事件概述 - 台湾歌手郑智化在深圳机场乘机时因航班停靠远机位需使用升降车登机但升降车与机舱门存在高度差导致双腿瘫痪的他被迫连滚带爬进入机舱在此过程中升降车司机拒绝调整高度冷眼旁观让他感觉深圳机场对残疾人最没人性 [3] - 事件发生后深圳机场迅速道歉并整改但公众的共情和批评仍然令深圳机场乃至深圳这座城市的形象被扣分 [3] - 从网上流出的视频及事件全貌来看郑智化的吐槽稍有些许夸大深圳机场的应对也算及时妥当但机场设施和服务存在不足仍然是不争的事实 [4] 城市形象与评价 - 深圳在短短数天内城市风评出现巨大转变前几天还因卷尺哥和听劝市政而受到全网盛赞郑智化的吐槽仿佛一下子掀开了光彩的华服露出一块刺眼的疮疤 [3] - 深圳经济发达也是一座公认的现代化文明城市多年来自觉排队的乘车秩序遍布全城的400万红马夹注册志愿者都是深圳连续七次获评全国文明城市的最好注脚 [5] - 作为改革创新之城深圳近年来经济发展势头强劲城市建设日新月异俨然国内城市里的优等生这自然为深圳带来了大量赞誉网上善意地调侃这种赞誉为深吹意即吹捧深圳同时也让深圳在各种评比中奖杯称号拿到手软 [5] 城市治理反思 - 城市以人为本善待每个市民和到来的客人尤其是包括残障人士在内的弱势群体方显其包容伟大深圳有句著名的口号来了就是深圳人其中就包含这一价值取向但若一个城市连残障人士都不能悉心以待谁还愿意来呢 [5] - 这次刚被表扬转眼就被批评的尴尬提醒深圳在文明建设的道路上永远不可自满切莫在一座座奖杯一声声深吹中迷失自我从而淡忘了坚持改革创新的初心松懈了建设全球标杆城市的斗志 [5][6] - 细节里的魔鬼虽然不是主流却可能带来一票否决的效果郑智化吐槽事件想必让深圳官员和市民深刻体会到了这一点需要检视的当然远不止无障碍设施等硬件建设而是应包括城市治理民生福祉的方方面面 [6]

事件概述 - 歌手郑智化在深圳宝安机场登机时遭遇不便，发微博吐槽引发关注并登上热搜 [1] - 深圳机场发布情况说明，针对登机保障不足表示歉意，并联合航司立行立改 [1] - 事件暴露了机场在服务轮椅旅客等残疾乘客方面存在的硬件设施和人员服务问题 [1][2] 服务保障问题分析 - 根据安全操作规范，登机车与飞机舱门需保持20cm高度差，以防设备刮碰飞机，但这给轮椅旅客进入客舱带来不便 [1] - 升降车操作员被指服务冷漠，不顾乘客安全，不愿调整升降板，未能弥合20cm的高度差 [1][2] - 相关服务保障与《残疾人保障法》《无障碍环境建设法》的规定背道而驰 [2] 行业影响与警示 - 中国残疾人总数约为8500万人，其中相当部分为肢体或多重残疾，面临类似出行障碍 [1] - 事件给深圳机场和相关航司带来警示，需从硬件设施到人员服务态度围绕“无障碍”标准进行建设和管理 [2] - 如何对待残疾乘客是对机场和航司的考验，落实“乘客至上”理念才能赢得信任，否则将付出形象和业绩代价 [2]

事件概述 - 知名歌手郑智化在深圳机场登机时遭遇困难，其轮椅因升降车与机舱门存在25厘米高度差而无法推进，本人需“连滚带爬”进入机舱，并指责机场服务人员态度冷漠 [1] - 深圳机场迅速回应，在事发当天通过官方微博道歉并启动核查，随后发布正式说明并公布整改措施，包括为轮椅旅客航班优先安排廊桥、增加现场保障人员至2名、试点启用带坡度的登机连接装置 [1][5] 服务标准与执行差距 - 民航局已于2025年5月发布详尽的无障碍环境建设指南，要求机场提供升降车等服务 [3] - 深圳机场的服务设施和项目规定完善，且在2024年7月成功完成了全国残特奥会的抵离保障演练，显示其具备高标准服务能力 [4] - 但日常服务中，工作人员机械遵循安全规范（登机车与舱门需保持20厘米高度差），未能灵活解决旅客的实际困难，导致标准流程与现场服务效果出现脱节 [3][5] 运营数据与服务质量挑战 - 深圳机场旅客吞吐量从2010年的2671.34万人次大幅增长至2024年的6147.7万人次，其中国内旅客吞吐量排名全国第二，业务规模迅速扩张 [5] - 业务量快速增长背景下，机场在集中性的重大赛事保障中游刃有余，但对日常偶发的特殊旅客服务却出现保障不力的问题，凸显服务意识与运营规模不匹配 [4][5] 行业启示与改进方向 - 事件反映出公共服务质量的提升不能仅依赖名人效应，普通旅客的体验同样重要，根本在于服务人员的主观能动性和以人为本的服务意识 [2][3] - 长期解决方案需超越流程和设备的完善，应着眼于企业文化和奖惩机制的变革，使服务质量在效率和速度目标中获得更高权重 [6]

