财务数据和关键指标变化 - 第二季度总预订量达1.34亿间夜和座位 同比增长7% 其中5月和6月增速超过第一季度[14] - 季度营收31亿美元 同比增长13% 调整后EBITDA达10亿美元 利润率34% 同比提升150个基点[15] - 净利润6.42亿美元 EPS 1.3美元 同比增长16%-20%[15] - 自由现金流达10亿美元 过去12个月累计43亿美元 现金储备114亿美元[16] - 第三季度营收指引40.2-41亿美元 同比增长8%-10% 预计EBITDA超20亿美元[18] 各条业务线数据和关键指标变化 - 核心住宿业务平均评分4.8星 新推出的服务与体验业务评分达4.93星[12] - 服务与体验业务推出后获得6万份新房东申请 其中40%的"Airbnb原创"体验被本地人预订[27][28] - AI客服系统在美国市场将人工客服需求降低15%[6] - 新APP改版后产生1.3万篇媒体报道和6.6亿次社交媒体曝光[11] 各个市场数据和关键指标变化 - 拉美市场间夜量增长达高双位数 亚太市场中双位数 EMEA中个位数 北美低个位数[15] - 日本市场通过品牌营销活动推动国内旅行 首次预订用户同比增长15%[7][8] - 美国市场增长放缓 但渗透率仍低于国际水平 仅约10%的外出住宿通过Airbnb完成[76][77] - 巴西、日本和德国等新兴市场连续六个季度增速达核心市场两倍[7][37] 公司战略和发展方向和行业竞争 - 三大战略重点：优化核心服务、加速全球市场扩张、拓展住宿外业务[6][10][21] - 通过大型活动合作(奥运会、世界杯等)提升品牌知名度并增加房源供给[8][97][101] - 投资2亿美元发展服务和体验新业务 预计将成为数十亿美元规模业务[20][107] - 技术平台重构后开发效率提升 正加速向AI原生应用转型[140][143][154] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 观察到旅行需求从4月到7月持续加速 但下半年同比基数较高将带来增长压力[17][34] - 预订提前期已恢复正常水平 并较去年同期有所延长 显示用户信心增强[72][73] - 社交平台正逐步取代搜索引擎成为旅行灵感主要来源 公司将加大社交营销投入[44][45] - 认为服务和体验业务长期可能超过住宿规模 尤其若能吸引本地需求[91][165] 其他重要信息 - 完成10亿美元股票回购 并新增60亿美元回购授权[16][17] - 支付创新在巴西市场成效显著 正在全球推广分期付款等新功能[137][138] - 正在探索会员忠诚度计划 但不会采用传统积分模式[132][134] - 对并购持开放态度 认为当前技术平台更具备整合能力[58][59] 问答环节所有的提问和回答 关于体验业务发展 - 管理层认为体验业务的关键是提升认知度和供给质量 目前重点优化巴黎等核心城市的附加率[24][28] - 体验预订中40%来自本地人 显示本地需求潜力 但暂未公布具体附加率数据[27][28] 关于区域市场增长 - 美国增长放缓源于酒店主导的市场结构 正通过价格优化和特定人群营销改善[76][77][114] - 新兴市场贡献逐步提升 拉美市场份额已提高200个基点[37][38] 关于营销策略 - 将转向整合营销 同时推广住宿、服务和体验 并增加社交平台投放比例[42][45] - 营销支出占收入比例保持稳定 新增投资主要用于地面运营和供给获取[47][48] 关于产品战略 - 新APP首页浏览模式显著提升用户参与度 旅行标签使用率大幅增长[63][66] - 正在开发AI旅行规划功能 计划明年推出 客户服务AI已减少15%人工需求[140][142] 关于财务展望 - 维持全年EBITDA利润率至少34.5%的指引 包含新业务投资影响[19][20] - 2026年将继续投资新业务 同时通过核心业务效率提升平衡利润率[154]

