文章核心观点 阳光财险将消费者权益保护提升至公司战略高度，通过体系化建设、全流程优化、创新化宣教、智能化治理及人性化服务，构建了前瞻性、立体化的消费者权益保护生态，并因此获评“年度杰出消费者权益保护企业”，同时通过输出行业标准与分享经验，展现了行业担当 [1] 战略与公司治理 - 将消费者权益保护纳入公司顶层设计，通过“党建消保深度融合”系列活动融入战略规划并与党组织考核机制挂钩 [2] - 通过“文化上墙”、原创歌曲展演等形式强化全员消保文化建设，并修订完善百余项规范，构建覆盖产品开发至投诉全流程的消保机制 [2] - 设立专项消保基金及重点业务客户关爱金，为教育宣传、困难帮扶等关键工作提供资源保障 [2] 信息披露与透明度 - 构建覆盖售前、售中、售后全流程的信息披露体系，通过官网、APP、营业网点等多渠道，以通俗语言、显著标注等方式清晰展示产品条款、风险提示等关键信息 [3] - 建立定期自查机制确保信息真实准确，并通过年报、官网等渠道公开披露投诉数据、险种分布及地区分析等重大信息 [3] - 在格式条款管理中，对保险责任、免责条款等核心内容实施加粗、电子强制阅读等显著提示，并建立常态化审查与清理机制 [3] 金融教育与宣传 - 建立常态化教育宣传机制，设立独立于品牌宣传的专项金融教育宣传费用，确保资源专款专用 [4] - 在全系统1900余家营业场所设置金融宣教专区，并在自营平台设立独立的公益性教育宣传区 [4] - 2024年线上线下教育宣传活动超过4900次，创新运用GPT技术生成教育宣传剧本，并联合权威媒体开展答题活动以扩大覆盖面 [4] 投诉处理与智能治理 - 实施《理赔“一站式”投诉处理实施方案》，建立案件分类处理机制，支持在线快速结案，实现云客服中心投诉团队100%一站式闭环处理 [5] - 构建“日追踪、周通报、月总结”的动态管控体系，实时监控关键指标，并开发“高管驾驶舱”系统对消保分管领导进行月度排名及预警公示 [5] - 严格执行投诉升级与限时办结机制，对疑难案件建立消保工作委员会线上快速审批通道，通过“一案一审议”模式提升处理质效 [5] 产品创新与普惠服务 - 针对老年客户提供热线直连、APP“长辈模式”等措施，并为新市民、残障人士、军人军属等群体打造专属保险产品与无障碍服务通道 [6] - 创新推出新能源汽车置换险、退货运费险等产品，紧跟消费趋势 [7] - 深化“风险减量”服务，运用科技手段为企业客户提供灾前预警，推动服务模式从“被动理赔”向“主动风险管理”转变 [7] 行业贡献与标准引领 - 作为牵头单位编写的《保险消费投诉处理规范》已于2024年4月1日正式实施，这是国内保险业首个投诉处理领域的国家标准 [8] - 作为财险公司牵头单位参与《保险机构适老服务规范》的发布，并积极参与《保险业消费者适当性自律规则》的编写 [8] - 自2022年以来，受多家权威媒体及行业协会邀请，向全行业输出课程数十次，并赴多地开展专题培训，分享消保理念与管理经验 [8]

上海市小额贷款公司三项新规核心观点 - 上海市地方金融管理局为落实国家金融监督管理总局《小额贷款公司监督管理暂行办法》 于2025年12月24日印发三项配套指引 旨在规范行业经营 保护消费者权益 并加强互联网业务及资金投资管理 [1][39][40] - 三项指引分别为《上海市小额贷款公司消费者权益保护工作指引》《上海市小额贷款公司互联网平台及产品信息报备工作指引》《上海市小额贷款公司金融产品投资工作指引》 [1][39] - 所有指引均自2026年2月1日起施行 已开展业务的公司需在施行后六个月内完成整改 [22][27][56][58] 消费者权益保护工作指引要点 - **适用范围与总体原则**：指引适用于上海市行政区域内依法设立的小额贷款公司 要求公司履行消费者权益保护主体责任 保障消费者知情权、自主选择权、公平交易权、信息安全权等合法权益 [2][3][41] - **治理与工作机制**：要求将消费者权益保护全面融入公司治理与企业文化 董事会是最终责任主体 公司需设立专职部门并配置充足资源 构建覆盖业务全生命周期的管控机制 [6][43] - **内控制度与培训**：公司需建立健全至少十项内控制度 包括信息保护、信息披露、营销宣传、合作机构管理及投诉处理等 并每年至少开展一次全员专题培训 对营销、催收、客服等重点岗位人员鼓励提高培训频次 [8][9][44][45] - **绩效考核**：需将消费者权益保护工作纳入绩效考核体系 合理设置客户满意度、投诉处理及时率与合格率等指标权重 并与薪酬激励等机制衔接 [5][10][45] - **营销与信息披露规范**：规范电话、信息群发等营销行为 需提供拒收或退订选择 通过各类渠道开展业务需及时、真实、准确、全面公示产品信息 信息变更需在七个工作日内更新 [11][12][46] - **合同与收费透明**：合同签署前需设置强制阅读环节 并以醒目形式载明贷款年化利率、期限、还款方式等核心条款 鼓励使用行业合同示范文本 必须足额发放贷款本金 不得先行扣除利息、手续费等 需明示贷款年化利率并完整告知合作机构收取的费用 [13][14][46][47] - **催收行为管理**：催收作业时间限于每日8:00至22:00 主动语音有效催收频次每日合计不超过三次 需强化合作催收机构管理并公示其信息 催收记录需保存至少两年 [15][47][48] - **消费者信息保护**：处理消费者信息需遵循合法、正当、必要原则 需获得消费者明确同意 不得收集无关信息、变相强制同意、出售或泄露信息 [17][48][49] - **投诉处理机制**：需建立投诉处理制度并公布渠道 一般需在收到投诉之日起十五个工作日内作出处理决定 需保存全流程档案 自投诉办结之日起保管时间不少于五年 [19][21][50][51] - **监管与整改要求**：地方金融管理部门将通过非现场与现场检查加强监管 落实情况将作为现场检查和监管评级的重要内容 对侵害消费者权益等行为将依法处罚或采取监管谈话、责令改正等措施 [24][25][26][55] 互联网平台及产品信息报备工作指引要点 - **适用范围**：指引适用于在上海依法设立并通过互联网平台开展营销获客、发布产品或发放贷款的小额贷款公司 但不得通过互联网平台超出批准的区域范围开展业务 [23][59] - **报备内容**：公司需向地方金融管理部门报备互联网平台信息 包括自有平台的ICP备案、公安联网备案证明、首页截图及内控制度 以及合作机构的营业执照、合作协议、资质证明和管控制度 [24][25][60][61] - **产品信息报备**：通过互联网平台发布贷款产品或发放贷款的公司 还需报备产品基本信息表、产品利率及费用说明（需明确年化利率并列出所有费用）、以及清晰的还款方式说明 [26][61][62] - **报备流程与时限**：报备通过上海市地方金融监督管理信息平台提交 既有平台或产品需在本指引生效之日十五个工作日内提交报备 新平台或新产品需在上线后十个工作日内报备 信息变更或终止需在十个工作日内重新报备 [27][28][29][63] - **审核与监管**：区级监管部门需在收到报备材料后十个工作日内完成审查 报备情况将纳入公司监管评级并在年度现场检查中核查 [30][64] 金融产品投资工作指引要点 - **投资原则与限制**：小额贷款公司应聚焦小额贷款主业 在经营稳定、流动性良好时可利用自有闲置资金进行投资 但不得发行或代理销售理财、信托、基金等产品 且只能购买固定收益类金融产品 [32][34][69] - **投资额度与期限**：固定收益类金融产品投资余额原则上不得超过上年末净资产的20% 投资期限原则上不得超过一年 [34][69] - **投资标的范围**：固定收益类产品主要包括国债、央行票据、金融债券、AAA级信用企业债及公司债、银行定期存款、投资债权类资产比例不低于80%的固定收益类理财产品及其他经国家金融管理部门认可的产品 [35][70] - **风险管理与报告**：公司需建立健全投资风险评估和决策机制 审慎考量投资策略与公司整体财务状况的适配度 并需按月通过监管信息平台报送投资业务相关数据 投资情况将纳入监管评级和现场检查 [36][71]

中国消费者协会年度会议核心内容 - 会议于12月29日在北京召开，总结过去一年工作并部署未来任务，特别是为2026年“十五五”开局之年做准备 [1] 过去一年工作成果 - 全国消协组织围绕“共筑满意消费”年主题，有效履行法定职责并参与消费环境建设 [1] - 工作取得新进展，助力消费政策更加积极，消费纠纷化解更加高效，消费知识传播更加多元，消费维权社会共治效能更加显著 [1] 未来工作重点与规划 - 加强消协组织建设，提升投诉处理效能 [1] - 强化消费教育引导，推动绿色可持续消费 [1] - 加大消费监督力度，助力消费环境优化 [1] - 发挥维权枢纽作用，促进社会协同共治 [1] - 计划联动开展3·15金秋购物节公益活动 [1] - 计划发布《中国消费者绿色消费指南》 [1] - 进一步推进消协315平台建设和应用 [1] - 推进健全各级消协组织，打造忠诚干净担当的新时代消协干部队伍 [1]

广东省“十四五”期间经营主体与市场监管成果 - 核心观点：“十四五”期间，广东省通过优化营商环境、强化市场监管与知识产权保护，有效激发了经营主体活力，多项关键经济指标稳居全国首位，区域创新能力全球领先 [1][3][4] 经营主体增长与市场准入 - “十四五”期间广东省经营主体净增长648.6万户 [1] - 经营主体总量、企业户数、私营企业户数、外商投资企业户数等指标持续稳居全国第一 [1] - 全面实施新公司法，推进“一网通办”“一照通行”，企业开办实现“一表申请、一天办结” [3] - 率先实行清税“承诺制”、企业除名和依职权注销制度，健全市场退出机制 [3] 市场监管与公平竞争 - 率先建立由立法机关参与的公平竞争审查联席会议制度，实现公平竞争审查工作机制省、市、县三级全覆盖 [3] - 常态化开展经营者集中反垄断审查，推进民生领域反垄断与整治滥用行政权力专项执法 [3] - 加强价格收费和广告监管 [3] - “十四五”期间，广东省市场监管部门共查处知识产权案件2万宗，罚没款3.7亿元 [4] 质量发展与标准化建设 - 广东省制造业产品质量合格率在94%以上 [3] - 开展国家标准化创新发展试点，实施标准领航行动 [3] - “十四五”期间，广东主导或参与制修订国际标准1881项，国家标准1.16万项，发布广东省地方标准1550项 [3] - 新增社会公用计量标准2324项，有效期内认证证书26.6万张 [3] 消费者权益保护 - 推动制定《广东省消费者权益保护条例》，实施“放心消费十大行动” [4] - 妥善处置消费者投诉举报1523.8万件，为消费者挽回经济损失36.6亿元 [4] 知识产权与区域创新 - 广东省发明专利有效量、PCT国际专利申请量、有效注册商标量等重点指标均居全国首位 [4] - 区域创新综合能力和知识产权地区发展指数稳居全国第一 [4] - “深圳—香港—广州”创新集群跃居全球创新集群百强榜首位 [4]

