公司服务战略与标准 - 恒洁卫浴集团客服中心运营总监在行业大会上强调，公司致力于将“放心”打造为可标准化的产品 [1] - 公司在行业内率先制定了统一的安装维修收费标准 [1] - 公司实施全国联保并提供超长质保服务，具体包括在卫浴行业率先提出智能坐便器整机6年质保，以及R9产品8年质保的超长服务承诺 [1] - 公司实现了线上与线下服务标准的统一 [1] 行业活动与参与 - 恒洁卫浴集团代表出席了于2025年12月19日在北京举行的“第十二届全国售后服务大会”并发表演讲 [1]

行业服务标准动态 - 第十二届全国售后服务大会暨标准宣贯活动于2025年12月19日在北京举行 [3][5] 公司服务战略与举措 - 恒洁卫浴集团有限公司客服中心运营总监饶铁山出席大会并发表演讲 [3][5] - 公司强调要让“放心”成为可标准化的产品 [3][6] - 公司率先在行业内制定统一的安装维修收费标准 [3][6] - 公司实施全国联保与超长质保政策 [3][6] - 公司是卫浴行业首家提出智能坐便器整机6年质保、R9产品8年质保超长服务承诺的企业 [3][6] - 公司实现全渠道服务统一 即线上与线下服务标准统一 [3][6]

文章核心观点 - 家居服务行业在房地产下行和存量市场背景下仍保持逆势增长，数字化与标准化是行业发展的关键驱动力 [1] - 万师傅作为行业领先的互联网家居服务平台，其增长源于坚持深耕服务价值、提升效率与质量，并通过构建信任基础设施来应对行业痛点 [5][13] - 行业未来发展趋势是服务确定性与价格透明度的持续提升，平台需通过技术手段将非标服务标准化，以终结“开盲盒”式的服务体验 [10][14] 公司发展阶段与市场地位 - 公司认为自身仍处于成长期，市场空间广阔，行业线上化、平台化渗透率仍有巨大潜力 [3] - 以2024年GMV计，公司被欧睿国际认证为互联网家居安装维修平台全国规模与市场占有率双第一 [1] - 公司在成立12周年前夕，订单量实现了第二次破亿，用两年时间再度达成一个“小目标” [1][4] 行业现状与核心痛点 - 家居市场已进入存量房时代，新房装修需求锐减，但局部改造、焕新、以旧换新、以修代买等需求变得迫切 [5] - 家居服务行业整体仍较为混乱、无序、缺乏标准，存在服务质量参差不齐、价格不透明、售后保障缺失等问题 [3] - 问题的根本原因在于行业标准化程度低，尤其非标服务（如维修、疏通）存在大量不确定性，服务过程难以量化和规范 [8][9] 公司的增长策略与竞争优势 - 增长策略是坚持做“难而正确的事”，即顺应存量市场趋势，深耕服务价值、提升服务效率、保障服务质量 [5] - 竞争优势在于能看见并围绕具体的用户需求进行迭代，从满足家居电商的“一站式配套服务”需求，转向满足更多家庭的“确定性服务”需求 [6] - 公司通过搭建连接用户、师傅和商家的数字化平台，积累了超过440万的师傅资源和广泛的用户基础 [3] 对产业的影响与平台价值 - 公司通过数字化手段提高了行业效率，让找师傅变得更简单、便捷、安全，同时让师傅群体更加职业化，就业和收入更有保障 [7] - 公司致力于构建行业可信赖的基础设施，包括数字化流程、透明化评价体系、智能推单系统、师傅运力地图等数字基建，以及双向的信任保障机制 [13] - 公司证明了中国服务业通过技术赋能、标准建立和价值观引领，可以向专业化、有尊严的现代化职业转型升级 [15] 应对行业痛点的具体措施 - 核心对策是用“确定性”服务打造“明盒式”透明体验，解决师傅技能参差不齐和现场监管难题 [10] - 具体方法包括：加强AI识别技术筛选优质师傅；健全履约机制，将非标服务拆解为可视化、可量化的标准化流程；通过AI技术干预服务过程，加强现场监管 [10] - 制定更细分具体的服务流程与行为规范，研究透明科学的计费规则，保障用户信息知情权，避免上门加价 [10] 平台与服务者（师傅）的管理理念 - 平台拥有超过440万师傅，管理理念从监管转向疏解和引导，注重师傅的职业化建设 [11] - 强调“自主经营”理念的核心是自驱力，师傅需根据市场变化提升适应性，通过拓展技能范围或强化技能水平来提升竞争力 [11][12] - 平台会通过职业化培训、数字履历建设等措施帮助师傅提升技能水平和服务品质 [12] 行业未来发展趋势 - 上游家居行业进入存量房时代，服务能力将成为品牌赢得用户的核心竞争力 [14] - 用户对服务确定性和价格透明度的追求会持续提升，要求服务全流程清晰可见、价格体系公开透明 [14] - 行业将继续向标准化、专业化、品质化方向迈进，技术将用于搭建以信任为核心的桥梁，终结“开盲盒”服务时代 [14][15]