公司发展历程 - 22年前中国公募基金行业管理规模不足2000亿元，现已成长为资产管理规模过万亿、服务投资者超1.73亿的大型资产管理公司 [1][2] - 公司从初创时聚焦主动权益业务，7只产品中有6只为主动权益产品，3年内搭建多元风格产品线 [2] - 22年发展形成多资产、多策略、多市场的全能资管能力，产品矩阵多元完备、主动被动双轮驱动 [3] 产品布局与创新 - 构建覆盖权益、固收、黄金、石油、REITs等另类资产的多资产解决方案 [3] - 主动权益涵盖不同市值、风格、行业主题及特色策略，固定收益形成多元产品供给体系 [3] - 数量化投资覆盖宽基、行业主题、Smart Beta等指数工具及增强、对冲策略 [3] - 海外投资布局20余只公募产品，覆盖美股、港股、境外债券等市场 [3] - 持续推进产品品控管理，将盈利体验目标融入产品创设、投资运作、考核评价各环节 [4] 投研能力建设 - 成立之初坚持价值投资，通过深度调研形成长期业绩基础 [7] - 研究端搭建全方位研究能力，投资端由价值投资向多元风格拓展 [8] - 实行多元风格管理框架，权益投资覆盖5种风格及多个行业主题 [8] - 固收投资形成货币、利率、信用、转债及多久期策略体系 [8] - 投研人员稳定性居行业前列，超七成基金经理为内部培养 [9] 投资业绩表现 - 近一年权益类基金规模加权平均净值增长率16.04%，大公司中排名第4 [10] - 9只主动权益基金上半年收益率超30%，数量全行业第1 [10] - 42只主动债券产品近一年回报位居同类前1/4，排名行业第1 [10] 客户服务与体验 - "心桥之旅"客户服务品牌活动累计组织超7000场，服务数百万投资者 [11] - 推行"客户满意全景计划"，构建客户需求与服务供给的动态匹配机制 [11] - 上线"木棉花"小程序提供多种决策辅助工具 [11] - 累计服务超1.73亿投资者，为持有人盈利超2149亿元，分红超1965亿元 [12] 未来发展战略 - 以"为客户创造可持续的优质盈利体验"为战略目标 [13] - 主动管理业务深化平台型、团队制、一体化、多策略的投研体系建设 [13] - 工具型投资紧跟国家战略，持续丰富产品线 [13] - 推动投顾化服务模式转型，加强客群导向的深度客户经营 [13]

公司发展历程 - 22年前中国公募基金行业管理规模不足2000亿元，广发基金在珠江之畔成立[1] - 22年间公司成长为资产管理规模过万亿、服务投资者超1.73亿的大型资管机构[1] - 产品矩阵实现多元完备，形成主动被动双轮驱动的发展格局[1] 产品战略演进 - 2003年成立初期聚焦主动权益业务，前7只产品中6只为主动权益类[2] - 22年构建多资产（权益/固收/黄金/REITs等）、多策略（价值/成长/量化等）、多市场（A股/港股/美股）的全能资管能力[3] - 近年推进产品品控管理闭环：明确产品定位→加强过程管理→建立适配考核机制[4] 投研体系构建 - 成立初期坚持价值投资理念，通过深度调研手工计算数据[6] - 逐步形成覆盖宏观/行业/量化/信用等全方位研究能力，权益投资拓展至5种风格+4大行业主题[7] - 投研人员超七成内部培养，核心团队稳定性居行业前列[8] 投资业绩表现 - 主动权益：近一年规模加权平均净值增长率16.04%（大公司排名第4），9只产品上半年收益率超30%（行业第1）[9] - 固收产品：42只主动债券产品近一年回报居同类前1/4（行业第1）[9] 客户服务创新 - "心桥之旅"活动累计组织超7000场，服务数百万投资者[10] - 数字化工具"木棉花"小程序提供定投指南针等决策辅助功能[10] - 截至2025年6月末累计为持有人盈利2149亿元，分红1965亿元[11] 未来战略方向 - 制造端：深化平台型多策略投研体系，丰富工具型产品线[12] - 客户端：推动投顾化转型，针对年轻客群提供差异化服务[12] - 科技支撑：重点布局AI在投研/销售环节的应用场景[13]

核心事件概述 - 长城人寿客户苏先生的母亲于7月15日深夜因意外事故紧急入院 客户经理何兴芹在客户无法到场情况下主动提供夜间陪护并协助申请专业护工服务 [1][3] - 公司通过"AI家服务"权益提供护工陪护服务 山东分公司与总公司启动应急机制大幅缩短服务等待时间 专业护工及时到位解决客户后顾之忧 [1][3] - 事件体现公司"心安为家"的服务理念 客户反馈称选择长城人寿不仅是获得保障更是获得值得托付的家人 [4] 服务响应机制 - 客户经理在深夜接到求助后立即启动"AI家服务"护工陪护流程 该服务专为独自住院客户或家属提供专业照护 [1] - 分公司与总公司建立高效协同应急响应机制 特殊情况下大幅提前原本需等待的服务流程 [3] - 专业护工服务最终及时到位 为客户提供贴心周到的照护支持 [3] 企业价值体现 - 客户经理通宵未眠守护客户家属 协助护理工作并安抚情绪 获得公司同事对其责任担当的高度认可 [3] - 公司通过实际行动而非浮夸承诺诠释"以客户为中心"的服务初心 强化家庭守护者品牌定位 [3][4] - 事件使客户在无助时刻感受到超越保障责任的温暖 强化品牌信任度与情感连接 [4]

