行业监管动态 - 市场监管总局发布并实施推荐性国家标准《外卖平台服务管理基本要求》，为外卖平台服务管理设立规范，涵盖商户管理、价格行为、配送员权益保障、消费者权益保护及投诉处置等要求[1] - 标准旨在引导规范平台服务管理行为、提升服务质量，使治理有据可依[1][2] 市场规模与用户基础 - 中国网上外卖用户规模已达5.45亿人，约占网民整体的五成[1] - 庞大的用户基础促使平台企业争夺即时零售市场份额[1] 市场竞争与平台行为 - 今年以来，一些外卖平台企业为争夺市场份额，发起“百亿补贴”、“大额神券”等补贴活动，导致外卖订单量屡创新高[1] - 市场监管总局自5月以来多次约谈相关平台企业，要求其进一步规范促销行为，理性参与竞争[1] - “十五五”规划建议强调“综合整治‘内卷式’竞争”，表明中央重视形成优质优价、良性竞争的市场秩序[1] 新规核心内容：规范平台促销与成本转嫁 - 标准明确平台价格促销的相应成本应当由平台自身承担[2] - 平台不能通过推广工具捆绑、临时上调服务收费等方式，将促销活动成本变相转嫁给商户或者配送员[2] - 平台不能强制或变相强制商户参与促销活动[2] - 对于未参加促销的商户，平台不能采取降低自然搜索排序、限制流量等行为限制其经营活动[2] 新规核心内容：争议处理与权益保障 - 标准督促平台建立完善消费者权益保护体系，完善消费者、商户、配送员等多元主体的投诉、申诉及处置机制[2] - 要求平台管理程序透明，畅通投诉举报与异议反馈渠道，主动接受社会监督[2] 行业现存问题 - 外卖“爆单”的同时，暴露出餐品品质下降、骑手权益保障不足等问题[1] - 行业还存在平台变相转嫁成本、中小商户合规能力不足等新的复杂问题[1] 行业未来发展方向 - 外卖行业必须回归理性竞争，走向健康发展[2] - 需要将平台、商家、骑手、消费者的关系转向价值共创，以实现可持续发展[2] - 从标准到行业常态，真正的考验在于落实与执行[2] 各参与方角色与责任 - 平台需要落实主体责任，完善平台算法治理机制，提升服务品质[2] - 商家需探索如何更好利用外卖平台营销，并在外卖餐品质量和食品安全上多下功夫[2] - 消费者等各方应积极参与反馈与监督，倒逼平台与商家提升品质[2]

行业组织成立与覆盖 - 来宾市交通运输物流快递行业妇联于去年8月成立 由交通运输局牵头 吸纳交通、运输、物流、快递四大行业优秀女性作为执委 [2] - 该行业妇联将工作触角拓展至交通运输各领域 覆盖行业女性超过500人 [2] - 行业妇联通过密切联系公交、出租车、邮政（快递）等重点客运企业 在行业管理、妇女工作和公共服务间搭建沟通平台 [2] 具体服务举措与设施 - 行业妇联在公交公司设立名为“车语湾”的暖心驿站 为从业人员提供心理辅导等服务 [1] - 依托邮政公司网点 行业妇联指导设立了12个“悠邮阁”驿站 提供常用药品、女性卫生用品、充电器等应急物资 [3] - 每周二和周四 组织心理咨询师到“车语湾”、“悠邮阁”等驿站 为妇女提供免费的一对一心理咨询和疏导服务 [4] - 行业妇联成立了2个“她成长”互助小组 为行业女性搭建倾诉和寻求帮助的平台 [4] 服务成效与个案 - 公交驾驶员罗师傅经过“车语湾”两次专业心理辅导后 与孩子的沟通改善 冲突减少 工作状态更加稳定 [1] - 外卖员韦女士在“悠邮阁”驿站获得伤口处理、热水和新雨具等帮助 [3] - 外卖员小林在驿站获得红糖水和卫生巾等生理期关怀 [4] 人才培养与榜样激励 - 行业妇联建立了优秀女性信息库 积极推荐行业妇女先进典型和人才 [6] - 在行业妇联指导及培训下 快递行业从业者戚湾湾参加广西职工职业技能大赛 在包装工工种决赛中获得第三名 [6] - 毛馨苑、戚湾湾等8人先后获评广西交通运输系统“最美公路人”、全市邮政快递技术能手等荣誉称号 [6] - 行业妇联旨在以榜样力量激发行业女性干事创业热情 为推动全市交通运输高质量发展汇聚巾帼“新动能” [6] 思想引领与组织活动 - 行业妇联充分发挥行业党委引航把向作用 通过集中学习、线上党课等形式组织女职工夯实思想基础 [2] - 行业妇联引领女职工坚定不移感党恩、听党话、跟党走 [2]

