金融服务适老化 - 推出适老化基础服务举措，包括开设绿色通道、爱心窗口提供优先办理权限，升级自助设备增设大字版界面，并配备老花镜等便利设施 [2] - 升级远程坐席服务，开通方言、少数民族语言、手语及重疾特殊服务通道，构建无障碍金融服务 [2] - 持续升级平安颐年会服务体系，通过举办广场舞大赛、合唱团活动等特色活动丰富老年群体精神文化生活 [2] - 创新老年人教育宣传活动，协办第四届全国老年人防诈反诈知识大赛，共创金融反诈课程，加强金融知识普及与反诈防诈教育 [3] 个人养老金与遗产继承服务 - 持续健全养老金账户线上线下服务渠道，支持多证件开户和特殊人群便利领取，累计开立养老金账户逾200万户 [3] - 创新遗产继承业务模式，推出线上材料预审+线下快速核身模式，帮助继承人一次性查询已故存款人全量资产，业务办理时长由2小时缩短至20分钟 [3] 小微企业金融服务 - 升级打造线上+线下一体化开户流程，实现客户免填单、免携带、少跑路，辖内逾千家网点全面支持简易开户服务 [4] - 近四年来持续对小微企业和个体工商户免收银行询证函手续费，累计减免逾1200万元 [4] - 打造4+1产品体系，推出科创贷、担保贷、信用贷、抵押贷四个标准产品和一个综合服务方案场景贷，满足小微企业金融需求 [6] - 场景贷深度融入商圈生态、产业集群等场景，构建差异化服务体系，例如为海南东星斑养殖户特批3亿元额度提供海水养殖贷，为新疆棉农提供100万元以上大额惠棉贷 [6] 外籍人士金融服务 - 打造逾百家配备双语标识及多语种服务人员的重点服务网点，推出平安口袋银行APP多语言版本及鸿蒙版本，自2024年以来累计为外籍来华人士开立银行账户超50万个 [7] - 设立外语专列视频坐席，优化派工系统与外语沟通流程，打造国际化远程视频支持，提供双语开户服务 [7] - 初步构建涵盖账户通、语言通、服务通的三位一体解决方案，优化跨境金融生态 [7] 金融消费者权益保护 - 落实监管新规，强化工作指引，杜绝虚假宣传、误导性销售等违规行为，助力消费者认知投资风险并选择合适的金融产品 [9] - 积极推动打黑专项工作，联动公安司法机关打击违规黑产机构，截至10月全行净网行动下架黑灰产内容8.2万个，取得报案回执58起，司法训诫123起，行政立案4起，刑事立案11起 [9] - 深入学校、社区、农村等地开展1.7万余场金融知识普及活动，跨界发行消保新书，高管带头参与说消保活动 [10] - 构建调解优先、多元化解的纠纷处理格局，合作设立调解服务站，截至三季度全行六百余名领导干部参与处理投诉累计1850件，在营业网点设立配备录音录像设备的投诉接待室 [10] 社会公益事业 - 构建乡村振兴服务体系，通过营业网点助农专区、平安数字口袋、口袋商城APP助农商城等形式助力乡村发展，引入14家农企入驻平台，协助销售农产品70多款，累计消费帮扶农产品超1.7亿元 [12] - 持续举办美丽乡村平安启橙乡村文旅系列活动，上线10条乡村旅游路线，通过消费助农、爱心捐赠践行乡村公益 [12] - 参与筑梦奖学金项目，计划连续开展5年共计捐赠4亿元，用于奖励国家助学贷款学生中品学兼优的全日制本专科生共计10万名 [12] - 运营的平安公益平台已成为慈善组织互联网募捐信息的关键交汇平台，截至11月收到爱心捐助143591次，帮助1898个公益项目，总捐赠金额超476万元，协助设立慈善信托规模1.01亿元 [13]