中国移动"三个一"服务举措发布会 核心观点 - 公司发布"三个一"服务举措（一套客户服务承诺、一个服务监督平台、一个大服务体系），旨在提升通信服务质量、保障客户权益、优化服务体验 [1] - 举措聚焦用户热点问题，包括透明消费、业务办理效率、个人信息保护等10项具体承诺 [1] - 服务覆盖超10亿个人客户、2.8亿家庭客户、3400万经营主体，体现央企责任 [2] 服务承诺细节 - 10项承诺涵盖消费透明度（"透明消费，明白办理"）、业务办理时效（"套餐变更，限时办结"）、数据安全（"个人信息，授权方用"）、境外来电拦截等场景 [1] - 建立直管服务监督平台拓宽反馈渠道，强化"三全服务"（全方位、全过程、全员）理念 [1] - 构建"四全"数智服务体系（全客户、全业务、全流程、全场景），保障端到端服务体验 [1] 行业与战略背景 - 举措响应工信部"暖心服务十件实事"行风建设要求，推动行业高质量发展 [2] - 公司定位为"世界一流信息服务科技创新企业"，将服务能力作为核心竞争力 [2][3] - 通过聘请10位服务监督大使强化外部监督机制，规范服务行为 [3] 高层表态 - 管理层强调"人民邮电为人民"初心，提出提升网络/触点/产品三大质量，增强线上化、智能化服务能力 [3] - 明确将客户诉求转化为业务改进驱动力，承诺兑现服务举措的显性化效果 [3] - 中国消费者协会肯定此举为构建安全消费环境的创新实践 [2]

客户活动策划与执行 - 富德生命人寿烟台中心支公司绩优人员张波连续举办两场"以花为媒"主题插花活动，邀请二十余位核心客户参与[1] - 第一场活动吸引12位客户参与，专业花艺师讲解花材养护、色彩搭配及造型设计技巧，客户亲手完成作品[1] - 第二场活动有13位客户参加，重点展示VIP服务如"安康随行"，老年客户群体参与度显著[2] 客户互动与情感联结 - 活动中通过花艺创作建立沟通桥梁，张波与客户深入交流需求及生活趣事，强化信任关系[1] - 老年客户在互动环节表现活跃，一位参与者表示活动带来心理愉悦感，体现情感价值[2] - 鲜花作为情感纽带，促进双向信任，客户专注度与笑容反映服务认可度[2] 品牌服务理念落地 - 活动体现公司"以真心换真情"的服务策略，将客户关系管理融入生活化场景[2] - 通过非金融场景（花艺）深化客户黏性，展示差异化服务能力[1][2] - 两场活动累计覆盖25人次核心客户，实现品牌温度传递与客户体验升级[1][2]

职业转型与专业发展 - 从企业会计转型为保险营销高手 半年内实现职业跃升[1] - 连续149个月保持绩优记录 展现持续卓越的业绩表现[1][7] - 获得IDA铜龙奖行业荣誉 体现专业能力获得行业认可[7] 客户服务理念与实践 - 坚持"客户利益永远优先"原则 十七年来首批客户仍保持紧密联系[5] - 通过真诚服务实现客户从试探性了解到签署8份保单并持续加保的转化[5] - 将"经营客户资产"理念融入服务 强调保险是家庭财务安全网而非简单产品销售[1][5][7] 专业能力建设方法 - 坚持每日出勤学习 运用会计专业的数据敏感性解构保险产品条款[7] - 通过2011年西安全明星峰会等学习机会拓展金融视野[7] - 以勤勉为工作准则 无论三九寒天或深夜都坚持市场拜访和保障计划优化[7] 行业价值认知 - 重新定义保险职业价值 认为服务没有终点只有连续起点[7] - 在保险行业转型浪潮中保持专业致胜、服务致远的理念[1] - 通过专业服务和真诚态度建立长期客户信任关系[1][5][7]

