事件概述：颁奖乌龙与用户投诉 - 爱奇艺在“尖叫之夜”颁奖典礼上将“桃豆世界2025年度喜爱（电视剧）女性角色”奖项错颁给演员白鹿，而该奖项原定第三名得主为刘诗诗[5] - 事件引发用户强烈不满，要求爱奇艺就“消费者真金白银投出”的奖励给出解决方案，否则应退钱[3][10][11] - 爱奇艺于凌晨就“工作疏忽”发布道歉声明，但被用户质疑道歉不够真诚且意图“大事化小”，官方客服仅表示会反馈问题[3][5][7][11] 用户权益与平台运营问题 - 该奖项由用户投票产生，用户需购买12元的角色订阅卡获得投票及送礼权限，入围前三名可获得“口播或投屏推荐”特权[9][10] - 除颁奖错误外，爱奇艺未就刘诗诗应得的“口播或投屏推荐”特权给出新的解决方案[3][10] - 在黑猫投诉平台上，关于爱奇艺的累计投诉量超5.5万条，投诉涉及乱扣费、自动续费未提醒等问题[12] - 工信部通告指出，爱奇艺等平台的人工客服无法接通，反映出公司对待用户的“漠视”态度[14] 公司财务与业务表现 - 第三季度财报显示，爱奇艺总收入为66.8亿元，同比下降8%[3][16] - 第三季度净亏损近2.5亿元，而去年同期录得净利润近2.3亿元，此前连续三年盈利的良好势头可能被打破[3][16] - 核心业务收入全面下滑：会员服务收入42.1亿元，同比下滑4%；在线广告服务收入12.4亿元，同比下滑7%；内容分发营收6.445亿元，同比大幅下滑21%[16] - 其他营收为5.850亿元，同比下滑20%[16] 行业专家观点 - 互联网分析师指出，爱奇艺此次危机公关处理过于轻描淡写，道歉显得“极度官方”，选择深夜致歉是为了“降温”，但在娱乐热点上往往无效[17] - 分析师建议，作为依赖受众热度的平台，危机公关应更人性化，例如通过增加相关演员的推荐位等“春风化雨”的方式表达歉意并进行“代偿”[17]

事件概述：颁奖乌龙与用户不满 - 爱奇艺在“尖叫之夜”颁奖典礼上将本应属于刘诗诗（角色“东方淮竹”，出自《淮水竹亭》）的“桃豆世界2025年度喜爱（电视剧）女性角色”奖项，错误颁发给了演员白鹿（角色出自《临江仙》）[2][21] - 公司于凌晨通过多个官方微博发布道歉声明，将原因归咎于“工作疏忽”，并确认正确信息以11月21日公布的榜单为准[3][21] - 用户对道歉声明并不买账，在近4000条评论中，“爱奇艺退钱”成为提及最多的关键词之一，用户质疑道歉诚意并强烈要求解决方案[8][26] 事件核心矛盾：用户权益与承诺落空 - 该奖项由用户投票产生，入围前三名可获得在“尖叫之夜”上的“口播或投屏推荐”特权，这是吸引用户付费投票的核心奖励[10][28] - 用户为投票需要购买12元的角色订阅卡，以获得10张票并开通礼物赠送权限，为明星增加热度值投入了真金白银[10][28] - 公司仅就信息错误道歉，但未对刘诗诗未能获得的“口播或投屏推荐”特权给出新的解决方案，引发用户“奖励没了”的强烈不满[2][10][20][28] 公司经营与财务表现 - 第三季度财报显示，公司总收入为66.8亿元，同比下降8%[2][16][20][34] - 第三季度净亏损近2.5亿元，而去年同期录得净利润近2.3亿元，此前连续三年盈利的势头可能被打破[2][16][20][34] - 核心业务收入全面下滑：会员服务收入42.1亿元，同比下滑4%；在线广告服务收入12.4亿元，同比下滑7%；内容分发收入6.445亿元，同比大幅下滑21%；其他营收5.850亿元，同比下滑20%[16][34] 公司面临的系统性服务与信任问题 - 在黑猫投诉平台上，关于爱奇艺的累计投诉量超过5.5万条，其中存在大量关于乱扣费、自动扣费后不退费、未经提醒扣款等问题的投诉[13][31] - 工业和信息化部发布的通告指出，第三方拨测发现爱奇艺等平台的人工客服无法接通，反映出公司在用户服务层面的问题[15][33] - 近两年因调整会员规则、缩减用户权益等举措，公司屡屡陷入“背刺”用户的争议，被外界认为对待用户态度“漠视”[15][33] 专家对危机公关的评价 - 互联网分析师指出，公司的危机公关处理过于轻描淡写，道歉内容显得极度官方，选择深夜致歉是为了给事件降温，但这种方式在娱乐热点上往往无效[16][34] - 专家建议，作为依赖受众热度的平台，公司应展现更温暖的人设，在危机公关上应与粉丝打“感情牌”，例如通过增加相关演员的推荐位内容等方式进行“代偿”，而非仅发布官样文章[17][35]