公司近期动态 - 浙江省空港贵宾服务有限公司于12月18日成功举办首届“禧悦杯”服务技能大赛，来自杭州、宁波、温州三地各服务单位及协作外包单位组成的7支精英队伍参赛 [1] - 大赛旨在深化“禧悦”服务品牌建设、夯实人才队伍根基，以“以赛促学强技能，以赛促练提服务”为宗旨 [1] - 大赛在破解服务竞赛量化难、呈现难、应用难的痛点上实现了三方面突破性尝试：设置多要素多维度的核心竞赛模块；通过提前公布框架、随机产生名单、当日抽取细节的方式促使全员备赛；赛后各单位进行复盘并将成果延伸运用 [1] 公司业务与战略举措 - 公司近年来锚定民航服务高质量发展目标，积极推进贵宾服务标准化、产品化、品牌化发展 [6] - 重点推进三大举措：构建常态化技能提升体系，开展分层分类培训与常态化技能比武；推动服务品牌迭代升级，打造拳头产品、搭建传播体系、完善品牌矩阵；推动服务模式数字化转型，搭建线上会员服务平台，引入智能移动服务终端等工具 [6] - 公司未来将以大赛为契机，将淬炼的服务标准、创新思路转化为日常实践，一方面以真情服务为核心，另一方面推动服务模式不断创新，为浙江省机场集团非航业务发展注入新活力 [6] 行业与公司形象 - 大赛充分展现了新时代民航贵宾服务人员的精湛技艺与职业风采，彰显了浙江空港贵宾人“专业、精准、有温度”的服务底色 [1][6] - 大赛集中检验了公司服务标准化建设的阶段性成果 [6] - 公司的努力旨在为建设交通强国、推进民航业高质量发展贡献力量 [6]

