研讨会背景与目的 - 会议聚焦数字经济背景下本地生活服务市场竞争新形势 包括平台补贴博弈 数据治理与商户权益保护等前沿问题 [1] - 会议旨在凝聚学界与实务界智慧 以法治思维厘清市场竞争边界 推动形成科学 健康与可持续的治理方案 [3] 平台补贴竞争影响 - 补贴竞争实质是数据入口的排他性博弈 平台常以效率之名行纵向价格挤压之实 [8] - 北京餐饮业利润下降数据显示补贴对中小商户利润具有挤出效应 [8] - 补贴足以扭曲消费者决策 应通过《电子商务法》第三十五条保障商户定价自主权 [13] - 补贴虽推动即时零售发展 但全网最低价等纵向约束应接受动态效率测试 [18] 市场支配地位与合并影响 - 美团与大众点评合并后市场集中度已逾七成 加强了美团在本地生活服务市场的支配地位 [8][18] - 平台二选一与补贴策略涉嫌滥用市场支配地位 应研究适用结构性救济措施 [18] 数据与算法竞争问题 - 评价与搜索数据是外卖市场的关键投入 平台偏袒自营业务可能构成差别待遇 [13] - 应防范算法歧视 并以关键设施理论规制数据封锁 [18] - 平台强制商户参与促销并设定最低折扣 已触发《反不正当竞争法》与《价格法》相关条款 [13] 法律规制与监管建议 - 判断补贴行为合法与否应聚焦平台是否滥用相对优势地位迫使商户分担成本 否则可能违反《反不正当竞争法》第十四条 [8] - 建议通过政府消费券与平台让利联动机制对冲补贴对中小商户的挤出效应 [8] - 应建立信息披露和申诉救济机制保障商户权益 [13] - 提出平台—数据—算法三维规制框架 建议以效率抗辩与市场封锁为双轨审查标准 并推动《价格法》与《反垄断法》的衔接适用 [18] - 通过35减15活动案例指出平台存在变相强制交易 建议引入反垄断承诺制度督促整改 [18]

退款问题分类与用户反馈 - 社交媒体用户反馈美团订单退款状态显示"审核中"或"退款成功"但未实际到账 引发广泛关注 [1] - 公司回应称因短期客服咨询量较大 已成立专项团队进行订单追溯与查询 [1] - 问题主要分为两类：退款信息更新不完整导致用户误解 以及退款显示失败需后续处理 [1] 信息展示技术问题与解决方案 - 第一类问题源于平台退款进程信息展示更新不及时 产品技术团队已优化2017年后订单的退款信息展示 用户刷新即可查询到账去向 [1] - 对于2017年前历史订单 用户需通过客服渠道查询退款情况 [1] - 系统曾出现退款到账后订单页面仍显示"审核中"的问题 已于8月24日修复 用户可通过原支付渠道账单确认实际到账时间 [2] - 部分订单因系统错误显示退款金额为"0" 实际款项已按原路径退回 [3] 支付渠道异常处理机制 - 第二类问题涉及支付渠道异常 包括银行卡或第三方支付工具账户注销、功能受限等 导致无法原路退款 [2][5] - 系统默认将款项退至用户美团余额账户 若余额账户异常则需用户联系客服指定新银行卡接收退款 [5][7] - 通过第三方支付交易可能出现通知缺失 建议用户直接查询原始支付渠道确认 [5] - 此类订单数量较少 采用线上交易平台通用解决策略 [2] 公司服务承诺与历史举措 - 美团就产品功能信息展示不完善向用户致歉 强调"随便买、放心退"的服务承诺 [9] - 公司自2011年3月在团购行业首创"过期退款"政策 收购摩拜后立即开通押金退还通道 [9] - 未来将进一步完善产品功能以提升消费体验 [9]