核心观点 - 中国互联网金融协会通过“消保慧传”品牌引领行业金融消费者权益保护工作，将学习成果转化为“金融为民”实践，获得社会认可 [1] 工作举措与成效 - 构建“万里行、云端行、智慧行、洞察行”四大宣教矩阵以提升金融知识普及质效 [1] - 创新利用官网、微信公众号、微信视频号等新媒体平台构建全方位宣传网络 [1] - 发布融合“书籍”与“盾牌”元素的“消保慧传”品牌标识，传递守护与赋能理念 [1] - 截至2025年10月，协会微信公众号关注人数突破150万，累计发布186期消保案例，总阅读量超过25万 [1] - 视频号发布77期内容，播放量已突破10万次，获得众多权威媒体关注报道 [1][2] 协同创新与具体实践 - 组织从业机构线下深入北京、上海、重庆、杭州等城市开展“万里行”活动，通过“五进”（进校园、进社区、进农村、进商圈、进企业）进行面对面宣教 [2] - 线上开展“消保慧传云端行”等主题活动，围绕黑灰产防范、金融科技安全等主题制作视频进行展播 [2] - 设计制作消保数字人“慧小宝”，通过虚拟主播开展直播公开课、知识竞赛，与青少年实时互动 [2] - 出版《中国数字金融发展研究报告》等多部理论成果，建立常态化行业交流机制并发起“消保慧传联盟” [2] - 推动消保工作从“单点发力”向“体系化共建”发展，引导从业机构压实主体责任 [2] 未来规划 - 公司将继续在金融管理部门指导下深入推进“消保慧传”品牌建设 [3] - 统筹线上线下构建全域宣教格局，以更高站位推动金融消费者权益保护工作 [3] - 为助力数字金融发展和加快建设金融强国作出贡献 [3]

文章核心观点 - 中国互联网金融协会在金融管理部门指导下，通过“消保慧传”品牌引领行业创新消费者权益保护宣教模式，将学习成果转化为“金融为民”实践，获得社会认可 [1][3] 消费者保护工作举措 - 构建“万里行、云端行、智慧行、洞察行”四大宣教矩阵以提升金融知识普及质效 [1] - 创新利用官网、微信公众号、微信视频号等新媒体平台构建全方位宣传网络，截至2025年10月微信公众号关注人数突破150万，累计发布186期消保案例，总阅读量超25万，视频号发布77期内容 [1] - 发布融合“书籍”与“盾牌”元素的“消保慧传”品牌标识，传递守护与赋能理念 [1] 协同创新与行业共建 - 组织从业机构线下深入北京、上海、重庆、杭州等城市开展“万里行”活动，通过“五进”（进校园、进社区、进农村、进商圈、进企业）面向重点群体进行面对面宣教 [2] - 线上开展“消保慧传云端行”等主题视频展播，播放量已突破10万次，内容涵盖黑灰产防范、金融科技安全、征信等主题 [2] - 设计制作消保数字人“慧小宝”，通过虚拟主播开展直播公开课、知识竞赛，在“互联网金融知识进校园”活动中与青少年实时互动 [2] - 出版《中国数字金融发展研究报告》《中国金融消费者权益保护蓝皮书》等理论成果，并建立常态化行业交流机制，发起“消保慧传联盟”，推动工作从“单点发力”向“体系化共建”发展 [2] 未来规划 - 公司将继续在金融管理部门指导下深入推进“消保慧传”品牌建设，统筹线上线下构建全域宣教格局 [3] - 公司将以更高站位、更大力度、更实举措推动金融消费者权益保护工作，为做好数字金融大文章和加快建设金融强国作出贡献 [3]