事件概述 - 知名歌手郑智化在社交媒体发文，批评深圳机场对残疾人的服务保障不足，称其“没人性”，并描述了自己“连滚带爬”进入飞机客舱的经历 [5] - 事件迅速成为网络热搜，引发公众和媒体对机场无障碍设施与服务水平的关注 [2] - 深圳机场在事发当天深夜发布情况说明，对事件进行核实并公布改进措施 [2][3] 事件具体经过 - 郑智化于10月25日下午计划从深圳乘坐深航ZH9073航班前往台北 [2] - 其航班因前序航班到达时国际及地区航班近机位资源已饱和，被安排停靠远机位 [2] - 机场为乘坐轮椅的旅客安排了登机车进行保障，但根据安全操作规范，登机车与飞机舱门需保持20厘米的高度差，给轮椅旅客进入客舱带来不便 [2] - 最终在1名航空公司地服人员和1名机组人员协助下，郑智化安全进入客舱 [2] - 郑智化本人在社交媒体上描述，升降车离机门地板有25公分，导致其轮椅无法推进，腿也无法跨入机舱 [5] 行业反响与同类事件 - 另一位残疾人歌手、《窗外》原唱李琛在评论区留言表示有过类似经历，并呼吁提高无障碍设施、服务意识及配套措施 [6] - 此事件凸显了航空运输业在特殊旅客服务保障方面存在的普遍性问题 [5][6] 公司的回应与改进措施 - 深圳机场在事件发生后高度重视，联合航空公司快速进行核实 [2] - 公司承认服务保障存在不足，并立即宣布了多项立行立改的措施 [3] - 具体改进措施包括：自10月25日晚间起，尽可能为有轮椅旅客的航班提供廊桥靠接保障；对于无法靠桥的航班，将现场保障人员由1名增加至2名；试点启用已研发测试的带有一定坡度的登机连接装置，以解决高度差问题 [3] - 公司对此次服务保障带来的不便表示歉意，并承诺将持续改进优化服务 [3]

事件概述 - 台湾歌手郑智化在深圳宝安国际机场乘机时遭遇登机困难，其乘坐轮椅无法通过升降车与机门之间25厘米的高差进入飞机 [1] - 事件发生于10月25日14时59分左右，涉及航班为深圳航空ZH9073从深圳飞往台北 [1] - 深圳机场于事发当日傍晚和深夜两次发布回应，承认服务存在不足并启动核查及整改 [1] 机场运营与服务保障 - 航班被安排在远机位停靠的原因为前序国际及地区航班密集导致近机位资源饱和 [1] - 机场已按流程调派行动不便旅客专用登机车进行服务保障 [1] - 机场方面承认服务与旅客预期存在差距，并对此次服务保障带来的不便深表歉意 [1] 后续整改措施 - 深圳机场联合航空公司立即启动整改 [1] - 自10月25日晚起，对搭载轮椅旅客的服务流程进行优化 [1]

图片来源：深圳机场官方微信公众号 本次风波的起因是，10月25日下午，歌手郑智化在微博发文吐槽深圳机场服务态度。 图片来源：微博 郑智化称："深圳机场对残疾人的态度是最没人性的，远机位就算了，升降车停至机门居然离机门地板25公分，我轮椅推不进飞机，腿也没办法跨进机 门，更恶劣的是操纵升降车的司机根本不顾我的安全，完全不愿把升降板提高，冷眼看着我连滚带爬进飞机。我已经算是一个有涵养的人，但是对这种没 人性的行为跟态度，我忍无可忍！" 10月25日深夜，深圳机场官方微信公众号发文回应"郑智化怒斥深圳机场"风波。 图片来源：微博 25日晚间，深圳机场官方微博在郑智化该微博文章评论区回复："尊敬的郑先生，我们已关注到您反映的情况，对现场服务给您带来的不便和困扰深表歉 意。对于相关问题，我们已第一时间会同航空公司启动核查。我们将以此为契机，全面审视并优化特殊旅客的服务保障细节，更好保障每一位旅客顺畅出 行。" 图片来源：微博 25日深夜，深圳机场官方微信公众号公布经核实的相关情况："郑先生于10月25日下午从深圳乘坐深航ZH9073航班前往台北。因该航班前序航班到达时， 国际及地区航班近机位资源已饱和，深圳机场安排该航 ...