危机公关案例对比 - 餐饮行业竞争激烈，危机公关能力成为企业核心竞争力，不同处理方式可导致品牌形象提升或危机恶化 [1] - 海底捞在2017年后厨问题曝光后，三小时内做出回应，实现从危机到转机的反转，赢得消费者谅解 [3] - 西贝莜面村在两个月内连续遭遇三次公关危机，包括预制菜价格争议、煽情视频反响不佳、引入“日本煮饭仙人”引发舆论反弹，危机处理不当导致问题升级 [1] 海底捞成功公关策略 - 迅速直面问题，曝光后三小时内发布声明，坦诚承认后厨问题并表达对顾客的歉意 [4] - 立即采取行动，对涉事门店停业整顿，全公司范围开展食品安全排查，投入资源升级后厨卫生标准和操作流程 [5] - 推进“明厨亮灶”工程，增加消费透明度，定期发布食品安全报告，主动接受社会监督 [5] - 高层主动承担责任，管理层公开表示对事件负责，稳定公众情绪，展示纠错决心 [6] 西贝公关失误分析 - 在预制菜价格争议中，创始人选择强硬回应，强调品质和成本，忽略消费者情感需求，激化矛盾 [7] - 推出“孩子哭求吃西贝”的煽情视频进行营销，因情节过度戏剧化、表演夸张引发消费者反感，适得其反 [9] - 引入“日本煮饭仙人”试图提升品牌格调，但在民族自信高涨的社会环境下被指不合时宜，引发负面舆论 [11] - 开放后厨自证品质时，被发现“保质期24个月的冷冻西兰花”，使“自证”变为“自曝”，危机升级 [1] 危机公关核心经验 - 回应速度与姿态至关重要，第一时间以谦逊、诚恳的态度回应可掌握舆论主动权，避免情绪化对抗 [12] - 态度比道理更重要，应注重与消费者的情感沟通，表达歉意和解决问题的决心，而非执着于技术细节的辩论 [13] - 行动是最好的解释，需有切实可行的方案并把握时机，通过停业整顿、流程改进等实际行动赢回信任 [14] 危机沟通的智慧 - 把握沟通分寸是艺术，需明确该说与不该说，既清晰表达整改决心，又避免过度承诺带来压力 [16] - 选择性坦诚是智慧体现，承担责任的同时为后续行动留出空间，避免因过度直白或模糊降低信任度 [17] - 价值观是危机中的决策指引，“顾客第一”的价值观能确保企业以满足顾客需求为出发点做出正确决策 [18]

公司危机公关与整改措施 - 预制菜风波后，公司采取降价、涨薪、菜品现制三连自救策略[3] - 通过实付50元送50元代金券、每日一道半价菜等大额补贴活动吸引客流，活动从10月底延期至11月底[4][5] - 对全国门店40余道菜品进行降价，降幅多在15%到20%之间，招牌菜嫩烤草原羊排从119元降至99元，人均客单价降至75元左右[5] - 升级明档“现制”要求，将中央厨房部分加工环节移至门店，最慢上菜时间约30分钟[6] - 9月起为一线员工平均每月涨薪500元，并设立工匠精神津贴、服务标兵津贴及“委屈奖”等福利[7][8] 整改成效与潜在挑战 - 全国门店客流逐渐恢复至风波前，个别门店周末出现排队等位情况[6] - 儿童餐累计卖出超4000万份，服务家庭顾客超2亿人次，家庭客群回归有助于稳定翻台率[9] - 依赖大额补贴拉动的客流存在不确定性，网络上出现“0元用餐”教程，停止补贴后可能面临客流流失[10][11][12] - 2023年公司营收62亿元，食材采购占比30%低于行业平均45.2%，但持续补贴和降价将压缩利润空间[9] 行业竞争与外部环境 - 2024年用户人均堂食单价同比下降10.2%，近一半持续经营的餐饮商户降低了人均价位[13] - 公司闭店节奏加快，今年10月关闭北京、深圳、苏州等地近10家门店，而往年闭店率稳定在10%左右（2023年闭店14家、2024年闭店21家）[14][15] - 公司2024年人均客单价83元以上，超出同行50%以上，高价争议是舆论风波的诱因之一[16] - 合作十年的营销公司创始人公开言论引发新一轮舆论关注，为整改之路增添不确定性[3][17] 长期发展方向 - 行业趋势显示“透明才是最好的公关”，竞争对手已实行菜品等级公示和原料溯源制度[17][18] - 公司需将透明、现制理念转化为长期标准，并在补贴退潮后保持性价比优势，以应对行业洗牌[18][19]