文章核心观点 - 光大银行北京分行将金融服务深度融入民生需求，在养老金融、消费者权益保护及特殊场景服务等领域持续发力 [1] - 公司以实际行动诠释“金融为民”内涵，通过构建全维度养老金融服务生态、织密金融消费者保护网络等措施，为首都市民提供金融保障 [7] 养老金融服务 - 公司依托集团“金融+实业”协同优势，从服务体系构建、专属网点打造、适老产品创新三个维度出发，为银发群体提供全场景养老金融服务 [2] - 截至9月末，累计办理第三代社保卡11.6万张，当年新增9.7万张，企业年金规模达665亿元，较年初增长69亿元，累计开立个人养老金账户12.7万户，缴存金额2.3亿元 [2] - 代理养老保险销量达14.24亿元，助力客户实现养老资产多元化配置 [2] - 2025年1月辖内首家“养老金融服务中心”在阜成路支行正式授牌，阜成路支行、新源支行及花园路支行成功入选首批64家“养老金融服务中心”网点 [3] - 在全辖网点推行老年客户“7项专属服务”并打造“N项特色服务”，如增设“敬老驿站”、组建敬老服务团队、开展“老年课堂”等 [3] - 手机银行推出“简爱版”功能字体放大并新增语音播报，智能柜台上线“敬老版”服务界面，云缴费App及社保小程序关爱版提升老年用户使用体验 [3] 消费者权益保护 - 公司从机制建设、纠纷化解、知识宣教、数字赋能等方面构建全链条消费者权益保护体系 [4] - 构建以消费者权益保护管理办法为核心的全流程消保管理体系，开发专属金融消保管理系统实现全闭环管理 [4] - 以“阳光消保”为品牌，构建覆盖“新市民、青少年、老年人、乡村居民”四大重点群体的“新小老乡”金融教育体系 [4] - 每年3月15日开展“3·15行长当大堂经理”活动，党委班子成员走进网点帮助老年客户理解理财产品并提示风险 [4] - 创新金融消保知识传播方式，如在博物馆举办活动将金融知识融入历史讲解，推出原创漫画以哪吒视角讲述金融故事提高教育趣味性 [5] 特殊场景服务 - 2025年组织开展“金融服务践初心，雷锋精神润万家”系列活动，干部员工走进社区、街道开展金融教育宣传及为民办实事活动 [7] - 在极端天气下主动提供支援，如2025年7月北京强降雨期间，怀柔支行成立“雷锋应急服务队”保障业务咨询，两天内为80余名农民工办理工资卡发卡业务 [7] - 积极响应客户特殊需求，如天宁寺支行完成三万余枚零散硬币的分类、清点、兑换工作 [7]

行业倡议背景与目标 - 中国支付清算协会发布倡议旨在加强“免密支付”业务安全管理 规范业务开展并保护用户权益 [1] - 免密支付通过简化支付流程大幅缩短交易时间 提升了用户支付体验并帮助商户提高结账效率和客流周转率 [1] - 行业在提升便捷性的同时 部分支付服务主体在业务安全管理方面存在提升空间 一些用户也存在安全意识薄弱的情况 [1] 对支付服务主体的规范倡议 - 支付服务主体应从五方面规范业务 包括规范授权管理杜绝默认开通 强化商户风险管理提供限额管理功能 加强交易环节监测 加强用户权益保护 做好业务跟踪与规范 [3] - 支付服务主体应全面评估老年人的风险偏好和业务承受能力 以显著方式展示核心条款 审慎为老年人开通免密支付功能 [5] - 针对老年人需求 支付服务主体应实时或定期主动推送交易信息 在显著位置提供一键查询和一键取消功能 [5] 对支付用户的建议 - 用户应增强安全防范意识 强化手机设备和账号安全防护 可通过启用双重验证或定期更换密码提高安全水平 [3] - 用户应提高风险识别能力 警惕营销陷阱 避免在公共设备留存支付信息 定期检查免密支付签约情况并关注交易提醒 [3] 免密支付市场现状与问题 - 免密支付在网购、生活缴费、公共交通等场景广泛应用 但诱导开通、信息泄露及资金损失等问题逐渐暴露 [4] - 对十余名中老年用户的调研显示 大多数曾遭遇小额免密支付被动开通或误操作开通 “开通容易关闭难”成为共同吐槽点 [4] - 行业专家指出当前免密支付市场存在乱象 尤其是有透支功能的工具可能影响用户个人征信 [5]

活动概况 - 农业银行宁津县支行与宁津县人社局于10月23日在德百商圈联合举办金融知识宣传活动 [1] - 活动旨在守护金融消费者合法权益 [1] 活动内容与策略 - 活动聚焦市民日常需求，通过精准讲解普及金融知识 [1] - 工作人员使用通俗语言普及《存款保险条例》并现场演示假币识别技巧 [1] - 针对老年群体，重点介绍了爱心窗口、大字版手机银行等适老服务 [1] - 面向青年群体，结合案例提醒警惕诈骗，强化不轻信、不转账、不透露的意识 [1] - 双方联动详细解读了个人养老金政策的优惠与办理流程，引导市民提前规划养老 [1] 活动效果与评价 - 宣传内容实用，获得了广泛好评 [1] - 活动体现了农业银行宁津县支行用有温度的金融服务为百姓美好生活保驾护航的责任担当 [1]

