编者按：消费者的信任与喜爱，是面向大众的消费企业最宝贵的市场资源。近年来，随着消费品牌与公 司经营全流程环节的绑定程度不断加深，每一次消费产品舆情的出现、演变和定调，既考验其品牌长期 建设和应急策略的有效性，也反映了其整体企业文化与运作机制中的特征。 为此，南财·21消费新闻部综合企业在舆情预警与回应中涉及的公开操作维度，形成量化评分机制—— 具体而言，包含舆情管理及响应、舆情回应、事件处理、品牌影响四个一级指标和预防机制、回应直接 度、信息透明度、处理长效性等14个二级指标，按照百分制根据重要性对不同指标赋值并打分，并以 《消费舆警指数》对企业的应对速度、态度与有效度进行分析评价，为企业品牌管理与消费者的品牌认 知提供参考。 21世纪经济报道记者 易佳颖 实习生黄诗茹 上海报道 舆论事件：婴儿上海动物园展馆内喝奶被赶出引争议 事件回顾： 6月30日，"10月龄婴儿在展馆内喝奶瓶被赶出"一事登上微博热搜榜， 事发6月14日，游客茅先生夫妇带10个月大婴儿游览上海动物园，孩子饥饿需喂奶。因园内唯一母婴室 在大门外，步行需15分钟，且标识不清、设施简陋，家长便进入有空调的科学教育馆角落用奶瓶喂奶。 此举遭工作人员 ...

市场规模与增长 - 国内炸鸡市场规模从2020年的2600亿元增长至2024年的4700亿元，年均复合增长率达16% [1] - 2024年单店客流同比降幅达15%，主要由于60%的加盟品牌因口味同质化导致销量下滑 [1] - 72.3%的消费者因长期缺乏新口味而减少复购，口味创新成为行业破局关键 [1] 消费者偏好变化 - 25-35岁核心消费群体中68.7%每周主动搜索新口味美食，"麻辣藤椒"和"芝士榴莲"等跨界风味的百度指数年增幅达210% [3] - 健康化趋势显著：2024年"低脂炸鸡"订单量同比增长312%，采用空气炸技术的门店客单价较传统油炸高出22.6% [3] - 地域风味本土化改造成功案例：川渝藤椒味和广式蜜汁味在区域市场复购率提升35% [3] 技术创新支撑 - 高压脉冲腌制技术使鸡胸肉嫩度提升40%，腌制时间从12小时缩短至2小时，调味料渗透深度增加3倍 [5] - 真空滚揉设备在0.08MPa负压下将酱料吸收率从60%提升至92%，实现"入味到骨" [5] - 智能炸制系统通过128组温度传感器将表皮酥脆度保持时间延长至45分钟（提升150%），超低温锁鲜技术使预制半成品复热后多汁度保留92.3% [5] 供应链与标准化 - 国际品牌"中央厨房+标准化料包"模式已验证有效，冷链配送确保加盟店还原95%以上研发风味 [5] - 本土品牌三级品控体系：原料18项检测、每小时质构仪抽样、500人盲测小组将口味偏差率控制在3%以内，实现72小时全国500店同步上新 [7] 研发能力与竞争壁垒 - 年均推出10款以上新口味的品牌加盟商续约率达85%（高于行业28%），顾客复购周期缩短至12天（减少40%） [7] - 研发能力强的品牌吸引优质加盟商：某新势力品牌每月1款爆品，2024年新签约加盟商中73%有餐饮经验（行业平均50%） [7] - 头部品牌研发投入占比从2020年3%提升至2024年8%，建立包含风味化学家、感官分析师的专业团队 [8] 行业竞争趋势 - 行业进入"千店千面"阶段，成功品牌需平衡Z世代猎奇心理与健康需求，兼具分子料理技术与工业化落地能力 [8] - 口味创新从产品策略升级为系统性优势，涵盖品牌价值、加盟吸引力与消费者粘性 [7][8]