银行业监督管理法修订草案核心内容 - 修订草案正公开征求意见，旨在聚焦监管空白与风险痛点，为银行业稳健发展筑牢法治根基 [1][2] 监管范围扩展 - 明确将金融控股公司、理财公司、消费金融公司等新型持牌金融机构纳入监管范畴，统一监管依据 [1][2] - 监管延伸至银行业金融机构的主要股东及实际控制人，以解决其违规控制机构、“掏空”银行等突出问题 [1][2] 股东与实际控制人监管强化 - 明确实际股东的准入条件、自有资金出资义务，要求逐层披露股权结构直至实际控制人，强化穿透审查 [2][3] - 严禁股东及实际控制人违规干预经营、非法占用机构资产、违规关联交易、虚假出资、抽逃出资等行为 [3] 风险处置机制完善 - 新增整顿及其他处置方式，明确重组、接管等措施的适用条件与程序，建立早期纠正硬约束机制 [4] - 银行业金融机构出现重大风险隐患时，监管机构可派出整顿组进行监控，若6个月内难以恢复正常经营，将采取重组、接管、撤销或提出破产申请等措施 [4] - 建立银行业突发事件处置制度，制定处置预案，明确职责与程序 [4] 消费者权益保护职责明确 - 修订草案明确了金融监管部门对消费者权益保护工作的监督管理职责 [5] - 指导设立银行业消费纠纷调解组织，严禁虚假宣传、违规收费等侵害客户权益的行为 [5] 法律责任与处罚力度加强 - 修订草案强化法律责任，大幅提高罚款金额上限，扩大处罚范围 [5] - 将从业人员、主要股东及实际控制人纳入追责体系，通过罚没并举扭转违法成本偏低的局面 [5]

事件概述 - 一名大学生因30元外卖食物冰冷申请退款后 遭到涉事商家“墨鸭黑鸭王镇江江苏大学店”的短信及电话辱骂 [1] - 辱骂言论包括“你这种人还上什么学祝你出校门早点*”和“妈没给你生好你就回炉重造”等恶劣内容 [1] 消费者评价与店铺情况 - 在点评平台 该店铺仅有4条评价 页面显示“该商户新增部分与体验无关的评论” 点开后有大量差评 [2] - 网友差评内容包括“下次不敢点了 怕他发短信骂我”、“早点倒闭吧”、“令人气愤” [2] - 网友讽刺性“推荐菜单”包括“嘴臭鸭脖”和“不卖学生卤猪蹄” [2] - 在外卖平台 有买家留言称遭到商家攻击 商家晒出收款9.9元和25元的截图并嘲讽“见过那么多钱吗孩子 一个月生活费有500吗够花吗” [4] - 其他历史差评显示产品存在质量问题 如鸭爪变鸡爪 口味给错（如五香给辣 甜辣给13香）以及未提供打包盒等 [4] - 目前 该店铺在外卖平台已显示打烊 [4] 品牌方处理措施 - 品牌方“安徽墨鸭品牌管理有限公司”于12月28日发布处理公告 对12月25日发生的言语冲突致歉 [4] - 在派出所调解下 总部及门店负责人已向当事同学当面致歉并作出赔偿 获得谅解 [4] - 总部对涉事门店采取多项处理措施：辞退涉事员工 立即停业整顿直至整改合格 扣除履约保证金1万元 要求门店负责人在网络发布道歉视频 同时将该门店列入重点监管名单 若再次违规将终止合作合约 [4]