核心观点 - 公司通过体系化部署、场景化服务和创新性实践，在全域开展“2025年金融教育宣传周”活动，旨在保障金融消费者权益，提升全民金融素养，构建和谐健康的金融生态 [1] 活动组织与部署 - 公司成立活动领导小组并制定专门的活动方案，确保消保任务专人负责 [2] - 公司精选内部学习平台精品课程作为年度消保学习必修课，在全辖推广以系统化提升员工能力 [2] - 公司构建“线上+线下”立体化宣传矩阵，线上通过官方网站、全辖网点LED屏等渠道循环播放活动内容，线下将金融教育内容布放至核心地标以提升触达率 [2] 场景化服务与重点群体覆盖 - 公司聚焦农村、社区、校园、企业、商圈五大重点场景，开展金融知识普及教育“五进入”活动 [3] - “进农村”方面，公司深入沿海渔村和乡村社区，结合当地需求拆解高息理财陷阱和套路贷，并利用红色资源提升老年农户风险识别能力 [3] - “进社区”方面，公司针对老年居民占比高、辨别能力弱的特点，以拉家常方式拆解冒充子女借钱、虚假养老投资等常见骗局 [3] - “进校园”方面，公司联合监管部门进入多所职业学院和大学，剖析网络刷单诈骗、校园贷陷阱，并通过理论结合互动模式提升学生防范能力 [4] - “进企业”和“进商圈”方面，公司走进企业和批发市场，拆解内部集资陷阱，并讲解存款保险、征信知识，实现消保服务无死角覆盖 [4] 创新实践与数字化赋能 - 公司以数字化工具与文化创意为抓手，打造寓教于乐的消保宣传新模式 [5] - 公司推广“财富季”消保分会场及3D数字展馆，引导消费者通过玩游戏、看动画等方式便捷学习金融知识 [6] - 公司围绕防范校园贷、征信修复等热点创作金融教育长图，以案说险，详细讲解不法行为特征 [6] - 公司创新打造“国风艺术+金融教育”特色宣传，将防诈骗、理性投资等知识融入沙画、漆扇画、剪纸画等传统艺术，并通过有奖答题和DIY体验增强互动性 [7] 行业意义与社会责任 - 消费者权益保护工作是践行“金融为民”初心的核心载体，是防范系统性金融风险的关键防线，对维护金融秩序稳定和夯实社会治理根基具有重要支撑作用 [1] - 公司的消保工作以“人民至上”为核心立场，用实际行动践行国有大行的社会责任，未来将继续依托大行资源优势，将消保工作融入金融服务细节 [7]

事件概述 - 建行济南凤山路支行员工成功拦截一起针对七旬老年客户的电信诈骗，为客户避免20万元经济损失 [1][2] 事件经过 - 一位七旬老人神色匆匆到柜台要求提前支取未到期定期存款并向陌生账户汇款，当被询问汇款用途时，老人神色慌张并含糊回应是“保密费”，这一异常表现触发员工警觉 [1] - 运营主管立即启动防诈骗应急预案，安抚老人情绪并引导至休息区进行沟通，经了解，老人接到自称“某地公安”的诈骗电话，谎称其账户涉嫌洗钱犯罪，要求将资金转移至所谓“安全账户” [1] - 员工凭借丰富经验迅速判断此为典型的“冒充公检法”电信诈骗，随即向老人揭示诈骗套路与特征，并结合真实案例讲解防范技巧，同时协助老人联系子女进行核实 [2] 事件结果与影响 - 在员工耐心劝说与子女共同解释下，老人意识到险些受骗，当即放弃汇款操作，并对银行员工的负责态度表示感谢 [2] - 此次成功拦截为客户守住了“养老钱”，切实保障了金融消费者的财产安全权，并通过现场宣教提升了客户风险防范意识 [2] 公司后续举措 - 公司未来将持续强化员工反诈能力培训，完善风险防控机制，以更专业的服务和更严密的举措筑牢消费者权益保护防线 [2]