行业背景与核心困境 - 中国已步入深度老龄化社会，约90%的老年人选择居家养老，但面临少子化、家庭成员分散的现实冲击[1] - 全国独居老人比例已达14.2%，失能/半失能老人数量持续增长，存在医疗护理、康复保健、助餐助洁、精神慰藉等多重刚需[1] - 养老服务供需严重失衡，养老护理员需求达600万名，但从业人员仅约50万名，专业服务“一工难求”[2] - 市场服务供给零散，缺乏整合式提供方，且行业存在服务边界不清、责任不明、标准缺失等问题[1][3] 新兴模式与核心抓手 - “居家养老管家服务”正成为破解“原居养老”难题的重要抓手，其涵盖智慧养老/监测设备及医生管家、生活管家等专业服务[1] - 该服务旨在解决三大痛点：服务获取难、就医不方便、独居不安全[2] - 以助浴服务为例，专业助浴师从评估、制定方案到上门服务，体现了专业管家服务的重要性，但目前缺乏相应的人员资质与标准落地[2][3] 行业标准化建设进展 - 行业普遍缺乏统一的服务内容界定、操作流程规范和人员资质要求，导致“管家”角色定位模糊，服务质量参差不齐[3] - 国家相关标准体系正在完善，例如2023年实施的《居家养老上门服务基本规范》明确了7类服务内容，2025年新发布的《养老服务标准体系建设指南》首次纳入“委托咨询服务”等，为综合服务提供框架[4] - 中国质量认证中心构建了居家养老管家服务四大核心维度的评价体系：基础保障能力、服务流程规范性、专业服务能力、用户满意度与改进[5] - 通过第三方服务认证和星级评价，可帮助消费者识别可靠供给，激励企业持续改进，实现“以评促改、以评促优”[5] 企业实践案例剖析 - 中国平安旗下的平安居家养老管家服务成为全国首批获得CQC“居家养老管家服务”五星级评价的案例，综合得分95分（满分100分）[5][6] - 该服务获得肯定的三大亮点包括：资源统筹协调能力突出，以智能音箱为统一平台打通各类管家服务；服务人员专业性强，生活管家持有多项资质，专属医生团队为副主任及以上职称且平均拥有超过20年临床经验；标准体系完善，牵头制定了6项相关团体标准[6][7] - 平安居家养老服务依托“保险+居家养老”模式，提供一站式解决方案，包括6类保险保障及由养老管家对接的品质服务[7] - 公司近期升级了服务体系，包括打造全流程医健服务、完善安全守护体系、升级3大照护场景及全周期整合照护专案[7] - 截至11月初，平安居家养老线下服务覆盖全国100个城市，累计近24万名客户获得服务资格，其智能管家已服务超10万客户，“智能守护”警报响应率达100%[7] - 行业未来模式预计将从“标准化供给”向基于健康状态、生活习惯与偏好的“个性化定制”深化[7]

公司质量战略与品牌建设 - 公司紧扣“推进质量强国建设 推动高质量发展”主题，开展“质量铸就品牌，创造美好生活”系列活动 [1] - “能源管家”服务模式从“济南实践”跃升为“省级标杆”，荣获山东省“好品山东”、济南市“泉城好品”服务品牌荣誉 [3] - 公司将标准化服务理念转化为服务民生的具体实践，持续深化“能源管家”品牌内涵 [15][16] 国家级标准化试点成果 - “能源管家”服务获批创建国家级标准化试点，成为年度全国3家公用事业领域创建试点之一 [5] - 试点已编制完成服务标准260项，构建“开户报装一人办、大厅业务一窗办、热线诉求一线办、管家服务一网办、线上需求一键办”五位一体的标准化服务场景 [5] - 通过标准化建设实现服务流程更规范、岗位操作更统一、运营管理更高效 [5] 具体服务举措与运营数据 - 实现气热开户报装“一人办”，推出“明厨亮灶、全程代办”标准化服务举措 [7] - 已建成26处气热共享大厅、7处24小时营业厅，实现大厅业务“一窗办” [7] - 打造“96969”全能服务专线，设立供热、燃气2个12345分中心，并与110、119实时联动，实现热线诉求“一线办” [7] - 1200余名供暖管家、供气管家深入社区网格，建立微信联系群，实现管家服务“一网办” [7] - 上线“网上营业厅”，26项供热、28项燃气业务实现“零跑腿”办理，实现线上需求“一键办” [7] “质量月”活动成效 - 活动期间走进88个社区，走访居民1800余户，现场解决气、热问题1700余件，收集意见建议223项，发放宣传材料1.8万份 [16] - 邀请社会监督员采取“观摩+座谈”方式，组织进企业12次、进班组11次，听取评价与建议60项 [16] - 合计开展20批、1500余人参加培训，积极筹备16项QC项目，营造“比学赶超”工作氛围 [16] 员工典范与服务案例 - 供气管家单义近两年完成居民维修工单1900余个，通气点火工单3000余个，更换波纹管1100余根，更换燃气表60余个，获得各渠道表扬100余次 [10] - 供暖管家邢浩在供热初期日夜奔波检查设备、调试流量、响应突发，确保辖区家家户户温暖过冬 [10] - 供暖管家陶猛深耕供热一线十年，首创老旧小区供热精细化数理模型，为企业节能降耗开辟新路径 [12]