中国消费者协会年度工作总结与未来规划 - 中国消费者协会于12月29日召开第六届理事会第三次会议，全面总结年度工作成果并明确2026年重点工作方向 [1] - 市场监管总局党组书记、局长，中国消费者协会会长罗文作报告，指出过去一年协会围绕“共筑满意消费”主题，在化解消费纠纷、普及消费知识、推动社会共治等方面取得新进展 [1] 2026年消费者权益保护重点工作方向 - 2026年工作将以“狠抓”为主线，推动消费者权益保护工作迈上新台阶 [1] - 狠抓政策实施：将联动开展“3.15金秋购物节”公益活动，并发布《中国消费者绿色消费指南》 [1] - 狠抓纠纷化解：重点推进“消协315平台”建设与应用，以提升投诉处理效能 [1] - 狠抓组织建设：推动各级消协组织健全发展，打造专业化维权队伍 [1] - 协会将加强消费监督、引导绿色消费、促进社会协同共治，奋力实现“十五五”消费者权益保护工作的良好开局 [1]

文章核心观点 - 工商银行郑州分行在2025年将消费者权益保护深度融入经营发展全链条，通过机制建设、风险防控、问题化解和宣教普及四大支柱，全方位提升工作质效，以保障金融消费者合法权益并支持高质量发展 [1][4] 机制建设与风险防控 - 公司围绕“建机制、强管控、广宣教、促创新”主线，紧扣“四梁八柱”消保体系建设要求，修订完善多项核心制度，构建权责清晰的制度保障网 [2][5] - 公司固化“牵头抓总、分工负责、协同落实”的“大消保”工作格局，通过多元化机制将消保责任贯穿产品服务全流程 [2][5] - 公司将消保工作作为日常经营重点，创新设立“委屈奖”关怀一线员工 [6] - 公司全面推广智慧消保审查系统，从源头杜绝不适配销售、虚假宣传等问题 [6] - 公司紧盯春节、“3·15”等重要节点，发布多期次风险提示，并开展年度专项业务检查，覆盖机制建设、消保审查等关键环节，构建前瞻性风险防控体系 [6] 纠纷化解与客户服务 - 公司推行分层分类处理机制，为基层减负赋能，并严格落实“首问负责制”，畅通网点公示电话、行长热线等响应渠道以及时化解问题 [3][7] - 公司聚焦重点领域强化源头治理，积极运用新时代“枫桥经验”，引入三方调解机制多元化解矛盾 [3][7] 宣传教育与文化建设 - 公司围绕“3·15”、金融教育宣传周等节点，开展百余场特色宣教活动，深入校园、社区、企业等场所，覆盖老年、青少年、新市民等重点群体284万人次 [3][7] - 公司创新线上线下融合宣传模式，制作防非反诈主题视频、折页等素材，并组织全行消保知识竞赛，开展“线上+线下”多维培训，推动消保理念向“全员共识”转型 [3][7] 未来规划与目标 - 公司将持续完善“四梁八柱”消保治理体系，深化长效机制建设与统筹协调，并聚焦各类重点问题领域开展系统治理 [3][7] - 公司将构建“横到边、纵到底”的考核体系并强化问责，同时深化“消保+”场景化教育模式，通过策划“3·15”“五进”等活动提升宣教精准性与覆盖面，厚植“全员消保”文化土壤 [3][7]

事件概述 - 河南消费者黄先生的爱奇艺会员被充值至2043年，总计25年，在申请退费时遭遇困难 [1] - 爱奇艺官方回应称已关注并启动退款流程，但因用户原支付账户停用，需核实收款账户与充值账户为同一人所有后方可安排退费 [1] 公司回应与协议条款 - 爱奇艺客服表示，会员属于虚拟产品，原则上不支持退费，若坚持退费需提供信息进行核实 [2] - 《爱奇艺VIP会员服务协议》规定，VIP会员服务系网络虚拟服务，一经开通后不可退款，但法律另有规定或服务存在重大瑕疵等除外 [2] 法律观点分析 - 律师指出，平台以格式条款排除消费者退费权利，此类条款可能因不公平而无效 [3] - 根据《消费者权益保护法》及《民法典》，平台未对超长服务期限的履约风险及退费规则进行明确提示，相关条款可能不构成合同内容 [3] - 