车 核实经销商资质 明确合同关键条款 保存相关证据 对明显低价优惠保持警惕 [5][6]

核心观点 - 市场监管总局发布合规提示 旨在规范电商平台“双十一”促销经营行为 维护交易秩序和保护消费者权益 [2] 主体责任与合规管理 - 电商平台需严格落实审查核验义务 确保经营者主体信息真实有效 [2] - 平台应严格落实信息公示义务 加强算法合规管理 确保平台规则公开公平 [2] 促销行为规范 - 要求电商平台杜绝“二选一”和“大数据杀熟”等违法行为 [2] - 促销规则须清晰透明 需明确满减、优惠券、预售、保价等环节的使用条件、退改流程和有效期限 [2] - 严禁平台利用技术等手段对商家定价进行不合理限制或附加不合理条件 [2] - 禁止平台和商家先提价后打折、虚假折价比价等价格行为 [2] 直播营销与广告审核 - 电商平台需加强对直播经营者资质和商品信息的审核与定期核验 [3] - 重点把控直播商品质量 严禁销售假冒伪劣商品 确保直播内容与所售商品一致 [3] - 禁止通过虚假承诺、夸大功效等方式诱导消费 [3] - 平台需依法履行广告审核责任 重点规范医疗美容、药品、保健食品等领域广告及明星代言行为 [3] 消费者权益保护与纠纷处理 - 电商平台必须严格遵守七日无理由退货、产品“三包”等规定 不得拒绝履行法定售后义务 [3] - 平台需畅通投诉渠道 建立快速响应机制 及时受理和处理消费诉求 积极协助消费者维权 [3]

事件概述 - 消费者刘女士于9月25日至10月17日期间，分四次在某电商平台购买6瓶进口“婴幼儿DHA”产品 [1][2] - 消费者发现产品包装字迹模糊、溯源码扫描无信息，对商品真伪产生怀疑 [1][2] - 品牌国内代理商确认产品仅授权一家国内电商平台销售，未授权刘女士购物的平台 [4] - 商家无法提供授权证明，仅强调产品有溯源码 [4] 平台处理流程 - 消费者向平台反馈问题后，平台客服建议对一笔订单退款，并称其他订单会专人跟进，但后续无回复 [5] - 平台客服沟通流程混乱，消费者反映总是在深夜接到不同客服电话，需反复陈述诉求，且无法回拨联系原客服 [7] - 平台于10月29日提出解决方案为退货并补偿200元购物券，11月3日再次提出开启退货通道并补偿300元购物券，均遭消费者拒绝 [7][8] - 平台于11月5日单方面为消费者办理退款，但对商品真伪验证和恐吓事件的核心诉求未有明确答复 [9] 商家行为与消费者权益 - 消费者调查发现，其购买的两家店铺“主流小铺41”和“大赢家养生铺”实际属于同一入驻商家湖南省古丈县坤荣亦百货店 [5] - 消费者在向平台投诉后，于10月26日深夜接到来自广东汕尾的匿名恐吓电话 [5] - 根据律师说法，商家行为涉嫌侵犯消费者权益，若食品不符合安全标准，消费者可要求支付价款十倍或损失三倍的赔偿金 [11] - 电商平台有责任向消费者提供商家的真实名称、地址和有效联系方式，如不能提供则需承担赔偿责任 [11]

公司活动与荣誉 - 公司受邀出席以"大力提振消费 品质服务担当"为主题的2025年度消费责任社会公益活动"2025消费责任对话" [1] - 公司选送的案例《遥望科技：以创新"数智化"筑牢品质防线，以责任感夯实直播行业基座》入编活动"客户服务创新典型案例" [1] - 公司旗下品牌"朵薇"的案例《朵薇以透明和真诚，重塑消费者体验》入编活动"客户服务创新典型案例" [1] 公司核心战略与质量保障 - 公司作为科技驱动的新消费服务平台，始终关注"服务"和"品质"两大层面，致力于打造"遥望质量" [1] - 公司于2022年11月1日率先推出"一亿品质保障基金"用于直播间售后服务保障，承诺"先行赔付" [2] - "一亿品质保障基金"于2023年3月入选《中国消费者杂志社》主题活动优秀案例 [2] - 公司将"直播流程的标准化"作为客户服务建设的重要前提，自研"遥望云AIOS"系统实现商家入驻到品控的全量线上化 [2] - 公司创新的"遥望云质量管理链"于2023年9月入选中国质量（成都）大会25大典型案例，是唯一入选的直播电商企业 [2] 技术服务与创新 - 公司在客服能力中引入AI，以更人性化和高效的方式解决日常服务问题，并能够识别客户情绪以快速响应需求 [4] - AI的接入旨在提升客户体验，并在一些环节合理降低服务成本，通过主动互动和快速响应有效提升客户体验 [4] 新消费品牌"朵薇"的运营模式 - "朵薇"品牌由公司与明星黄子韬及浙江省卫生用品商会会长吴跃三方共创，定位为"特护级透明智造卫生巾" [4] - 品牌采用"明星实业+透明智造"新范式，并通过"调研-派样-反馈-迭代"的用户共创模式，上市前已发放超40万包试用装并迭代超60个版本 [4] - 品牌首创"透明工厂"模式，以自建自生产代替代工，其溯源码扫描已超过7.3万次 [5] - 品牌建立了以"快速响应、主动关怀、包容解决"为核心的客服体系，处理咨询342986次，平均响应时间低于15秒，并引入AI实现100%售后问题解决 [7] - 品牌销售额近4亿，拥有超136万条评论，好评占比达99.88% [7] 新消费品牌"朵薇"的社会责任 - 品牌坚持"商业向善"理念，启动花"young"绽放计划，向高校新生发放"新生礼包" [7] - 品牌联合博主@B太为贵州山区小学"留守儿童"打造守护室，捐赠卫生巾、红糖水、生理知识绘本等 [7] - 品牌计划持续投入，构建公益氛围，为女性建立"安全守护阵地" [7] 行业影响与模式总结 - 公司通过系统化、数智化、人性化的服务实践，重新定义直播电商时代的消费者权益保护 [8] - 公司的探索证明，当企业以消费者为中心，商业价值与社会价值能同频共振，为行业高质量发展提供可借鉴样本 [8]