东南网7月4日报道（福建日报报业集团记者 李妙珠 通讯员 杨宇煌 康渟 文／图） 盛夏傍晚，位于诏安县霞葛镇司下村的茶山夜市人头攒动，热闹非凡。一方舞台上，群众尽情欢唱；舞 台下，美食香气四溢，吸引众多食客驻足。这是司下村入夜的日常景象。 茶山夜市绵延数百米，汇集了泡茶、大排档、小吃等多种业态，已成为诏安西部山区及广东饶平等地群 众夜间消费的热门"打卡点"。"夜市高峰期单日客流量突破万人次，年均为村集体创收超6万元，还带动 了民宿、观光等配套产业发展。"司下村党总支书记兼村委会主任江子传表示，司下村茶山夜市也是诏 安夜经济的"金字招牌"。 作为一种历久弥新的消费业态，"夜经济"已成为各地扩大消费市场、促进消费升级的重要举措之一。近 年来，诏安县立足文化禀赋和闽粤交界区位优势，以丹诏古城为核心载体，通过中山文化广场、闽粤第 一城景区、西郊夜市、茶山夜市等阵地，构建"食、游、购、娱、体、展、演"全链条、多元化消费新场 景，成为辐射闽粤两省的夜间消费新地标。 打造"移动品牌力" 夜幕降临，诏安西郊农贸市场便切换频道，变身热闹的夜市。这里灯火通明，人声鼎沸，诏安及各地特 色小吃琳琅满目。人们在此品尝美食，畅聊撸串，尽 ...

食品安全事件 - 牛约堡厦门林后店后厨存在严重卫生问题，包括牛肉饼敞口放置地面、面包胚裸露晾晒、地面蟑螂爬动，该店外卖单量超2000单[1] - 牛约堡禾祥西路店同样存在卫生问题，操作区设备油污残渣遍布、食物未密封存放、多处发现蟑螂，该店月销量超1000单[4] - 公司客服回应称无法判断报道真实性，但强调有日常监控和每周巡店制度，检查标准包括QS标准和食材保质期[9] 公司回应与处理 - 涉事门店工作人员否认存在问题，称门店正常营业且具备堂食条件[7] - 厦门市场监管部门检查确认两家门店存在卫生问题，已立案调查并责令停业整顿，外卖平台已作下线处理[9] - 公司曾于去年9月因生肉饼事件通过微博承认问题并承诺改进，表示将对门店形象进行全面升级[13][17] 公司基本情况 - 公司成立于2019年，总部位于上海，全国在营门店达1230家，覆盖31个省份180个城市[11][12] - 公司定位为手作牛肉汉堡品牌，人均消费26.38元，官网显示其愿景是"做中国牛肉汉堡第一品牌"[12] - 创业初期对标Shake Shack，目标是做出并超越该品牌的汉堡产品[12] 消费者反馈 - 网友反映近期频繁消费牛约堡，对事件表示震惊[18] - 有消费者称两年前就发现门店卫生问题而停止消费[18] - 部分消费者报告食用后出现肠胃炎症状[18]

快餐行业劳动状况调查 - 调查者通过兼职方式深入上海静安区麦当劳门店，揭示快餐行业基层员工的工作状态和劳动条件 [3][5] - 普通员工时薪19元，工作满1000小时可涨至21元，低于制造业4-5元/小时 [6] - 全职员工月薪约4500元（每天8小时无休），兼职半月工资仅1700余元 [11] 快餐业生产流程标准化 - 后厨分为汉堡区、炸物区、薯条区、饮料外卖区、麦咖啡站台五个固定岗位，员工需严守岗位确保流水线运转 [7] - 食品制作高度依赖自动化设备，如带闹钟功能的油锅和电子烤面包机 [9][10] - 吉士汉堡制作流程被分解为12秒烤面包、挤酱、放配料等标准化步骤 [10] 节假日运营压力 - 日常单量约300单（堂食+外卖），周四至周日及节假日最忙 [13] - 六一期间外卖单量达450单，雨天爆单时POS机连续吐单导致员工超负荷工作 [13][14] - 骑手因平台惩罚机制在爆单时施压员工，形成"每个动作都性命攸关"的高压环境 [14] 员工流动与职业发展 - 副店长工资与门店效益挂钩，需承担员工失误造成的损耗 [18] - 值班经理职位存在降级现象，从卫生督导降至门店值班经理 [17] - 约50%员工来自肯德基，反映肯德基存在"压工时"现象（单人需同时处理5个岗位）和旺季裁员问题 [20] 食品浪费与员工福利 - 严格执行"10分钟汉堡/7分钟薯条"报废标准，剩余食品直接丢弃不允许员工带走 [23][25] - 员工每周可领取一次免费餐食，但日常存在偷吃现象（如每日偷食5-6块鸡块） [22] - 食物生产以交换价值为导向，未售出产品宁可丢弃也不允许员工食用 [24]