行业微观生态与核心矛盾 - 北京簋街作为外卖行业微观生态的集中缩影，其1472米街巷聚集130余家餐饮商户，日均活跃外卖骑手超475人次，日均订单3000单，高峰期突破5000单，构成“商家-骑手-平台”紧密联动的生态[2] - 该生态中存在显著矛盾，表现为商家抱怨骑手催单太急，骑手责怪平台算法太严，平台则强调需保障效率和用户体验，三方似有信息壁垒，导致频繁的12345派件和派出所报警[2] 政府调研与问题诊断 - 北京市东城区人社局自今年4月起，通过立体式调研深入一线，副局长亲自体验送餐，以打破僵局并寻找问题根源[3][4][5] - 调研通过涵盖送餐过程、权益保障等板块的问卷回收119份有效样本，并实地走访后厨，最终梳理出13项骑手核心诉求与15项商家发展需求[6] - 调研发现核心痛点包括“出餐慢致超时罚”和“餐损责任界定难”，且骑手最关心的问题并非社保政策，而是罚款和出餐速度，这与政府预期形成巨大落差[6] 多方协商与规则制定 - 北新桥街道于5月9日组织首场“骑商协商会”，筛选资深骑手与不同类型商户代表参与，座谈会虽火药味十足，但最终达成7项商户规范和8项骑手准则[9] - 协商成果包括商家承诺设置外卖专用取餐区、精准预估出餐时间，骑手保证文明取餐、主动核单，双方共同签订包含15条自律细则的《簋街商圈外卖行业和谐生态倡议书》[9] - 通过“市-区-街”三级联动推动，平台方最终被拉入谈判，8月1日，美团、饿了么（淘宝闪购）、京东三大平台代表首次与骑手、商户同坐一桌，开启三方共商模式[9] 平台承诺与算法优化 - 在协商会上，面对骑手和商户关于恶劣天气罚款、差评申诉等尖锐提问，各平台当场承诺多项改进措施[10] - 平台承诺包括根据商户历史出餐数据优化派单算法，缩短差评处理时效，试点智能出餐格、优惠智能头盔等硬件，并逐步取消超时扣款，改为更优的激励机制[10] - 平台算法已从过去的“算法取优”改为“算法取中”，以平均速度为标准预估送餐时间，并在特殊时段自动延长时效，饿了么（淘宝闪购）于今年11月率先取消北京地区超时扣款，美团也承诺年内跟进[12] 治理成效与行业变化 - 治理措施带来可见变化，例如花家怡园试点美团的“智能出餐格”，通过重力感应自动向骑手发送出餐提醒，解决了找餐乱、拿错餐的问题[12] - 东城区人社局还利用早会开设微课堂，用“骑手语言”讲解职业伤害保障，并联合医院医生教授健康自救知识，体现了对劳动者权益的关怀[12] - 治理取得积极成效，簋街的外卖纠纷投诉相比原来已有不少下降，从12345派件数量中可见变化[13] - 此次治理探索出一条“政府引导、平台负责、多方参与”的协同共治之路，以簋街为“小切口”，撬动了新就业形态劳动者权益保障的“大民生”[13]