公司危机公关与整改措施 - 公司为应对预制菜风波后的客流下滑，采取直接引流手段，包括实付50元送50元代金券活动（原定10月底结束，延期至11月底）以及外卖平台推出“每日一道半价菜”活动 [1] - 公司自9月24日启动首轮自救，推出“请您吃饭”活动，消费者到店消费可领取无门槛100元代金券，活动持续至10月8日，此后优惠模式升级为“每满50元送50元”代金券及线上团购通道（50元团购两张50元代金券）[2] - 公司对全国门店40余道菜品进行降价，降幅多在15%到20%之间，例如嫩烤草原羊排从119元降至99元，黄米凉糕从8元降至6元，调整后人均客单价降至75元左右 [3] - 公司为弱化预制菜标签，升级明档“现制”要求，将中央厨房部分加工环节移至门店现场完成，并取消“沙漏计时”，部分菜品上菜时间可能需要25-30分钟 [3] - 公司创始人宣布自9月起为一线员工平均每月涨薪500元，并纳入固定薪酬体系，同时新增工匠精神津贴、服务标兵津贴及“委屈奖”等福利措施 [5] 整改成效与客流反应 - 经过一系列努力，公司全国门店客流逐渐恢复至风波前水平，个别门店在周末出现排队等位情况 [3] - 连番优惠攻势使消费者形成“消费-领券-再消费”闭环，例如有消费者首次消费150元实付50元，领券后二次消费205元仅支付5元，相当于两顿饭花费55元 [2] - 家庭客群回归有助于稳定翻台率，公司儿童餐累计卖出超4000万份，服务家庭顾客超2亿人次 [6] 公司经营压力与行业挑战 - 公司2023年营收62亿元，食材采购占比仅30%，低于行业45.2%的平均水平，但持续大额补贴和菜品降价会压缩利润空间 [6] - 依赖补贴拉动的客流存在不确定性，社交媒体出现“0元用餐”教程，若停止补贴可能面临客流流失 [7] - 餐饮行业面临挑战，2024年用户人均堂食单价同比下降10.2%，近一半持续经营的餐饮商户降低人均价位，行业利润空间被压缩 [8] - 公司闭店节奏加快，2023年闭店14家、2024年闭店21家，而仅2024年10月就关闭近10家门店，虽称属“正常经营调整”，但显示潜在收缩压力 [8] - 公司2024年人均客单价83元以上，超出同行50%以上，在消费者普遍追求高性价比的当下，其原有定价不符合主流需求 [9] 行业对比与未来挑战 - 同行老乡鸡实行菜品等级公示制度（绿色标识为餐厅现做，黄色为半预制，红色为复热预制），并提供原料来源和加工方式溯源查询，获得一波免费宣传 [10] - 公司未来挑战包括如何将透明、现制理念转化为长期标准，以及在补贴退潮后保持性价比优势 [10]