舆情事件：华莱士炸鸡腿吃出活虫 - 事件核心：上海网友陈女士在社交媒体发布视频称在华莱士外卖炸鸡腿中发现活虫 引发公众对食品安全问题的广泛关注 [2] - 企业回应：涉事门店提出100元赔偿未满足消费者诉求 店长称无法确认虫子来源并已报警处理 品牌官方未直接回应 [3] - 监管介入：上海市奉贤区市场监督管理局已接到反馈并展开调查 [3] - 历史问题：华莱士武汉江盛路店铺曾因卫生条件差被曝光 显示公司在食品安全管理方面存在系统性风险 [3] 舆情事件：爷爷不泡茶请劣迹网红 - 事件核心：茶饮品牌因邀请劣迹网红"妍妍酱"出席活动引发舆论风暴 迅速登上热搜 [4] - 公众反应：消费者强烈指责品牌缺乏合作对象背景调查 质疑"选人标准失当" [5] - 企业回应：官方未正式回应 工作人员称仅为活动邀请非代言合作 未能平息舆论 [5] - 历史问题：品牌此前因"半杯奶茶容量缩水""保温杯生锈"等品控问题陷入信任危机 [7] 行业观察 - 新茶饮行业普遍面临流量争夺与风险控制的矛盾 快速扩张中易忽视品控与营销策略的严谨性 [7] - 消费品牌舆情管理需建立量化机制 包含舆情管理及响应、回应、事件处理、品牌影响等维度 [1]

公司战略调整 - 汉堡王中国任命两名新高管：陈玟瑞任首席执行官副手兼首席供应链官，薛冰任首设首席变革官 [1] - 公司计划2025年关闭部分选址及运营不佳门店，同时新增40-60家新餐厅，门店总数预计下降 [2] - 关闭标准为年销售额低于30万美元（约216万元人民币）的门店，日均销售额及格线设定为6000元以上 [4][5] - 公司称优化门店网络是为未来高质量增长奠定基础，战略布局一、二线城市核心商圈 [2] 门店运营数据 - 汉堡王中国门店数从2023年底1587家降至2024年底1474家，净减少113家 [2] - 2024年汉堡王中国系统销售额约7亿美元，单店平均年销售额约40万美元，远低于法国（380万美元）和韩国（120万美元） [5] - 福建加盟商反映销售额相比2019年下滑60%，2024年较2023年下滑10%，2020年以来持续亏损 [11] 市场竞争格局 - 汉堡王中国门店数远低于华莱士（19729家）、肯德基（11938家）、塔斯汀（9600家）等竞争对手 [9] - 公司面临塔斯汀等低价品牌竞争压力，被迫跟进9.9元促销活动但效果有限 [12] - RBI集团旗下品牌在中国市场包括汉堡王、天好咖啡Tims Hortons和炸鸡品牌Popeyes [7] 未来发展计划 - RBI集团预计2027-2028年中国市场所有品牌新增约300家门店 [7] - 公司将继续强化本土化策略，推出定制化新品及促销活动，突出皇堡等标志性产品 [13] - RBI集团已与摩根士丹利合作，计划一年内确定汉堡王中国新的本地操盘手 [13] 历史背景 - 汉堡王中国2005年进入市场，2012年由土耳其餐饮集团接手时仅60多家店，2019年超1300家 [8] - RBI集团2024年2月以1.58亿美元收购土耳其餐饮集团持有的汉堡王中国全部股权 [9]