外卖行业“新国标”政策出台 - 国家市场监管总局发布并实施《外卖平台服务管理基本要求》，即“新国标”，旨在规范平台行为 [2] - “新国标”核心规定包括：平台不应强制或变相强制商户购买服务或参加促销并收费，平台开展价格促销的成本应由平台自身承担，不得要求商户或配送员分摊，平台应保障商户自主经营权并提供不适用促销的选项 [2] - 美团、阿里（饿了么）、京东等主要外卖平台均第一时间表态将严格对标并落实“新国标” [4][5] 补贴大战导致“多输”局面 - 复旦大学经济学院课题组对全国4万余家餐饮商户数据分析显示，7月以来外卖竞争加剧，商户日均“外卖加堂食”单量增长7%，但实收金额平均下降约4%，总利润平均降幅高达8.9% [5][6] - 补贴力度越大，越能带动营收，但商户利润下降越多，呈现“增量不增收”状态，饮品类、快餐类商户受冲击显著 [5][6] - 外卖平台自身利润率也因价格战大幅下降：美团2025年第三季度销售及营销支出同比增长90.9%，经营利润亏损198亿元；阿里集团销售和市场费用同比翻倍，经营利润同比下降85%；京东第三季度经营利润亏损11亿元，营销开支同比增长110.5% [9] - 平台CEO认为价格战是低质低价的“内卷式”恶性竞争，不可持续且未为行业创造价值 [9] 对商户经营权的侵害与“新国标”的积极影响 - 此前平台存在“强制或变相强制”商户参与活动、收费项目含糊、“隐藏条款”等问题，有商家被“套路”数千元活动费 [1][5] - 平台区域经理曾存在未经商家同意擅自将商品“上架”到大促区域的行为 [1] - “新国标”实施后，规则变为“谁搞活动谁掏钱”，费用列示清晰，平台经理需经商家同意才能将产品纳入大促，商户获得了定价自主权，收费透明化 [1][5] 对消费者及实体商业的负面影响 - 为压缩成本，低至2元的外卖预制菜料理包重现市场，存在“劣币驱逐良币”现象，消费者获得的产品品质降幅远大于价格降幅 [9] - 大额外卖补贴形成“虹吸效应”，导致未参与补贴的商户订单减少，最终被迫加入补贴战 [10] - 补贴对堂食产生“溢出效应”，消费者外出就餐频率降低，导致餐馆周边及同一商圈内到店消费客流减少 [10] 监管趋势与行业治理建议 - 市场监管总局近期多次约谈主要外卖平台，要求遵守法规、维护公平竞争秩序 [11] - 市场监管总局发布《互联网平台反垄断合规指引（征求意见稿）》，提出具有市场支配地位的平台要避免滥用支配地位，通过过度补贴、低于成本价销售等方式排除限制竞争 [11] - 专家建议平台应创新盈利模式，透明化算法机制，将自身收入与商家实际收益挂钩，探索共赢方式 [11] - 分析指出监管仍存模糊地带，如对“低于成本价”的理解、平台利用跨业务补贴规避监管的风险，以及算法推荐规则可能隐性地迫使商家降价 [11]

文章核心观点 - 北京市东城区通过政府主导的立体调研与多轮协商 成功推动外卖平台、商户与骑手三方建立共商共治机制 有效化解了因出餐慢、责任界定难、算法严苛等引发的行业矛盾 显著降低了相关纠纷投诉[1][3][4][6][8][9][10] 行业生态与矛盾现状 - 作为北京美食地标 簋街1472米街巷聚集130余家餐饮商户 日均活跃外卖骑手超475人次 日均订单3000单 高峰期突破5000单 是“商家-骑手-平台”联动生态与矛盾集中缩影[1] - 行业矛盾突出表现为商家怨骑手催单急 骑手怪平台算法严 平台需兼顾效率与用户体验 三方存在信息壁垒 导致12345派件和派出所报警频发[1] 政府调研与问题诊断 - 东城区人社局于今年4月起牵头立体调研 通过问卷回收119份有效样本 并安排副局长亲身体验骑手送餐流程[1][3] - 调研发现骑手最关心“别罚我款”、“出餐快一点”等实际问题 与政府预想的社保政策关注点存在巨大落差[3] - 调研团队梳理出13项骑手核心诉求与15项商家发展需求 精准锁定“出餐慢致超时罚”、“餐损责任界定难”等核心痛点[4] 协商机制与解决方案 - 5月9日街道组织首场“骑商协商会” 筛选资深骑手与不同类型商户代表参与 最终达成7项商户规范和8项骑手准则 并共同签订《簋街商圈外卖行业和谐生态倡议书》包含15条自律细则[4][6] - 8月1日 在“市-区-街”三级联动推动下 美团、饿了么（淘宝闪购）、京东三大平台代表首次与骑手、商户同坐一桌开启三方共商[6][8] - 平台方当场承诺多项改进措施 包括根据商户历史出餐数据优化派单算法、缩短差评处理时效、试点智能出餐格与优惠智能头盔等硬件 并逐步取消超时扣款改为更优激励机制[8] 实施成效与具体改变 - 美团在花家怡园试点“智能出餐格” 通过重力感应自动向骑手发送出餐提醒 解决了找餐乱、拿错餐问题[9] - 平台算法改为“算法取中” 以平均速度替代最快速度预估送餐时间 并在暴雨、晚高峰等特殊时段自动延长时效[9] - 美团和饿了么（淘宝闪购）分别于今年9月和11月取消了北京地区超时扣款[9] - 东城区人社局还利用早会开设微课堂讲解职业伤害保障 并联合医院医生教授骑手健康自救知识[9] - 措施实施后 簋街外卖纠纷投诉比原来有不少下降[10]