事件概述 - 华与华创始人华杉于11月26日发文，将西贝称为“中国餐饮业的天花板”，并称其“被诱入黑白颠倒的网络罗刹国，被人算计”，此举被广泛认为是在影射罗永浩 [1] - 罗永浩对此提出三连问，要求华杉在当日下午6点前公开道歉，否则将公开华杉此前私下道歉的录音 [1] - 罗永浩表示已购买华与华的全集，并称“整天被忽悠的中国土老板们，其实赚钱很不容易，也该有人给他们上一点营销防诈课了” [1] - 魅族前高管李楠转发评论称“华与华本来就是忽悠中国老年土老板的公司” [1] 事件进展 - 截至发稿，华杉并未按罗永浩要求公开道歉，反而采取了关闭评论和锁定微博的操作 [4] - 罗永浩也未在约定时间后公开所谓的“私下道歉录音” [6] - 罗永浩转发微博表示对此事感到疲劳，并称因此事导致其公司一项重大的年底事件官宣被迫推迟至次日 [7] 行业与公司影响分析 - 有评论指出，华杉的言论将西贝抬到绝对高度，并用“被诱入…罗刹国”、“被人算计”等表述激化冲突，无视了此前预制菜争议背后的消费者诉求与行业反思 [8] - 该评论认为，在品牌面临危机时，华与华作为品牌顾问的“拱火”行为是反向示范，其核心操作与危机公关应有的“降温与止损”逻辑背道而驰 [8] - 有网友分析认为，华杉选择“装死”不道歉，是因为若公开道歉可能导致华与华公信力遭遇重击，进而引发客户不续约、索赔等后果，甚至可能使公司面临破产危机 [8]

公司事件 - 东北农嫂品牌即食水果甜玉米产品在未开封真空包装内出现大片霉斑，引发产品质量问题 [2] - 品牌旗舰店客服将问题归咎于暴力运输导致包装破损和漏气发霉 [2] - 公司沟通渠道不畅，官方与工商信息所留座机号提示欠费或空号，个人号码无人接听，处于失联状态 [2] 公司背景 - 东北农嫂是吉林省农嫂食品有限公司旗下品牌，公司成立于2012年，注册资本1500万元 [2] - 公司主要从事鲜食玉米生产加工 [2] - 品牌此前因卷入东方甄选与主播辛巴关于6元玉米价格的争论而广为人知 [2] 品牌影响 - 事件暴露品牌在生产或包装环节可能存在瑕疵，以及在危机公关和客户沟通上存在短板 [3] - 品牌形象从曾经的明星供应商转变为问题频出，正经历严峻考验 [2] - 在即食农产品领域，产品质量与企业诚信是立足之本 [2]

事件概述 - 新东方创始人俞敏洪在公司32周年庆时从南极发出一封全员信，信中主要描述南极风光和个人哲思，提及“我”17次、“南极”5次，但几乎未触及员工当前的工作压力 [1] - 此信旨在通过南极企鹅的意象赞美员工韧性，却因老板的“远方”与员工的“现场”形成对比，引发内外舆论强烈反弹，有员工直言感到“讽刺” [5][7] - 俞敏洪迅速回应，允许员工吐槽并宣布将带10名优秀基层员工和10名东方甄选会员免费前往南极，公司承担费用，并对游轮价格等传言进行澄清 [5][6] 公司管理与企业文化 - 公司管理风格被描述为传统“家长式权威”，依赖精神感召，但在业务多元化和转型压力下，难以维系年轻员工信任 [14] - 与胖东来的“自由和爱”哲学相比，公司缺乏将抽象价值观具体化为配套规章并贯彻的体系，例如在薪酬福利、休假制度等方面存在差距 [12][13][16] - 员工反馈机制存在矛盾，公司虽允许吐槽，但负面批评可能被过滤，缺乏有效的反馈闭环，互动形式大于实质 [15] 公司经营与财务表现 - 公司业务已横跨教育培训、直播电商、农产品供应链、文旅研学等多个领域，处于转型关键期 [14] - 2025财年第四季度净利润骤降73.7%至710万美元，主要受东方甄选业务拖累及商誉减值影响 [14] - 核心教育业务增速逐季放缓，2025财年营收增速从上一财年的43.9%降至13.6% [14] 行业比较与参考 - 胖东来模式在零售行业被视为标杆，其通过高薪酬（如每年40到60天休假、各类贺金福利）和极致服务（如不满意退款、公开进售价）赢得员工和顾客信任 [12][13] - 对于依靠理想叙事构建意义的企业家，当大众更关注现实个体诉求时，其沟通方式面临“如何与普通人对话”的瓶颈 [15][16]