华莱士又被曝出食品安全问题。 01 咬了一口的鸡腿上爬出活蛆虫 据《齐鲁晚报》报道，6月12日晚，网友陈女士在社交媒体发布视频称，她所购买的华莱士炸 鸡腿中，竟然爬出了一条活的蛆虫。"当时我整个人都不好了，要恶心死了！" "我先吃了一个汉堡，老公吃的鸡米花那些。"陈女士说，吃完汉堡后，她拿起鸡腿咬了一 口，觉得没什么味道，就让老公去拿筷子，她想在上面放一些辣椒面。就在等着的这一会 儿，那条虫子就从里面爬出来了。 炸过的鸡腿，怎么还能有活虫？在该视频下，也有很多网友提出了这一疑问。对此，陈女士 表示，吃汉堡的时候，汉堡是热的，并没有发现什么异样。"我家住在三楼，没有见过这种虫 子。"她说，而且外卖的盒子送来的时候都是封好的，以前也从这家点过外卖，没有出现过类 似情况。 02 商家先说送一个鸡腿，又要赔100块 拍下视频的陈女士第一时间就通过外卖平台发给了商家，商家接收到视频后，回复称"我们这 边都炸过的""你把鸡腿撇开我们这边都有交期的""不行我这边下次补送给你一个"。 看到商家这样的回复，陈女士非常生气，就给店家打去了电话，对方先称没有网络看不见视 频，过了一会儿后又说要问一下领导。等了一会儿没有等到电话的陈 ...

食品安全事件 - 消费者在华莱士购买的炸鸡腿中发现活蛆虫，引发强烈不满[2] - 消费者与商家协商未果，商家最初仅同意补送鸡腿，后提出赔偿100元但被拒绝[2][5] - 商家否认责任并报警，市场监督部门已介入调查[6] 公司经营状况 - 华莱士门店数量达19729家，覆盖31个省份、357个城市[7] - 公司主打低价策略，2023年人均消费仅18.9元，在西式快餐品牌中排名倒数第三[9] - 2023年毛利率为5.33%，虽较2022年的4.24%有所提升，但仍显著低于快餐业10%-20%的平均水平[9] 食品安全管理问题 - 公司虽设立督导检查和监控监管模式，但食品安全问题仍频繁发生[10] - 多地门店被曝光使用过期食材、修改效期标签、后厨卫生条件差等问题[11][12] - 员工健康证造假现象存在，部分门店通过中介办理假证[11] 历史违规记录 - 2019年南昌门店因卫生问题被罚款75432元[15] - 2020年黄冈7家门店因违规采购被查封，责任人被拘[15] - 2021年北京门店被吊销食品经营许可证，主要负责人被罚19.57万元[15] 消费者投诉案例 - 2023年武汉消费者食用华莱士外卖后出现急性胃肠炎症状[14] - 2023年广东消费者发现汉堡中存在生肉[14] - 2023年郑州、合肥门店被曝光使用过期食材[11]

炸过的鸡腿，怎么还能有活虫？在该视频下，也有很多网友提出了这一疑问。对此，陈女士 表示，吃汉堡的时候，汉堡是热的，并没有发现什么异样。"我家住在三楼，没有见过这种虫 子。"她说，而且外卖的盒子送来的时候都是封好的，以前也从这家点过外卖，没有出现过类 似情况。 商家先说送一个鸡腿 又要赔1 0 0块 华莱士又被曝出食品安全问题？ 咬了一口的鸡腿上爬出活蛆虫 据《齐鲁晚报》报道，6月12日晚，网友陈女士在社交媒体发布视频称，她所购买的华莱士炸 鸡腿中，竟然爬出了一条活的蛆虫。"当时我整个人都不好了，要恶心死了！" "我先吃了一个汉堡，老公吃的鸡米花那些。"陈女士说，吃完汉堡后，她拿起鸡腿咬了一 口，觉得没什么味道，就让老公去拿筷子，她想在上面放一些辣椒面。就在等着的这一会 儿，那条虫子就从里面爬出来了。 拍下视频的陈女士第一时间就通过外卖平台发给了商家，商家接收到视频后，回复称"我们这 边都炸过的""你把鸡腿撇开我们这边都有交期的""不行我这边下次补送给你一个"。 看到商家这样的回复，陈女士非常生气，就给店家打去了电话，对方先称没有网络看不见视 频，过了一会儿后又说要问一下领导。等了一会儿没有等到电话的陈女士拿着 ...