海外服务体系建设 - 中国家电品牌海外宣传长期聚焦业绩增长和工厂投产 较少提及服务体系建设 导致外界普遍认为海外服务处于空白状态 [1] - 海尔智家打破这一印象 2025年7月在越南最大零售平台DMX实现用户满意度第一 [3] - 通过数字化服务模式、优化派单体系和服务标准化建设 为当地用户打造高效专业服务体验 [3] 数字化服务效率提升 - 服务时效慢是越南用户核心痛点 公司从自营网点试点和与DMX系统打通两方面推进数字化 取代传统邮件沟通实现信息直达 [3] - 截至7月两项数字化工作将服务时效提升近20% [3] - 8月启动工单直派到师模式 直派比例达98% 计划从自营网点拓展至第三方网点 并从越南向其他区域国家复制推广 [3] 标准化服务落地与口碑改善 - 5月底在马来西亚 菲律宾 泰国 越南 印尼东南亚5国落地"5S"服务标准 包括亮明身份 守护家居 清洁现场 安全通检 创造惊喜 [4] - 开启东南亚家电服务新标准时代 已覆盖超4万用户 助力用户口碑改善70% 其中越南市场累计完成2.9万单 [4] 市场竞争表现 - 服务升级支撑公司在东南亚市场稳健表现 上半年在整体市场承压背景下逆势增长18.29% 稳居白电市场TOP1 [4] - 越南市场份额大幅提升 海外市场竞争正从销量之争转向服务之争 [4] - 数字化与本土化融合的服务体系成为品牌高端化新支柱 [4]

行业核心观点 - 陪伴经济通过市场化逻辑弥补因家庭结构变化和社会变迁带来的生活需求缺口 [1] - 该行业满足消费者对情绪价值和定制化、专业化体验的需求 [1] - 预计到2025年，中国陪伴经济市场规模将达到500亿元人民币 [3] 行业发展驱动力 - 社会人口流动性增强，家人朋友地理分隔普遍，催生对陪伴服务的社会化解决方案需求 [1] - 家庭规模小型化和人口老龄化进程加快，提升了陪伴服务的重要性 [3] - 新一代消费者更注重情绪价值满足，并愿意为专业化服务付费 [1] 服务形态与市场特征 - 服务形态多样化，包括陪诊、陪护、城市陪拍、装修陪跑等 [1] - 服务以市场化、社会化方式提供，使获取过程直接高效，避免人情负担 [1] - 在基本公共服务之外，越来越多消费者有能力且愿意购买即时、专业的社会服务 [3] 行业规范与服务质量 - 行业目前处于自发状态，服务水平依赖个人素质，存在不确定性 [1] - 中国社会福利与养老服务协会联合22家单位发布了《老年陪诊服务规范》，对服务流程、安全守则等作出规定 [2] - 部分养老服务机构正探索建立陪诊全流程服务标准，并利用数字化平台进行实时追踪和评估 [2] - 服务需基于真诚共情和积极关注，融入人文关怀，同时保持合理边界以保障安全和隐私 [2] 未来发展趋势 - 加强标准化建设被视为行业长期健康发展的必要先手棋 [2] - 行业需立足现实需求，坚持投资于人，强化技术赋能，并借助市场与政府力量共同发展 [3] - 陪伴经济彰显了社会服务适应新变化的活力，旨在以新方式编织社会温情纽带 [3]