文章核心观点 - 文章以北京簋街外卖生态为微观样本，阐述了通过政府引导的“沉浸式调研-三级联动协商-三方共治”模式，有效化解了外卖行业中商户、骑手与平台之间的矛盾，探索出一条“政府引导、平台负责、多方参与”的协同治理新路径，并取得了显著成效[15] 调研与问题诊断 - 簋街作为行业矛盾缩影，街巷长1472米，聚集130余家餐饮商户，日均活跃外卖骑手超475人次，日均订单约3000单，高峰期突破5000单[3] - 初期矛盾表现为：商家怨骑手催单急，骑手怪平台算法严，平台则需保效率和用户体验，三方存在信息壁垒[3] - 东城区人社局牵头立体调研，通过119份有效问卷及实地跟单，发现骑手最核心的诉求并非社保，而是“别罚我款”和“出餐快一点”，与预期形成巨大落差[5] - 调研最终梳理出13项骑手核心诉求与15项商家发展需求，锁定“出餐慢致超时罚”、“餐损责任界定难”等核心痛点[5] 协商与规则建立 - 街道组织首场“骑商协商会”，筛选资深骑手与不同类型商户代表参与，座谈会火药味十足但最终达成7项商户规范和8项骑手准则[6][8] - 双方共同签订《簋街商圈外卖行业和谐生态倡议书》，以15条自律细则化解矛盾，内容包括商家设置外卖专用取餐区、精准预估出餐时间，骑手保证文明取餐、主动核单等[8] - 通过“市—区—街”三级联动，最终在8月1日促成美团、饿了么（淘宝闪购）、京东三大平台代表首次与骑手、商户同坐一桌进行三方共商[10] - 平台在协商中当场承诺：根据商户历史出餐数据优化派单算法、缩短差评处理时效、试点智能硬件，并逐步取消超时扣款改为更优激励机制[10] 治理成效与具体改变 - 平台规则发生实质性改变：“算法取中”替代“算法取优”，以平均速度为送餐时间标准，并在暴雨、晚高峰等特殊时段自动延长时效[12] - 美团和饿了么（淘宝闪购）分别于今年9月和11月取消了北京地区的超时扣款[12][13] - 硬件设施得到改善：例如在花家怡园试点美团的“智能出餐格”，通过重力感应自动向骑手发送出餐提醒，解决了“找餐乱、拿错餐”的问题[12] - 政府提供配套关怀：利用早会“一刻钟”开设微课堂讲解职业伤害保障，并联合医院医生教授骑手健康自救知识[13] - 治理效果显著：根据12345派件数据，簋街的外卖纠纷投诉比原来有不少下降[15]

工会组织活动与员工关怀 - 红桥区总工会于冬至期间在咸阳社区工会驿站组织包饺子活动，邀请数十位环卫工人、快递小哥、外卖骑手和志愿者参与，旨在为户外劳动者提供节日关怀 [3] - 活动由红桥区总工会干部筹划，提前购买面粉、牛肉、韭菜、鸡蛋等食材，让职工代表在包饺子和话家常中感受温馨与关爱 [3] - 煮好的饺子除现场食用外，还计划让参与者捎带给仍在路上执勤和跑单的同事，扩大关怀范围 [3] 工会后续服务计划 - 红桥区总工会表示将通过送暖心物资、送政策咨询、送健康服务等形式，持续开展“冬送温暖”活动 [4] - 工会计划在一线问需中精准对接职工诉求并解决实际难题，以落实组织的温暖与关怀 [4]

北京市推进“友好之城”建设与新就业群体服务 - 北京市为促进数字经济催生的大量新就业群体融入城市，于2024年推出了“多元友好”、“全面提升”、“深度融入”三项行动计划，大力推进首都“友好之城”建设 [1] - 作为建设举措的一部分，北京市已因地制宜打造了近2000个友好场景，旨在服务快递员、外卖骑手、网约车司机、网络主播等群体 [1] 房山区长阳镇“暖新驿站”的具体设施与服务 - 房山区长阳镇中央城广场设有一处由集装箱改造而成的全时“暖新驿站”，内部配备空调、饮水机、微波炉、充电插座、急救药箱等设施，为新就业群体提供休息场所 [1][4] - 该驿站还提供了图书供阅读，并通过手工作品、植物花卉进行装饰，营造温馨氛围，同时柜内备有袋子、小毛巾、纸杯等应急物品 [4] - 驿站于2024年8月落地建成，其服务获得了使用者的积极反馈，有外卖员表示几乎天天到访，用于休息、充电和取暖 [1][4] 新就业群体对驿站服务的实际使用与感受 - 外卖员在配送高峰过后会利用驿站进行休息、补充热水并为手机充电，驿站提供了寒冷天气下的温暖休息空间 [1] - 使用者认为驿站服务让人感到温暖，尤其在外界环境寒冷且订单间隙时，提供了一个良好的室内休息点 [1]