客户服务案例 - 农行济南历下科技城支行员工成功帮助客户追回三笔600多元的"不明扣款"，展现高效服务能力 [1] - 客户因账户突发异常扣款产生安全疑虑，支行员工通过安抚情绪和交易排查快速锁定第三方支付平台为扣款方 [1][2] - 调查发现扣款源于客户误下载盗版软件触发隐蔽的"自动续费"协议，显示金融消费者教育存在提升空间 [2] 问题解决流程 - 支行员工主动联系第三方平台客服，克服"流程复杂"等推诿，通过半小时举证协商促成退款 [3] - 从发现问题到完成退款仅用5分钟，体现银行在支付纠纷中的协调效率和专业能力 [3] - 案例中银行采取"零容忍"态度处理资金风险，并将客户资金安全定位为服务生命线 [3] 品牌形象建设 - 该事件被作为"金融为民"理念的实践案例，强化了银行"有温度的服务"品牌标签 [3] - 客户从"深感不安"到"充满信任"的态度转变，验证服务干预对客户忠诚度的正向影响 [1][3] - 支行计划持续提升服务专业度，表明机构将客户体验纳入长期发展战略 [3]

活动背景与目的 - 为弘扬中华优秀传统文化并提升客户服务体验，公司举办"粽情端午"主题客户服务活动 [1] - 活动旨在通过传统节日氛围传递企业温暖，深化客户对品牌的情感认同 [3] 活动内容设计 - 通过端午节起源、民俗典故讲解及粽子文化寓意解析，展现传统文化深厚底蕴 [3] - 结合公司发展历程与服务理念介绍，强化客户对企业责任担当的认知 [3] - 创新编排《金融消保三句半》节目，以幽默形式普及金融权益保护知识及风险防范要点 [3] - 设置包粽子体验环节，客户参与折叶、填米等制作流程，促进传统手艺传承与情感交流 [3] 活动效果与后续计划 - 现场互动形成温馨氛围，实现节日仪式感与客户互动亲切感的融合 [3] - 公司宣布将以客户节为契机推出四大系列八项特色活动，涵盖金融知识普及与专属权益定制 [3] - 后续服务将围绕"倾听需求"承诺，通过多场景服务传递企业温度 [3]