深圳机场发文致歉。 10月25日，歌手郑智化在微博发文控诉深圳机场服务问题，引发广泛关注。10月25日深夜，深圳机场发文称，将立行立改，增加保障人员并试点启用登机 连接装置。 据深圳机场消息，郑智化于10月25日下午从深圳乘坐深航ZH9073航班前往台北。因该航班前序航班到达时，国际及地区航班近机位资源已饱和，深圳机 场安排该航班远机位停靠。为方便乘坐轮椅的旅客登机，深圳机场安排行动不便旅客登机车进行保障。由于在旅客上机和货物装载的过程中，飞机会出现 上下移动，为防止保障设备刮碰飞机，根据安全操作规范，登机车与飞机舱门需保持20cm的高度差，由此给轮椅旅客进入客舱带来不便。最终，在1名航 司地服人员和1名机组人员协助下，郑智化通过登机车安全进入客舱。 深圳机场表示，针对这次登机保障出现的不足，我们联合航司立行立改，进一步完善轮椅旅客服务保障流程和措施：自10月25日晚间起，将为有轮椅旅客 的航班尽可能提供廊桥靠接保障，对于确实无法靠桥的航班，轮椅旅客现场保障人员数量由1名增加至2名，强化现场保障能力；试点启用前期已研发测试 的有一定坡度的登机连接装置，解决行动不便旅客登机车及廊桥与飞机舱门高度差给轮椅旅客登机 ...

事件概述 - 知名音乐人郑智化在深圳宝安国际机场乘机时遭遇登机困难 其乘坐轮椅无法直接进入机舱 与舱门存在约25厘米高差 [1] - 深圳机场随后发布情况说明 承认服务存在不足 并对事件带来的不便深表歉意 [2] - 事件最终以机场向当事人道歉并启动整改措施告终 当事人表示不再追究 [2] 事件具体经过 - 事件发生于10月25日14时59分左右 郑智化计划乘坐深圳航空ZH9073航班从深圳前往台北 [1] - 航班因前序国际及地区航班密集 近机位资源饱和 被安排在远机位停靠 [1] - 机场已调派行动不便旅客专用登机车 但依据安全操作规范 登机车与舱门需保持约20厘米高度差 以防止设备刮碰飞机 导致轮椅无法直接对接 [1] - 最终在1名地服人员与1名机组人员协助下 旅客安全登机 [1] 公司回应与整改措施 - 深圳机场于事件当日23时19分通过官方渠道发布情况说明 [1] - 公司承认机场服务与旅客预期还有差距 并联合航空公司立即启动整改 [2] - 具体整改措施包括：自10月25日晚起 对搭载轮椅旅客的航班优先安排廊桥靠接 确需使用远机位时 现场保障人员由1名增至2名 同时试点启用已研发测试的带坡度登机连接装置以解决高度差问题 [2] - 郑智化后续回应称 深圳机场已对其个人提出道歉 其相信此事为个别司机行为而非整个机场问题 [2]

事件概述 - 歌手郑智化于10月25日在深圳机场乘坐航班时，因登机车与飞机舱门存在25厘米高度差，导致其轮椅无法推入，需“连滚带爬”进入机舱 [3] - 郑智化于10月26日发文回应，表示深圳机场已对其个人提出道歉，其不再追究此事，希望机场能优化对残疾人士的服务 [1] 机场回应与改进措施 - 深圳机场在事发当天傍晚于郑智化微博下回复表示歉意，并第一时间会同航空公司启动核查 [3] - 深圳机场于当天深夜发布情况说明，解释航班因资源饱和停靠远机位，根据安全操作规范，登机车与飞机舱门需保持20cm高度差 [3] - 公司宣布自10月25日晚间起立行立改，为有轮椅旅客的航班尽可能提供廊桥靠接保障 [4] - 对于无法靠桥的航班，轮椅旅客现场保障人员数量由1名增加至2名 [4] - 公司试点启用已研发测试的带坡度登机连接装置，以解决高度差问题 [4] - 深圳机场对此次服务保障带来的不便再次表示歉意 [5]

深圳机场发文致歉 。 10月25日，歌手郑智化在微博发文控诉深圳机场服务问题，引发广泛关注。10月25日深夜，深圳机场发文称，将立行立改，增加保障人员并试点启用登机连 接装置。 据深圳机场消息，郑智化于10月25日下午从深圳乘坐深航ZH9073航班前往台北。因该航班前序航班到达时，国际及地区航班近机位资源已饱和，深圳机场安 排该航班远机位停靠。为方便乘坐轮椅的旅客登机，深圳机场安排行动不便旅客登机车进行保障。由于在旅客上机和货物装载的过程中，飞机会出现上下移 动，为防止保障设备刮碰飞机，根据安全操作规范，登机车与飞机舱门需保持20cm的高度差，由此给轮椅旅客进入客舱带来不便。最终，在1名航司地服人 员和1名机组人员协助下，郑智化通过登机车安全进入客舱。 深圳机场表示，针对这次登机保障出现的不足，我们联合航司立行立改，进一步完善轮椅旅客服务保障流程和措施： 自10月25日晚间起，将为有轮椅旅客的 航班尽可能提供廊桥靠接保障，对于确实无法靠桥的航班，轮椅旅客现场保障人员数量由1名增加至2名，强化现场保障能力；试点启用前期已研发测试的有 一定坡度的登机连接装置，解决行动不便旅客登机车及廊桥与飞机舱门高度差给轮椅旅客 ...