行业概况与市场规模 - 中国外卖行业企业数量庞大，目前处于存续、在业状态的外卖相关企业超过350.4万家 [1] - 行业增长势头显著，2025年截至目前新增注册相关企业约54.5万家 [1] - 近五年行业企业注册数量整体呈逐年增长趋势，仅在2022年稍有下降，并于2024年达到顶峰 [1] 区域竞争格局 - 外卖相关企业区域分布集中，江苏省、山东省、广东省企业数量位居全国前三 [1] - 江苏省外卖相关企业数量最多，超过47.4万家 [1] - 山东省与广东省紧随其后，分别拥有超过41.7万家和31.8万家外卖相关企业 [1] 行业运营生态案例 - 行业运营中可能出现因出餐延迟导致顾客取消订单的情况，涉及商家、顾客、骑手及平台多方 [1] - 根据《中华人民共和国民法典》，消费者取消订单后，商家对餐品拥有处置权 [1] - 商家对无法二次销售的餐品进行合法自愿的赠予，是缓解矛盾、避免浪费的善意之举，为行业生态注入温情 [1]

行业核心矛盾与治理背景 - 作为北京美食地标，簋街1472米街巷聚集130余家餐饮商户，日均活跃外卖骑手超475人次，日均订单3000单、高峰期突破5000单，构成了“商家-骑手-平台”紧密联动的微观生态，也是外卖行业矛盾的集中缩影[1] - 矛盾表现为商家怨骑手催单太急，骑手怪平台算法太严，平台则要保效率和用户体验，三方似隔着一道信息壁垒[1] - 外卖纠纷投诉数量通过治理后比原来有不少下降[9] 政府调研与问题诊断 - 东城区人社局于今年4月起牵头设计立体式调研方案，通过问卷回收119份有效样本[1] - 6月，人社局副局长通过亲身体验骑手送餐，发现骑手最关心的问题并非社保政策，而是“别罚我款”和“出餐能不能快一点”，与预期存在巨大落差[3] - 调研团队走进餐厅后厨发现，商户在爆单时厨房超负荷，骑手催单打乱节奏，且餐品洒漏后责任界定困难[3] - 最终梳理出13项骑手核心诉求、15项商家发展需求，精准锁定“出餐慢致超时罚”、“餐损责任界定难”等核心痛点[4] 协商机制与规则建立 - 5月9日，街道组织首场“骑商协商会”，筛选3名资深骑手与不同类型商户代表参与，确保各方声音被听见[4] - 座谈会上，骑手抱怨等餐模糊答复导致长时间等待，商户强调非预制菜在爆单时忙不过来[4] - 协商最终达成7项商户规范和8项骑手准则，商家承诺设置外卖专用取餐区、精准预估出餐时间，骑手保证文明取餐、主动核单，双方共同签订包含15条自律细则的《簋街商圈外卖行业和谐生态倡议书》[4] - 8月1日，在“市-区-街”三级联动推动下，美团、饿了么（淘宝闪购）、京东三大平台代表首次与骑手、商户同坐一桌，开启三方共商模式[6] 平台政策与算法优化 - 面对骑手和商户的尖锐提问，各平台当场承诺：根据商户历史出餐数据优化派单算法，缩短差评处理时效，试点智能出餐格、优惠智能头盔等硬件，并逐步取消超时扣款，改为更优的激励机制[8] - 平台算法改为“算法取中”，以平均速度替代最快速度预估送餐时间，在暴雨、晚高峰等特殊时段自动延长时效[9] - 饿了么（淘宝闪购）于今年11月已率先取消北京地区超时扣款，美团也承诺年内跟进[9] 技术应用与设施改进 - 花家怡园取餐区试点美团“智能出餐格”，通过重力感应自动向对应骑手发送“出餐提醒”，解决了“找餐乱、拿错餐”的问题[9] 权益保障与人文关怀 - 区人社局利用早会“一刻钟”开设微课堂，用“骑手语言”讲解职业伤害保障，并联合医院医生教授骑手胸闷心悸时的“自救三步法”[9] 治理模式与行业样本 - 从“沉浸式调研”到“三级联动”打破协商壁垒，再到“三方共治”实现长效治理，探索出一条“政府引导、平台负责、多方参与”的协同共治之路[11] - 以簋街为“小切口”，撬动了新就业形态劳动者权益保障的“大民生”，形成了具有参考价值的“簋街样本”[11]