消费者权益保护工作体系 - 公司深入贯彻落实中央金融工作会议精神，将消费者权益保护作为体现金融工作政治性和人民性的核心[1] - 公司遵循国家金融监督管理总局山东监管局的消保"三支箭"治理体系，以"用心守护 放心托付"为理念，围绕"金融为民、金融惠民、金融便民"目标构建"大消保"工作格局[1] 主体责任落实机制 - 公司制定涵盖9个层级、45项责任要点的主体责任清单，明确各岗位消保责任[2] - 分行"一把手"落实第一责任人责任，带头研究部署34项消保议题，上半年参加行长接访活动4次[2] - 纪委书记将消保履职纳入监督范围，通过列席会议和监督谈话强化监督责任[2] 体制机制优化措施 - 公司聚焦5大领域治理改革，包括组织机构、制度体系、队伍建设、机制运行和绩效考核[3] - 优化消委会架构并由"一把手"担任主任，建立跨部门协调小组处理重大投诉等实际问题[3] - 年内新建8项消保制度，修订2项应急预案，形成1项工作指引，配备49人专职消保团队[3] 投诉纠纷化解策略 - 公司通过"E掌柜"系统实现投诉处理全流程线上化，推行"一次性"处置原则[5] - 建立"归因复盘"工作机制形成闭环治理，针对高发领域发送整改提示函[5] - 设置小额赔付和第三方调解快速通道，提升重大投诉处置专业性[5] 金融宣传教育开展 - 线上线下协同开展291场金融宣教活动，成立"泉心广发"金话筒宣讲队[6] - 上半年宣教活动触及7168万余人次，获省银协"3·15优秀宣传单位"称号[6] - 融合儒家文化等创新形式拍摄《尼山圣境的现代金融智慧》等宣传片[6] 未来发展规划 - 公司将持续完善机制创新服务，推动消保工作从合规标准向民生连接桥梁升级[7]

获奖情况 - 富德生命人寿在"2025智通财经中国金融业年会"上获颁优秀消费者权益保护金融机构"拓扑奖" [1] - 该奖项评选吸引银行、保险、信托、支付等领域近100家机构参与，申报奖项近200项 [6] - 奖项评选重点关注各机构落实金融"五篇大文章"的实践成果 [6] 消费者权益保护战略 - 公司将金融消费者权益保护工作融入经营发展战略，构建"大消保"工作格局 [3] - 公司采取事前抓源头预防、事中抓关键环节、事后抓落地实效的策略 [3] - 未来将持续践行"以消费者为中心"的消保理念，将保护工作贯穿经营管理全流程 [6] 科技赋能与创新 - 公司以数字化转型为契机，将消保审查深度嵌入业务全流程 [4] - 通过核心系统内嵌审查模块、关键词索引校验等手段实现风控关口前移 [4] - 搭建"数·智"消保管理系统，深化过程管控与数据分析以提升审查精准度与效率 [4] 金融教育宣传 - 公司通过线上+线下融合创新开展金融教育宣传，提升全民金融素养 [4] - 创新推进金融教育示范基地建设，打造沉浸式金融消保知识学习场景 [4] - 原创系列公益宣传素材，如金融防骗字帖、消保知识扑克、消保微电影等 [4] 投诉与纠纷解决机制 - 公司构建全链条投诉风险管理体系，将投诉信访管控作为关键指标纳入考核 [5] - 建立高效流转与处理机制，运用新时代"枫桥经验"推动矛盾源头化解 [5] - 通过"小额纠纷快处基金"、"历史产品投诉处置基金"和"多元纠纷化解消保基金"构建纠纷化解体系 [5] 行业合作与风险防范 - 公司坚定落实金融领域"黑灰产"集群打击行动的相关工作部署 [5] - 积极参与行业协会"异常退保行为数据库"建设 [5] - 面向社会公众发起"黑灰产"涉案线索有奖征集活动，守护消费者合法权益 [5]