财务数据和关键指标变化 - 第三季度总销售额45亿美元，增长5.4%；每股收益35.36美元，下降3.6%；总EBIT为8.66亿美元，下降3.8%；净利润6.08亿美元，下降6.6% [11][30][44][46] - 国内同店销售额增长5%，DIY同店销售额增长3%，商业销售额增长10.7%；国际同店销售额按固定汇率计算增长8.1%，未调整情况下下降9.2% [12] - 毛利率为52.7%，较去年下降77个基点；SG&A费用占销售额的百分比去杠杆化108个基点，费用同比增长8.9%；库存较去年同期增长10.8%，每家店库存增长6.7% [38][42][48] - 第三季度自由现金流4.23亿美元，去年同期为4.34亿美元；本季度回购2.5亿美元股票，季度末回购授权剩余11亿美元 [47][49] 各条业务线数据和关键指标变化 国内商业业务 - 本季度销售额增长10.7%，首次实现滚动四个季度商业销售额超50亿美元；平均每周每个项目销售额增长8%，交易流量同比增长9.8% [10][23][33] - 本季度新增49个商业项目，总数达6011个；开设8个Mega Hub门店，总数达119个，预计下季度至少再开10个 [33][34] 国内零售DIY业务 - 同店销售额增长3%，流量增长1.4%，客单价增长1.5%；预计长期流量略有下降，客单价实现低到中个位数增长 [36] 国际业务 - 在墨西哥和巴西新开30家门店，总数达979家；同店销售额按固定汇率计算增长8.1% [25] 各个市场数据和关键指标变化 国内市场 - DIY业务中，东北部和铁锈地带市场表现优于其他地区；商业业务在东北部和铁锈地带市场增长较慢，与其他地区差距超200个基点 [19][22] 国际市场 - 国际业务面临超17个百分点的货币逆风，墨西哥汇率较美元贬值近20%，导致销售额减少8900万美元，EBIT减少2700万美元，每股收益减少1.1美元 [12][31] 公司战略和发展方向和行业竞争 - 公司计划投资约13亿美元资本支出，用于加速门店增长、开设新配送中心和投资技术，以提升客户服务和供应链效率 [28][29] - 持续投资于改善客户服务、产品组合和供应链，以实现可持续的长期增长 [27] - 行业需求有望持续增长，公司通过投资战略增长优先事项，提升市场份额和竞争地位 [29] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 第四季度DIY和商业趋势将保持稳定，比较基数将略有降低，增长举措将带来更多动力 [25] - 公司对国际市场增长机会充满信心，计划加速国际门店开设 [26] - 尽管面临各种挑战，但公司专注于长期可持续发展，有信心为股东创造价值 [27][50] 其他重要信息 - 本季度LIFO比较产生800万美元不利影响，扣除LIFO后毛利率有56个基点的逆风；预计第四季度美国配送中心的损耗逆风将大幅减弱，商品利润率改善将缓解商业组合的拖累 [39][40] - 本季度关税影响较小，未来公司将通过供应商协商、多元化采购、定价行动等方式应对，预计不会对毛利率产生重大影响 [41] 总结问答环节所有的提问和回答 问题1: 关税来源国、直接进口与第三方采购比例及关税对平均客单价增长的影响 - 主要进口国为中国，但近年来从中国进口比例大幅下降，产品还来自远东、东欧和墨西哥等地区；公司有多种策略应对关税，预计能控制成本并维持利润率；若关税成本最终显现，长期平均客单价增长可能接近3% [60][61][65] 问题2: 未看到关税成本的原因及对未来毛利率、SG&A费用和销售节奏的看法 - 未看到关税成本是因为库存周转相对较慢，相关产品尚未到岸；预计第四季度毛利率略有下降，配送中心成本和损耗压力将缓解，商品利润率可抵消商业组合压力；SG&A费用投资有回报，公司对业务增长有信心；商业业务增长较稳定，DIY业务更关注份额恢复 [68][71][75] 问题3: 国内同店销售额增长的驱动因素及商业业务未来关注重点 - 增长主要来自公司自身举措和市场份额提升，包括改善执行、开设枢纽和大型枢纽门店、优化产品组合等；未来将继续改善门店产品组合、部署枢纽和大型枢纽门店、优化配送时间和方法，以提升客户体验和业务增长 [78][81] 问题4: 经营成本上升对盈利增长的影响及投资周期的预期 - 自疫情以来，工资成本存在一定通胀，但公司能控制销售和SG&A费用，使其与增长举措投资相匹配；目前处于投资阶段，多数举措处于早期，预计最终将推动业务更快增长和市场份额提升 [85][86] 问题5: 第三季度销售增长改善的原因及是否将销售增长投入其他领域 - 部分举措已实施一段时间，目前开始见效，同时本季度加速了一些门店增长机会；公司有意将部分销售增长投入到增长机会中，以实现长期盈利和现金流增长 [97][100] 问题6: 枢纽和大型枢纽门店的同店贡献及商业业务新客户对商品利润率的影响 - 未量化枢纽和大型枢纽门店与卫星门店的同店差异，但表现强劲；新客户对商业业务商品利润率无重大影响 [105][107] 问题7: 新配送中心的销售提升和竞争反应及库存投资计划 - 新配送中心刚开业，目前有启动成本，随着门店逐步转移到新中心，供应链成本将降低；公司计划继续投资优化商业业务产品组合，枢纽和大型枢纽门店对满足商业客户需求至关重要 [111][113] 问题8: 大型枢纽门店的典型爬坡期、服务卫星门店数量及Q4同SKU通胀和LIFO影响 - 卫星门店通常在五年左右达到成熟，大型枢纽门店爬坡更快；预计第四季度同SKU通胀与目前相近，排除关税影响，LIFO预计无影响，若关税导致成本大幅上升，可能产生LIFO费用 [117][120] 问题9: 第四季度DIFM业务能否实现两位数增长及商品利润率的长期改善机会 - 第四季度业务有望保持增长势头，公司将继续有纪律地投资；商业业务市场份额仅5%，有很大增长空间；长期来看，公司认为在DIY和商业业务上都有机会提升利润率 [125][128][130] 问题10: 竞争对手关闭门店对本季度业务的影响及第四季度损耗情况 - 公司认为市场份额增长主要来自自身举措，竞争对手关店有一定帮助；损耗主要因业务增长和新配送中心开业导致，预计第四季度压力将大幅缓解 [134][135][138] 问题11: 消费者在非必需品上的消费行为及国际业务EBIT受外汇影响的分配 - 未看到明显的消费降级现象，非必需品业务一直面临压力，占DIY业务约16%，预计在消费者资金状况改善前不会有明显改善；外汇影响体现在收入和毛利率上，对SG&A有一定正向影响，但总体对EBIT为负面影响 [142][143][144]