行业规模与格局 - 中国汽车后市场总体规模预计2025年达1.9万亿元 2030年增至2.2万亿元[1] - 行业呈现"散而多"竞争格局 包含4S店体系、大型连锁平台、区域连锁及独立维修厂[1] - 2025年上半年汽车后市场累计产值和进厂台次同比分别下滑5%和4% 市场需求阶段性收缩[3] 公司财务表现 - 2025年上半年营业收入达78.8亿元 同比增长10.5%[3] - 经调整净利润为4.1亿元 同比增长14.6%[3] - 毛利率25.2% 运营利润率2.8% 净利润率3.9%[4] - 调整后EBITDA为4.83亿元 调整后净利率5.2%[4] - 股价于8月22日最高涨至21.24港元 单日最大涨幅达11.44%[5] 门店网络扩张 - 工场店数量达7205家 较上年同期增长14.2%[6] - 覆盖全国320个地级行政区划和1855个县级行政区划[6] - 对乘用车保有量2万以上县域覆盖率提升至70% 同比提高5个百分点[6] - 新开门店中二线及以下城市占比超60% 广西/黑龙江/西藏/新疆门店数量同比增幅均超20%[6] - 约90%运营超6个月的加盟工场店实现盈利[6] 业务战略与产品创新 - 采用品牌商家直供模式 实施"国产品牌向上突破 国际大牌向下扎根"双轨战略[7] - 快修业务收入同比大幅增长超60% 线上下单满足率提升至90.6%[7] - 控制臂总成、减振器等核心类目收入增长超50%[7] - 新能源交易用户数达340万 同比增长83.5% 占总交易用户数超12%[8] - 新能源汽车专属胎占自有自控产品销量15%[8] - 新能源汽车混动机油支付用户量同比增长超120%[8] 技术投入与标准化建设 - 制定1700余项服务SOP标准作业程序[11] - 建立国内首个膜类产品专业实验室"金牌车膜检测中心"[8] - 汽配数据库涵盖950万SKU 匹配准确度达99.99%[12] - 智能备货模型将轮胎周转期从60天缩短至30天[13] - 广州自动化标杆仓人工成本降低60% 作业效率达传统仓储2.5倍[13] AI技术应用成效 - AI视频识别技术强化门店卫生与合规管理[11][13] - "智能报价"功能通过可视化呈现车辆异常状况[11][13] - 基于DeepSeek大模型的智能客服系统售前转化率提升2% 满意度提高7%[13] - 客服人力成本同比下降18%[13] - 注册用户1.5亿 交易用户2650万 月活用户1350万[14] - 用户满意度超95% 复购率达64%[14]

航空服务标准与主观体验 - 航空服务的评价具有高度主观性 不同旅客对"好服务"的定义差异显著[2][3] - 服务体验存在随机性 同一航空公司的不同航班可能因乘务组风格产生截然不同的感受[5] - 过度服务可能适得其反 例如频繁问候反而降低部分旅客体验[4] SOP执行困境 - 标准化流程(SOP)旨在保障服务公平性 但实践中存在边界模糊问题[11][13] - 典型案例显示违规操作风险：乘务员赠送机组餐反遭投诉[8] 强行提供餐食引发旅客不适[10] - 差异化执行导致混乱 如对金银卡旅客问候标准不统一[15][16] 服务专业化建议 - 精准服务优于过度服务 应严格区分"必须做/可选项/禁止项"[14][22] - 制度确定性比临时发挥更重要 旅客更关注规则透明而非个别优待[28] - 专业表现为严格执行SOP 避免自我感动式服务成为新负担[25][26][29] 行业现状与反思 - 现代旅客更熟悉规则 临时性优待易引发后续服务预期管理问题[19][20][21] - 当前主要矛盾在于服务边界不清 而非旅客难以满足[12] - 需平衡人性化与标准化 避免情感因素干扰航班正常运转[17][18]