即将施行的《最高人民法院关于审理预付式消费民事纠纷案件适用法律若干问题的解释》进一步明确，排除消费者解除合同或返还预付款权利的格式条款无效 [3] - 律师认为，25年服务期远超一般消费预期，消费者因需求变更或服务不符预期请求解除合同应获支持，合同解除后未履行部分的预付款应全额返还 [4][5] 消费者行为建议 - 律师提醒消费者需谨慎选择超长周期预付套餐，充值前务必查看退费规则与服务变更条款 [5] - 建议消费者对未显著提示的关键内容要求平台书面说明，并留存充值记录、客服沟通记录及协议截图等证据 [5]

文章核心观点 《银行业监督管理法（修订草案）》是自2004年施行以来最大规模的一次系统性修订，旨在应对银行业内外部环境的深刻变化，填补监管空白，提升监管效能 [3] 一、强化股东与实际控制人监管 - 监管范围从持牌机构延伸至机构运行的关键关系与环节，将主要股东、实际控制人纳入监管范围，并建立事前、事中、事后全流程监管制度 [4] - 将理财公司、消费金融公司、汽车金融公司、货币经纪公司等纳入法律适用列举范围，以统一监管依据，减少适用争议 [4] - 明确主要股东、实际控制人准入标准，强化穿透审查，新增文件报送、股权披露要求及自有资金出资义务，严厉打击违规关联交易、抽逃出资等违法行为 [5] - 在机构准入、变更环节，将主要股东、实际控制人的变更规定为法定审批事项 [5] - 在行为规范环节，注重“穿透式监管”，新增股东出资义务、股权信息报告义务及按要求提供文件资料的义务 [5] - 在监管措施环节，专门规定了对股东的强制监管措施 [5] 二、完善风险处置与市场退出机制 - 建立早期纠正硬约束机制，授权监管部门对风险隐患采取早期纠正措施 [6] - 完善风险处置框架，系统性安排促成重组、整顿、接管、撤销等方式，明确可根据风险状况和市场环境灵活采取不同处置措施 [6] - 丰富强制措施并扩大适用依据，新增或细化限制暂停部分业务、限制分红、限制支付报酬福利等措施，实现“降速、止损、纠偏” [7] - 新增整顿机制，当机构出现重大风险隐患时，可采取强制措施并派出整顿组监控关键经营活动，将处置窗口前移以降低处置成本 [7] - 细化接管制度与后续衔接，明确接管组职责及接管期间可采取的处置措施，并完善行政处置与破产程序的对接 [7] 三、加强消费者权益保护 - 明确国务院银行业监督管理机构对银行业金融机构的消费者权益保护工作实施监督管理，并指导依法设立银行业消费纠纷调解组织 [8] - 完善银行业金融机构行为监管规则，细化消费者保护义务，详细列举机构和从业人员不得开展的禁止性行为，如虚假宣传、违规收费等 [8] - 新增专门条款，规定监管机构对消费者权益保护工作实施监督管理，并指导设立银行业消费纠纷调解机构，为多元化金融纠纷解决机制提供法律依据 [9][10] - 新增从业人员禁止行为条款，明确规定从业人员不得虚假或误导宣传，以及通过违规收费、截留资金等方式侵犯客户合法权益 [10] 四、体现强监管严监管要求 - 进一步完善行政处罚规则，聚焦造成重大金融风险的“关键人”、影响金融稳定的“关键事”、破坏市场秩序的“关键行为” [11] - 坚持罚没并举，对违法所得依法予以没收，同时大幅提高罚款金额和倍数罚幅度，以扭转金融违法成本低、“罚不及损”等情况 [11] - 责任追究对象从机构延伸至从业人员、主要股东及实际控制人，新增对后者的专门罚则 [11] - 显著提高违法成本体现在两大维度：一是大幅提升惩戒力度，明确“没收违法所得”与罚款并处，普遍大幅提高罚款上限和倍数处罚；二是扩大法律责任覆盖面和处罚对象，强化对人员的追责 [11]