退款问题背景 - 多位消费者反映美团存在订单退款难题 包括2018年审核通过的退款直至近日才到账 以及2016年订单显示退款0元但未实际到账的情况 [1] 公司回应措施 - 美团客服官方声明已修复退款信息滞后问题 并成立专项客服团队处理用户订单追溯需求 [2][4] - 专项团队进行订单搜集、查询和追溯工作 以厘清用户疑问 [4] 问题分类与核查结果 - 退款问题主要分为两类：退款信息更新不完整导致用户不知退款状态及去向 以及退款显示失败但未说明原因及后续处理方式 [4][5] - 第一类问题系平台退款进程信息展示更新不及时 2017年后订单用户可自主查询到账去向 2017年前订单需通过客服查询 [6] - 第二类问题涉及订单数较少 因支付渠道异常导致无法原路退款 系统会转退至美团余额 若账户异常则通过人工联系处理 [6] 信息展示问题具体说明 - 退款已到账但显示"审核中"或"处理中" 系订单页面未自动更新"退款成功"提醒 该问题已修复 用户刷新后可查看更新通知 [7][8] - 退款已到账但显示金额为"0" 系系统信息更新错误 用户可通过原支付渠道查询账单记录 [10] - 退款显示成功但原支付渠道查询不到 可能因支付渠道异常退款至美团余额 或用户记错支付渠道 或第三方支付未发送通知 [11] 退款失败订单处理方案 - 极少部分订单因支付渠道问题显示"退款失败" 系统会转退至用户钱包余额 [13] - 若钱包余额功能异常或账户注销 用户可操作退款至新银行卡或联系客服处理 公司通过短信等方式提醒用户接收退款 [13] 公司退款政策背景 - 美团2011年3月在团购行业率先推出"过期退款"政策 承诺"不用自动退" [15] - 收购摩拜后开通押金退还通道 目前仍有部分用户未申请退押金 可通过美团App操作 [15]

合作内容与形式 - 361°与美团闪购、美团团购达成合作，全国千家门店正式上线美团平台 [2] - 消费者可通过美团闪购下单购买运动装备，享受30分钟即时配送服务 [2] - 美团提供限时优惠券与配送优惠，提升消费体验性价比 [2] - 美团团购支持线上购买优惠券、到店核销，提供满减及爆品组合补贴 [2] 战略意义与赋能方向 - 合作依托美团多场景生态助力，突出数字化经营支持与全链路赋能 [2] - 美团庞大用户基数与高效配送体系有助于激活361°全国实体门店网络优势 [3] - 线上引流+线下核销闭环模式可为门店带来客流增长与运营活力提升 [2][3] - 未来双方将在会员运营、数据洞察等领域深化合作，探索运动消费新生态 [3] 行业布局与转型 - 此次合作是公司加速布局即时零售、推进数字化零售转型的重要探索 [3] - 通过美团平台有效拓展门店覆盖半径与服务时效，把握即时零售增长机遇 [2][3]

退款问题分类 - 退款信息更新不完整导致用户误解 主要因平台退款进程信息展示更新不及时 [2] - 部分订单退款显示失败 因用户银行卡或第三方支付渠道异常无法原路接收退款 [2] - 支付渠道异常时系统自动退款至美团余额 但用户账户注销或异常需人工联系处理 [2] 数据追溯与用户沟通 - 公司称所有退款数据均可追溯 用户可查询资金去向 [2] - 公司承认产品功能信息展示不完善导致误解 [2] 摩拜押金退款安排 - 收购摩拜后已开通押金退还通道 [2] - 目前仍有部分用户未申请退押金 可通过美团App操作退款 [2]

事件概述 - 美团客服官方微博于8月24日深夜发布声明，回应用户反映的"订单退款未到账"问题，并紧急成立专项客服团队处理社交媒体等渠道的反馈订单 [2] - 公司表示已修复退款信息滞后问题，并将帮助用户追溯每一笔担心的订单 [2] 问题分类与原因 - 第一类问题为退款信息更新不完整，主要因平台退款进程信息展示更新不及时导致用户误解 [3] - 第二类问题为退款信息显示"失败"，涉及订单数较少，系部分用户的银行卡或第三方支付工具等支付渠道异常无法接收退款，系统会退款至用户美团余额 [3] - 若用户美团账户已注销或异常，平台无法自动退款，公司将联系用户接收退款 [3] 数据追溯与用户沟通 - 公司称每一笔退款数据均可追溯，用户均可查询退款资金去向 [3] - 公司承认因产品功能信息展示不完善、不及时导致用户误解，并向用户致歉 [3] 摩拜押金退还提醒 - 公司提醒收购摩拜后已开通摩拜用户退还押金通道，目前仍有部分用户未申请退押金，相关用户可通过美团App退还押金 [3]