公司核心事件与应对措施 - 公司于今年9月陷入重大舆论风波，随后采取一系列自救动作，包括创始人暂停对外发声、产品与门店调整、产品降价及发放优惠券引流 [1] - 舆论风波过去2个月后，公司通过调整产品、门店和服务来兑现承诺，门店人流量逐渐回升 [3] - 公司创始人将重心放回一线门店，专注于实质性变革，以带领品牌从危机中重生 [3] 产品调整策略 - 公司将中央厨房前置加工工艺调整到门店现场加工，截至9月30日已完成首批菜品调改，包括使用非转基因大豆油、儿童餐牛肉酱改为门店现炒、猪排烩酸菜中的猪排改为生排骨在门店现炒 [5] - 第二阶段已调改菜品包括手工现包羊肉胡萝卜水饺和现熬鸡汤，并正与供应商沟通缩短产品保质期 [5] - 公司承诺坚守食品安全底线，严格遵守国家法规 [5] 服务与客群定位调整 - 公司仍聚焦家庭客群，重仓专业儿童餐，并将推出适老服务和女士服务以深度服务家庭就餐人群 [5] - 计划在11月内完成全国门店配备急救箱，12月内完成每家门店配备1名持急救证的服务伙伴 [5] 价格与促销策略 - 自10月1日起，公司对全国门店40余道菜品实施大幅降价，降幅超过20% [7] - 自9月25日起，向每位进店顾客发放100元无门槛代金券，用于下次消费，降价和发券措施使部分门店出现排队潮 [7] - 在发放的代金券吸引的客源中，70%为老顾客，30%为新顾客，截至10月，公司整体客流量较去年同期上涨约5% [8] 门店网络动态 - 与排队潮同时，公司出现闭店潮，自10月以来累计关闭近10家门店 [8] - 公司回应称开店和闭店属于正常经营行为，每年动态门店调整率在10%左右 [8] - 以主品牌为例，2022年开店13家、闭店31家，总门店数342家；2023年开店26家、闭店14家，总门店数354家；2024年开店39家、闭店21家，总门店数372家；2025年已开店达30家，近期新开业3家，计划在12月31日前再开业8家门店 [8] 市场反应与效果评估 - 有店长表示周末门店客流比往年同期上涨20%，老顾客认可度较高，但部分消费者信任度尚未完全修复 [6] - 同行评价公司作为复杂正餐品牌，短时间内调整十几个产品工艺证明其能力不低，门店烟火气更足 [6] - 分析认为公司危机尚未完全解除，品牌信任修复需要时间，但公司通过将食品安全置顶、推进阳光厨房、让利消费者等举措，正以自我革新精神赢回消费者 [9]

事件概述 - 小鹏汽车在2025年11月5日科技日发布新一代人形机器人IRON，因其行走姿态过于自然流畅引发公众质疑，被怀疑是“真人套壳” [4][5] - 该舆情导致小鹏汽车美股收盘跌幅接近4% [4] - 公司通过一系列公关行动进行自证，最终实现舆情逆转，其港股在回应后直线拉升5% [14] 产品技术细节 - IRON机器人具备仿人脊椎和皮肤，能以极其自然的“猫步”行走，肩部舒展、肌肉起伏等细微动作高度拟人 [5] - 机器人膝盖弯曲角度自然，耳朵轮廓、臀部肌肉动态等细节引发讨论 [7] - 官方展示内部机械结构，解释耳朵左右有两组麦克风，肩膀位置搭载运输固定器 [8] - 在发布会现场，工作人员剪开机器人左小腿的“皮肤”与“肌肉”，暴露机械“骨骼”后，机器人仍能顺利完成行走 [11] 公司应对策略 - 应对分为三个层次：初期以轻松幽默的“感谢认可”回应；随后发布“一镜到底”视频展示内部结构；最后在发布会现场进行“剪腿自证” [8][11][13] - 从舆情发酵到发布回应视频，公司回应时间不到24小时，迅速控制了事态 [13] - 公司董事长何小鹏亲自担任核心发言人，通过个人社交平台和发布会现场进行沟通 [13][14] 市场与行业影响 - 事件表明当技术进步快于公众认知时，质疑声不可避免，科技企业需重视弥合“认知鸿沟” [16] - 小鹏计划在2026年底实现IRON机器人的规模量产 [16] - 此次事件为人形机器人从实验室走向产业应用过程中，技术逼真度与公众认知差距缩小的一个案例 [16]