事件背景 - 社交媒体出现用户对美团历史订单退款未到账的质疑 用户反馈退款信息滞后或未到账问题在微博 小红书等平台发酵 [1] - 公司于8月24日晚通过官方客服微博发布声明 宣布成立专项客服团队处理此类订单查询和追溯 [1] 问题分类与解决方案 - 第一类问题为平台退款信息展示更新不及时 技术团队已优化2017年后订单的退款信息展示 用户可自主查询到账去向 2017年前订单需通过客服查询 [2] - 第二类问题涉及支付渠道异常 当银行卡或第三方支付工具无法接收退款时 系统将退款至美团余额 若账户注销或异常则需人工联系用户接收退款 [2] 具体技术问题说明 - 订单状态显示"审核中"或"处理中"实为信息更新延迟 该问题已于声明当日修复 用户刷新页面即可看到"到账"状态更新 [3] - 部分订单页面显示退款金额为零系系统信息更新错误 实际资金已按原路径退回 用户可通过支付渠道查询账单记录 [3] - 极少数订单显示"退款失败"源于支付渠道问题 系统将自动转退至钱包余额 若钱包功能受限则需用户提供新银行卡信息或联系客服处理 [3] 公司回应与承诺 - 公司承认产品功能信息展示存在不完善之处 承诺将优化产品功能以提升消费体验安全性和可靠性 [3] - 强调所有退款数据均具备可追溯性 用户可通过官方渠道查询每笔退款资金去向 [3]

合作概况 - 公司与美团闪购及美团团购达成双业务合作 全国千家门店于8月25日正式上线美团平台[1] - 合作目标为通过数字化渠道创新提升购物便捷性 同时开辟新增长渠道并推动运动消费模式升级[1] 即时零售业务 - 依托美团闪购配送网络实现平均30分钟极速送达 订单由最近线下门店直接发货[4] - 为消费者提供限时现金券与配送优惠以降低获取门槛[4] - 服务覆盖运动穿搭更换、户外活动添置装备及城市探索中装备升级等多元消费场景[4] 团购业务协同 - 同步接入美团团购业务构建"线上引流+线下核销"闭环[7] - 消费者可通过美团或大众点评APP抢购团购优惠券 到店核销可获得超值满减或爆品组合补贴及免费下午茶[7] - 有效打通线上流量与线下门店通道 将平台流量导入实体网络激活周末及节假日到店消费[7] 战略价值 - 利用美团庞大用户基数与即时配送体系 将全国实体门店网络转化为本地化服务能力[7] - 拓展业务覆盖半径和服务时效 实现传统零售模式价值跃升[7] - 未来计划在会员运营及数据洞察领域开展深度合作 共同探索运动消费新生态[7]

退款问题类型及原因 - 退款信息更新不完整导致用户误解资金去向 [1] - 极少部分订单显示退款失败主要因支付渠道异常无法原路接收退款 [2][4] - 系统将退款失败订单资金退回用户美团余额账户 若余额账户异常则需用户联系客服或指定新银行卡接收 [4] 技术优化及解决方案 - 产品技术团队已优化信息展示 2017年后订单用户可自主查询到账去向 刷新后即显示退款结果 [2] - 修复订单页面信息更新滞后问题 用户刷新详情页后可收到到账更新通知 [3] - 针对历史订单（2017年前）退款情况 用户可通过客服渠道进行查询 [2] 具体退款场景及处理方式 - 退款已到账但显示审核中/处理中：因订单信息更新不及时 用户可通过原支付渠道账单确认真实到账时间 [3] - 退款金额显示为0：因系统信息更新错误 用户需查询原支付渠道账单记录 [3] - 旧版礼品卡支付订单：因功能升级导致页面无法展示 款项已在当时退回原支付账户 [3] - 退款显示成功但原支付渠道查询不到：可能因支付渠道异常导致退款至美团余额 或用户查询渠道有误 [3] 数据追溯及用户保障 - 公司成立专项客服团队进行订单专项搜集、查询和追溯 [1] - 所有退款数据均可追溯 用户均可查询资金去向 [4] - 公司通过短信等方式提醒账户异常用户接收退款 [4]

公司回应措施 - 公司于8月24日晚间通过客服官方微博发布说明 紧急成立专项客服团队处理退款问题 [1] - 专项团队针对社交媒体等渠道反馈的订单进行专项搜集 查询和追溯 [1] - 目前已修复退款信息滞后问题 将帮助用户追溯每一笔担心的订单 [1] 事件背景 - 网友在社交平台发帖称美团退款进度显示"已被成功受理"或"退款已完成"时可能未实际退款 [1] - 用户自查发现多笔订单存在该现象 涉及多个支付渠道 [1] - 用户联系客服后重新提交退款则显示"退款完成" [1]